退役军人服务管理平台建设研究

杨昆

（退役军人事务部，北京 101100）

改革开放以来，退役军人的思想观念、利益诉求发生改变，他们反映的突出矛盾问题，有待研究解决。近年来，退役部门在创新退役军人服务管理工作中涌现出很多好做法，但仍然表现在政策、制度上加大优抚优待力度，在服务管理的方法、载体上缺乏统一的平台来落实、推广。因此，创新退役军人事务服务管理平台，已成为当前保障退役军人事务工作与时俱进的必然选择。平台以政府主导、社会参与而建立，由为退役军人提供基础性服务管理的一系列机构、场所和制度所组成。构建平台不仅能科学有效落实优抚优待政策、促进政府职能转变和发动社会力量参与，还能充分整合现有的服务管理模式。

1 坚持理性思维，认真把握平台建设的指导思想与原则

退役军人服务管理平台建设，关系到广大退役军人的切身利益，关系到国防事业的发展和军队的建设，关系到党和政府执政、施政的效能和民心得失。因此，我们要把握时代特点、符合技术要求，遵循退役军人服务管理工作规律的原则来谋划推动。

1.1 平台建设应坚持的指导思想与方针

退役军人服务管理平台建设必须坚持以邓小平理论、习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以构建“体制机制科学高效、优抚优待充分体现、整体保障显著提高”的服务保障新格局为目标，努力实现“优待优惠原则得以充分体现、保障水平与经济社会发展协调推进”，以人为本、务实创新，更好地为退役军人和优抚对象，为国防、军队建设和国家和谐稳定大局服务。

1.2 平台建设应遵循的基本原则

平台的建设必须遵循以下原则：

（1）与国情相适应的实效化原则。坚持务实求真，贴近退役军人和优抚对象的实际，确保退役军人和优抚对象政策落实到位，服务对象享受到政府的政策扶持与社会力量的帮助。

（2）政府主导与社会协调原则。各级退役部门要率先建设好具有示范作用的平台，同时，还要规划好社会辅助平台，充分发挥政府平台的核心作用。在此基础上，大力营造良好的社会舆论环境，动员社会力量积极参与平台建设。

（3）统一标准、因地制宜原则。各级退役部门要按照统一的标准对系统实行分级建设，达到上下贯通、纵横相联、内外兼顾，实现全国“一盘棋”的网络平台格局。因地制宜是指各级各地退役部门要根据纵向级别特点和地方实际，在总体框架内，设计平台的具体业务和功能。

（4）退役军人等群体满意原则。平台的设计运行要让退役军人快速有效地了解信息、接受服务、表达利益诉求。同时，还要保障平台方便退役军人群体实现自我管理、自我服务、互帮互助，激发他们自力更生、共同致富的信心和决心。

2 发挥主导作用，建立科学规范的退役系统主平台

从全国来看，退役军人服务管理平台就是一个平台体系。因为，它既包括纵向不同级别的平台，也包括横向各具特色的平台；既包括组织机构平台，又包括以互联网为基础的综合信息服务平台；既有退役部门业务主平台，又有企事业单位、社会组织建立的为退役军人服务的辅助平台。科学架构这一平台体系必须从三个方面来把握：一是架构纵向的组织机构平台，要保证有人管事；二是在组织机构平台基础上要有相应的技术平台支撑；三是在横向上要有退役部门退役军人事务业务平台为主，与社会提供的热心服务平台相配合。

2.1 建立健全统一的组织机构平台

从2018年4月开始，以退役军人事务部的成立为标志，一个从中央到地方县一级的退役军人事务部门已经组建完毕。今年2月26日，国家退役军人服务中心在北京挂牌成立，据悉，省、市、县级退役军人服务中心，乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站将全面建立。届时，一个从中央到地方的纵向的退役军人服务管理保障网，将全面拉开。这些举措，保证了组织机构平台建设。

