用户选车看重六要素

陈秀娟

当前的汽车产品及服务水平与用户期望仍有较大差距，车企以及经销商应如何对症下药？

“今年，汽车用户满意度指数再次稳步提升，达到历史最高水平。”中国质量协会副秘书长李高帅在2019年中国汽车行业用户满意度测评结果发布会上表示。

测评结果显示，2019年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为80分（滿分100分），同比提高1分，至此，中国汽车行业用户满意度指数连续3年稳步提升。

轿车比SUV、MPV更具竞争力

主办方介绍，今年满意度提升的主要原因是用户感知价值提升明显。数据显示，感知价值为75.7分，同比提高1.4分;感知质量为79.6分，同比提高0.2分。在质量水平有小幅提高的情况下，汽车行业整体降价促销活动让用户获得了更高的感知价值。

据了解，自2002年开始，中国质量协会已连续18年组织开展中国汽车行业用户满意度测评，并每年定期向社会发布测评结果。2019年CACSI仍以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）等类别，测评对象为2019年销量较大的187个车型，涉及全国50个汽车生产企业、58个汽车品牌。调查范围为北部、东部、中部、南部、西部等五大市场区域的72个主要城市。2019年3月20日至8月10日，调查方式为面访调查，共收集到有效样本23080个。测评指标体系按5个维度构建，包括总体满意度评价，性能设计评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。

测评结果显示，乘用车类别中，轿车满意度为80分，同比提高1分;SUV为80分，同比提高1分;MPV为79分，与去年持平。调研结果显示，轿车的品牌、质量和价值感知均好于SUV和MPV。轿车的用户忠诚度水平明显高于SUV和MPV。目前，轿车相对SUV和MPV也更有市场竞争力。

品牌类别中，自主品牌满意度78分，比合资品牌低2分，忠诚度75分，比合资品牌低3分。自主品牌的品牌形象得分比合资品牌低2.9分，其感知质量和感知价值分别比合资品牌低1.9分和1.7分;合资品牌中，德系满意度82分，同比提高1分;日系满意度80分，与去年持平;美系满意度80分，与去年持平;韩系满意度79分，同比提高1分;法系79分，同比提高2分。

产品质量方面，可靠性满意度78.9分，同比提高0.3分。汽车性能、设计满意度78.2分，同比提高0.8分。服务质量方面，售后满意度77分，与去年持平。销售满意度79分，同比下降1分。

其中，2019年用户购车最关注的几大车型是：上汽通用沃兰多、北京现代菲斯塔、东风悦达起亚亦跑、北京汽车智行、长城汽车哈弗F7、WEY VV6、上汽大众途岳。

那么，当下的消费者在选车时究竟看中哪些因素？对于汽车厂商、经销商来说，又该如何提高用户的满意度呢？

九大问题仍未解决

虽说今年汽车用户满意度指数再创新高，但当前汽车产品和服务质量水平还未能充分满足用户日益增长的个性化需求，与用户期望依然有较大差距。最近几年的监测结果显示，品牌形象和质量对满意度的影响最大，而质量和价格影响力呈下降趋势。

“从我们的测评报告来看，今年的汽车质量可靠性虽有改善，但用户关注的问题仍没有得到有效解决，最近几年，用户提及较多的故障（问题）有：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、挡位不准/入挡困难（手动挡）、加速反应迟缓/无力、刹车有异响、空调噪声大。其中，内饰异味重已连续五年成为用户最关注的问题。”李高帅说道。

数据显示，2019年我国汽车行业百辆新车故障次数95次，同比升高14%。易发故障部位仍集中在“发动机”“行驶、转向和制动” “内饰”“车身外观”等系统，这四大系统发生的故障占总体的60%。因为异味问题，内饰系统总体故障次数同比升高3次。

数据表明，2019年用户挑选汽车较为看重的六大因素是：“汽车性能好” “安全性高” “质量可靠性高” “品牌知名度高”“舒适性高” “价格便宜”。用户购车更注重内在和持久性要素，价格及外观等即时性要素的重要性在持续下降。

用户购车最为看重的品牌特征是“实用”，提及率达到45%。用户对“年轻”“运动” 等品牌特征的提及率逐年升高，而对“实用”“家庭”“经济”的提及率则呈下降趋势。对此，李高帅指出，当前我国汽车市场竞争仍以质量为基石，品牌软实力作用凸显，价格和质量因素影响力在弱化。

如何提升消费满意度？

基于以上一些影响消费者满意度的因素来看，主办方指出，对于车企以及经销商来说应该从用户结构趋势、用户个性化需求、产品关键系统保障、整车设计、销售环节、售后服务等多方面下功夫提高用户满意度。主要体现在以下几个方面：

第一，在性能设计的用户评价中，音响娱乐导航系统是历年来的弱项。当前我国汽车的性能设计质量还无法全面满足大城市及年轻用户的需求，尤其是这类用户对人机互联系统的功能需求。汽车厂商应从用户需求出发，重视产品设计和质量创新，提高魅力质量。当前，80后、90后成为汽车消费的主力。根据他们的需求特点，汽车厂商要重视互联、智能、娱乐的高端需求。

第二，在体验、销售环节，“试乘试驾”和“议价签署书面文件”是提升销售服务满意度的关键环节。试乘试驾、议价和签约、线上服务等环节体验不佳是销售服务满意度下降的主要原因。经销商应重点关注和改善下列要素：完善服务流程，试乘试驾时间要保持充足、销售顾问要向用户介绍不同路段体验重点;价格谈判要注意技巧，要充分了解用户的期望价格，并用相适应的优惠方案满足用户的期望;优化金融贷款方案，让用户选择最理想的购车方式。

第三，在售后服务方面，经销商应重点提高服务效率和服务质量。服务商应通过流程优化，不断提升服务效率，把维修或保养过程中所花费的时间控制在用户能接受的水平上，做到在约定的时间内完成维修/保养工作。服务商还应加强对维修技师的培养，重视培训和技术难题攻关，提高一次修复率。另外，对于自主品牌来说，要突破品牌竞争力不足的困境，首先要持续提升质量，赢得用户口碑;其次要注重研发，发展自己的核心技术，利用核心技术优势进行差异化竞争。