2.2 建立退役部门主导的综合信息平台

有了组织机构平台，还需要以互联网技术为基础的综合信息平台来支撑。退役部应加强综合信息平台建设的宏观指导，组织建立国家退役军人服务管理综合信息平台，地方市级退役部门牵头建立地方退役军人服务管理综合信息平台。

2.3 建立标准规范的退役军人业务平台

实现组织机构平台和综合信息平台的科学有效运行，必须有标准化的业务流程、规范化的服务操作。业务标准是指退役部门办理退役军人业务的管理规定、业务规则、服务规范和相关信息、文本的格式规范等。它包括《军人退役军人事务条例》、《退役士兵安置条例》、《革命烈士褒扬条例》、《双拥工作条例》等规定的抚恤标准、安置办法、普惠加优待扶持方式、优待标准等等；退役军人领域法规制度规定的各项业务服务管理的标准，如相关工作人员的服务标准；政府集中委托、购买企事业单位或社会组织实施培训、安置、护理等业务的招标投标文件、操作流程、文本格式等。各地在平台建设过程中，可结合工作实际，在全国统一的业务标准基础上制定相关具体业务标准。以市级业务平台为例，可在市退役局网站内设置专有平台入口，把退役军人的各项业务、各项服务都囊括在综合信息平台之内，按照规范的业务标准，采取互联网+CA认证的方式，建立起企事业单位、社会组织、退役军人和下级平台的通信网络，为下级部门、社会辅助平台的工作人员以及退役军人提供信息化业务办理手段。

2.4 建立健全主平台监督管理系统

通过综合信息平台设置的监督频道，实现对退役军人事务工作的管理，对法规政策贯彻执行情况和各项服务业务进行跟踪监督。在退役军人事务综合信息服务平台内建立专门的监督频道，实施“阳光退役军人事务”政策。对具有监督职能的地方各级党政领导和人武部门、监察部门、人社部门的领导及退役军人等群体代表，能够通过登录监督频道，对退役军人事务工作的整个过程进行监督，杜绝暗箱操作和预防腐败现象发生。对退役军人等群体、社会组织、群众的质疑和投诉，监督者可通过平台进行处理，对涉及退役军人事务工作的相关工作人员给予监督预警、约束、奖惩。

3 整合服务资源，扎实有效地搭建社会辅助平台

为了调动全社会力量积极参与退役军人事务，各地应加强地方退役部门、企事业单位、社会组织之间的横向联系，构建政府、企业、社会组织之间顺畅交流、沟通的横向平台体系。地方退役部门的退役军人服务管理信息平台、业务平台是横向各平台的主平台，是企事业单位、社会组织建立的服务退役军人平台的“娘家”。其根本任务就是为同级其它平台的发展服务，为汇聚全社会力量来关心支持退役军人事务工作服务。因此，各级退役部门构筑的服务管理业务平台，其工作重心必须遵循“四个促进”的原则，即：促进服务于退役军人的平台数量增长，促进各平台有效衔接与运行质量的提高，促进企事业单位、社会组织积极投身于为退役军人服务的行列，促进为退役军人服务管理质量的提高。

对退役军人来说，接受退役军人事务的根本目的是物质生活上有保障，精神生活上能得到慰藉；对党委和政府来说，开展退役军人事务工作的最佳出路在于扶持退役军人就业和创业，变“输血”为“造血”。基于在构建退役军人的政府安置政策体系基础上实施退役军人的“教育培训”与“自主就业”两项安置保障措施，从根本上来说，就是要靠社会的积极参与和支持，逐步形成市场化运作机制。为此，各级退役部门要以行政管理体制改革、转变政府职能为契机，强化服务意识，把工作内容和工作重点转移到为退役军人提供高效、优质的公共服务上来，努力构建与市场化安置方式相适应的高效服务体系。在建设内部服务管理业务平台的同时，还要积极引导社会各方力量参与社会辅助平台建设，不断拓宽帮助、扶持退役军人就业、创业致富的新路径。如在退役军人的技能培训方面，要引导有实力的职业学校、劳动培训机构搭建退役军人专项培训平台；引导企业建立面向企业招工的对口培训平台，并与退役部门的退役军人事务业务平台对接，及时发布培训信息供自谋职业的退役军人参考，通过双向选择，真正实现职业实用率和技能水平的两个提高。退役、劳动部门对培训合格或取得国家职业资格鉴定证书的，要给予培训者和受训者双方一定的培训经费补助。凡退役军人个人创办的实体企业或个体经商者，工商、税务部门通过服务管理平台的专门接口直接查询退役军人信息，不再需要退役军人提供相关证明，即一站式给予特殊优惠照顾。要积极引导退役军人群体内自建互助平台，如成立退役军人互助会，构建退役军人自主就业机制，等等，通过互帮互助，实现共同致富。对自谋职业者出现的生活困难问题，退役部门应与财政部门协调建立退役军人自谋职业保障金制度，适时向自谋职业有生活困难的退役军人发放救助金予以救助。

4 注重功能发挥，科学架构信息服务平台

如果说组织机构平台是退役军人服务管理总平台硬件的话，那么，信息平台就是它的软件。只有“软硬兼施”，才能实现平台的科学有效运行。退役军人事务信息服务平台的建设需要在分析用户需求、功能应用的基础上给出一个清晰的系统平台定位。

4.1 退役军人事务信息服务平台的用户分析

退役军人事务服务管理平台面向的是退役军人、企事业单位、社会组织、上下级退役部门、同级职能部门等各类用户，不同用户的个性化需求及其自身的性质特点是整个服务管理平台的系统功能架构与总体设计的基础与导向。通过查阅及分析国内相关的退役军人事务管理信息平台搭建问题，汇总成以下几大需求用户。

退役军人服务管理平台的用户可分为五大类：第一类是退役部门。主要包括平台运行的维护与保障、收集与发布信息、退役军人事务业务的办理和监管等。第二类是其它政府职能部门。包括组织人事部门、纪检监察部门和财政、工商、税务等涉及退役军人优抚优待政策制定与执行的职能部门。从其业务功能来看，主要是以提高行政效率、降低行政成本为目的，对平台的需求主要集中在电子政务类服务功能上。如在涉及退役军人的优惠待遇上可通过平台直接查询、求证。第三类是涉及退役军人事务业务的相关企事业单位和社会组织。包含接收安置退伍士兵或自愿支持退役军人培训、就业、创业的行政单位、企事业单位和社会组织等。他们是为退役军人提供服务的提供方，使用平台是用来查询信息，宣传、推销他们的服务。第四类是退役军人本身。他们需要通过平台快捷方便地了解国家和地方政府退役军人事务方面的政策，获取及时有效的优抚、安置、培训、就业、创业信息，提出自己的合理诉求，办理相关业务，等等。第五类是社会组织。他们要获得退役军人的基本信息、借助信息平台进行组织宣传以及发布帮扶意向和具体实施方案等。

4.2 退役军人事务信息服务平台的功能分析

退役军人事务信息服务平台建设要以“功能完善、信息共享、规范透明、安全高效”为总体目标，建成不同级别平台相对独立运行、全国基础数据统一集中共享的大型网络化信息管理系统，以此不断提高为退役军人服务的工作质量和效率，促进退役军人服务管理工作的科学化、精细化。具体有如下五大功能：

一是信息服务功能。在退役部门政务信息门户网站开设平台入口、专栏，向社会公开退役军人事务政策法规，退役军人培训、择业、创业需求，政府扶持政策和计划，企事业单位用人需求和意向，以及成功案例，等等。通过“一站式”信息聚合和检索，为退役军人、企事业单位、社会组织、社会公众获取与退役军人事务相关的信息提供优质、方便、快捷的服务。通过运用退役部门的退役军人事务信息服务平台和全国共享基础数据库，逐步实现政府、退役军人、相关企事业单位、社会组织之间的有效沟通。平台的各个用户主体通过沟通、互动，不断探索、完善、创新为退役军人服务的内容与形式。如在安置岗位（专业）对口方面就可充分发挥平台的信息服务功能。在安置退伍军人时通过平台的信息服务功能使其专业对口、人岗相适、双向对接。这样，既能够充分发挥退伍军人的优势和特长，又为地方减少了大量的技能培训经费。

二是业务管理功能。凡退役军人事务业务和各种服务业务，只要是可以通过网上办理的均应通过这一平台来办理，对不适合网上办理的，业务全程的信息要及时在平台上公布。信息的发布必须由专人进行审核，确保信息的专业性、准确性和权威性。业务信息的查询，可划分查询权限，分级查询。同时，对平台用户进行登录认证。只有实现了业务在主平台和辅助平台的无缝衔接和全覆盖，才能真正达到便捷、高效的信息化办公，也才能为监督、资源整合、决策支持等功能的发挥打下坚实基础。通过平台还可以不断拓展新业务。如长期困扰退役军人的医疗、养老保险等问题。可通过信息服务平台使退役部门与其它职能部门、企事业单位衔接，对自谋职业的退役军人的保险可统一来平台进行电子化办理，对在尚未实行社会保险的单位或企业工作的退役军人，可由政府按照当地的社会保障水平，统一为他们办理一定期限的医疗、失业、养老等项保险。

三是监督管理功能。退役军人事务信息服务平台的建立与运行，能直接为监管部门、军队有关部门及其它相关职能部门提供较全面的监督管理功能。通过科学设计服务流程、控制节点，建立严密的系统内控机制以及与社会辅助平台的协调互动，比较好地实现了退役军人事务业务工作从计划、实施、调整、委托服务到统计分析、经验总结等全流程电子化管理，也比较好地实现了对执行退役军人事务政策和关键业务的实时监控与自动预警。

四是资源整合功能。目前对退役军人的服务资源仍处于较为条块分割、分散孤立的状态，相关服务主体往往是“单打独斗”，没有有效地协调配合，极大地浪费了社会服务资源。而通过信息服务平台可以建立以用户为中心的集成信息服务与个性化定制服务相结合的用户服务模式，满足平台各用户多元化、多层次、个性化的信息需求，提高数字化资源的利用率。同时，还可通过信息服务平台整合各方面的资源，对退役军人的服务能得到1+1＞2的效果，从而提高整个工作的服务质量。

五是决策支持功能。通过建立民意测验、统计分析、监测预警、政策反馈、服务跟踪等应用模型，结合经济、社会发展形势，科学分析退役军人事务工作的发展趋势，为政府及时调整退役军人事务政策、更好地实现政府退役军人事务职能提供决策性依据。

4.3 信息服务平台的内部结构与运行原理

退役军人事务信息服务平台可分为用户层、功能应用层、数据信息层、应用支撑层。

其中：

（1）应用支撑层。主要包括平台网络硬件、软件体系，标准规范体系和安全保障体系三部分，该层贯穿于整个平台。运行的硬件、软件体系包括网络、计算机、存储备份系统和相关设备设施等；平台标准体系包括平台数据规范、服务规范和应用规范；安全保障体系包括安全保密系统、安全保密设备和安全保密制度。

（2）数据信息层。以市级平台为例，信息服务平台的数据库主要包括市退役局及全市各县（区）上报的退役军人数据、信息，平台开发专门的监理查错、应用、统计工具，以确保以上数据的规范性和准确性。同时，并针对平台不同的用户需求再次提取出用户版信息数据库，专业对应用户接口而提供专业数据服务和功能服务。

（3）服务应用层。服务应用层是平台建设的核心内容，主要包括服务系统、运维管理模块和数据服务接口。主要集中实现信息平台的各种应用功能，包括政务信息发布与服务、企业支持信息发布与服务、退役军人事务业务服务、培训与就业服务、创业扶持服务和监督管理等应用系统。同时，服务应用层还包括统一用户管理平台、系统接口平台、整合模块等，这些整合模块是在总结提炼服务应用层各业务应用系统的共性需求和接口要求的基础上开发而成的。服务应用层以平台门户网站（退役政务网平台专栏）为统一访问界面，对外提供数据服务接口和功能服务接口；用户既可通过门户网站使用平台提供的在线信息服务，也可通过调用平台提供的功能接口，快速构建业务应用系统。应用层是退役军人事务专业用户和社会公众基于平台服务建立的应用系统的集合。

（4）前端展现层。前端展现层是信息平台与用户在信息服务、信息管理对话过程中的直接交互界面。前端展现层包括门户网站、平台专栏、电子简报、移动终端和管理中心等组成单元。

（5）用户层。基于互联网信息服务平台的主要用户对象是退役部门和退役军人，同时也包括地方党政领导和其它部门、企事业单位、社会组织及社会公众等。

4.4 具体设计思路

基于互联网的退役军人事务信息服务平台的总体设计思路是：

（1）搭建统一的数据交换与共享平台，形成退役军人事务专项信息数据库。

（2）调研政府相关管理部门、参与退役军人事务管理的企事业单位、社会组织等用户的实际业务需求，开发相关政务管理系统和退役军人事务业务应用系统。

（3）与军地相关职能部门和企事业单位、社会组织等进行信息交换。实现不同信息系统之间的跨平台连接和交互。

5 强化平台运行管理，努力提高服务质量和水平

规范平台的管理，必须进一步建章立制，保障平台科学有效运行，使其为退役军人提供更好更快更多的服务。

5.1 理顺管理体制，保障工作协调统一

在完善纵向一体、横向联动的退役军人事务服务体系的同时，加强退役军人事务数据系统和软件建设，积极推进部、省、市、县四级联网。具体来说，整个平台的管理体制包括平台领导体制、信息平台管理与维护制度、信息平台用户管理制度、平台工作人员职责规定等。要统筹推动与信息服务平台相结合的退役军人事务工作管理体制和保障制度建设。各级平台实行退役军人事务处（室）领导负责制，负责领导本级与下级机构平台和信息平台的建设与管理。退役军人服务中心负责综合信息服务管理平台的使用、维护、监管，制定信息化、管理精细化、工作程序标准化的各项制度；研究制定下级平台、同级辅助平台及其它服务管理机构等级评定标准，加强对平台使用人员及其它辅助平台技术方面的培训；制定信息服务平台用户注册、认证、使用制度，保障平台的信息安全。

5.2 完善平台运行机制，保障各项功能实施

平台的运行、功能的实施需要精细化的平台运行机制。一是要制定平台的各项工作制度、岗位操作细则；二是细化各级平台工作人员的具体职责与工作流程，制定平台使用指南，建立台账制度；三是制定退役军人事务信息资源采集、处理、发布实施标准；四是建立起横纵向平台体系内部，信息服务平台内部系统、功能模块的操作、管理规范，保障平台各系统和模块的有效衔接与配合，实现政务协同，资源共享。

5.3 充实基层平台人员队伍，提高人员素质

随着退役军人服务中心和服务站的陆续建立，既要保障固定编制的责任人员，也要有专业性、公益性的人员，选拔一批高素质的人员充实到平台管理队伍中来。同时，积极开展业务和技能培训，努力实现一岗多责、一专多能。

5.4 建立平台考核指标体系，提升服务管理水平

制定具体的《平台运行评价指标》和《平台工作人员考核办法》，明确考核的内容、指标、权重、方法、程序及考核结果的运用等。