医院门诊精细化管理实践与探索

沈香兰 孙骏

[摘要] 近年该院门诊患者接诊节节攀升，原门诊大楼的设计远远不能满足患者就诊的需要，科室布局不合理、候诊区域小、患者拥挤、候诊时间长等矛盾越来越突出，由于门诊医生工作量大，门诊病历、处方质量不高等问题比较突出，深感医院精细管理对医院信息系统的要求越来越高，不仅仅局限于大数据的分析能力，未来对人工智能的依赖性更强。医院精细化管理、信息化建设呼唤顶层设计和系统工程化管理，需要解决医院、软件公司“各自为政”的局面，降低信息化投入成本。

[关键词] 医院;门诊;精细化管理

[中图分类号] R952 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）09（b）-0071-03

近年来门诊病历、处方质量不高等问题尤为突出，该院门诊部在院领导的大力支持和帮助下，积极采取现场调研与信息系统数据分析，分别对门诊科室布局、出诊医生排班、增加下午出诊医生数量、推进电子处方和电子病历、就诊高峰时段弹性排班、提高门诊患者就诊预约率等方面采取了一些措施，对缓解门诊患者就诊矛盾、改善就诊环境、提高门诊工作效率和质量起到很大的推动效应。下面就对医院门诊精细化管理的实践与探索，提出一些个人见解，报道如下。

1  运用数据分析改善门诊结构缓解就诊压力

该院于20年代末期进入快速发展期，门诊患者接诊量节节攀升，2 000年筹建老区门急诊大楼时，虽然对该院门诊发展潜力有所考虑，新门急诊在原有建筑面积的基础上扩大了3倍左右，原有就诊环境的基础上约有30%以上的冗余空间。门急诊楼建成5年后门诊环境就趋于满负荷状态，主要表现在门诊一、二、三层就诊患者拥挤，以上午8：00-10：30尤为显著，从患者到管理者对此均有意见。门诊部对此除外现场调研外，还从医院挂号系统导出挂号数据，分别对患者挂号起始时间、挂号科别、挂号收费员的效率、自助机的利用率、专家专科医生接诊量、各门诊各科出诊医生量及构成、门诊诊室的利用度、候诊区域的人均面积进行分析研判，并将研判结果和结果报院领导批准对门诊工作模式进行相应调整[1]。这些措施包括如下。

1.1  调整门诊科室布局

将门诊4层相对空闲的科室进行压缩，将冗余出来诊室调剂给相对拥挤的儿科，既增加了诊室又增加了候诊空间，还缓解了门诊大厅的拥挤程度;将儿科腾空的诊室调剂给普通内科门诊，既扩大内科系专家诊室量又利于将普通门诊与专家专科门诊区分开来，还增加了内科系患者的候诊空间，改善了患者就医环境;将方便门诊调整到停用旧核磁共振检查处以减少与挂号收费排队处的冲突等;为配合布局調整还请信息科增加了相应的分诊服务台、挂号收费点等[2]。

通过布局调整门诊患者的分布更加均衡，门诊各诊室的利用度进一步提高，改善了患者就诊环境。

1.2  依据现场状况结合数据分析，实行弹性作息制

依据现场调研和数据分析，发现该院门诊就诊患者具有较大时间、季节、星期、气候波动性，因此该院门诊弹性工作制也具有多样性。大致分为3类：针对一过性挂号收费拥挤形式的高峰，采取部分挂号收费员提前营业（或临时增加人员）;针对挂号收费及部分科别候诊拥挤，采取挂号收费及部分科室抽调人员提前开诊;针对全院性、连续性拥挤，采取全院性提前开诊。

门诊部为及时了解门诊工作状况，请信息科开发了门诊患者候诊动态图，便于管理者实时了解内、外、妇、儿各科的候诊人数变化[3]。

1.3  积极推广电子病历和电子处方

一段时间该院门诊病历处方质量不高，主要表现在病历字迹和签名潦草、缺项、格式、不合理用药、大处方及患者基本信息不全等方面。门诊部现场调研和数据分析发现，上午高峰时间段，相当一部分医生接诊患者的时间平均在5～8 min，期间要完成询问病史、检查患者、书写病历、开写申请单或处方等工作，医生们为照顾患者的就医感受，往往选择压缩病历、处方、申请单等文字书写时间，故而容易产生潦草、缺项、内容不全、质量下降、大处方等现象。门诊部进而对门诊患者病种进行统计分析，发现内外妇儿各科就诊患者中常见、多发病、慢性病的构成比较高，一些病历处方的重复性、相似度较高。推进电子病历、处方或许有助于提高医生的病历，特别是处方的效率，还可以通过信息系统的控制，对大处方加以限制，如果信息系统嵌入合理用药系统，对不合理处方进行预警，还有助于提高门诊用药的质量。由于门诊老医生使用计算机熟练有限，鼓励年轻共享病历模版，信息系统增加历史处方显示和调用功能等[4]。

1.4  推进自助和预约诊疗服务

先前在对门诊患者挂号就诊时间数据分析中，发现该院6台自助服务机和预约就诊的比例不高，其中自助机的挂号比例仅占10%左右，而预约就诊患者的比例在20%左右波动，为此在院领导支持下，财务科、志愿者现场指导年轻人使用自助服务机，而各分诊服务台增加预约功能，多渠道告知和为患者预约，缓解患者就医难度和压力[5]。

2  对医院精细化管理探讨

该院在不到30年的时间内进行了两次较大的扩张，然而这种扩张并非出自于政府的主动规划，而是基于人民群众日益高涨的健康需求推动所致，出于患者对技术、质量、服务、环境需求，以脚步来印证和推动的，是职工医疗保险、新型农村合作医疗保障条件、人民群众生活水平、交通便利性改善所推动的。事实上大多数医院脉动扩张的规律往往相同：医院的服务容量满足不了患者日益增涨需求时向政府部门申请扩容，然后政府部门审核批准、医院建设等，特征是医院、政府总是被动的。因此医院精细化管理事实上包涵了两个层次的决策，一是政府层次对医院的布局、规划、投入等等，二是医疗机构内部的精细化管理。后者是目前医院精细化管理的主体，与人民群众的需求更加贴近。虽然医院的等级、地理位置、服务区域、环境经济等方面存在很大的差异，然而医院精细化管理内涵却往往大同小异，其共同的特征是：精细化管理对信息化、自动化、智能化的依存越来越高;管理的内容不外乎对人流（患者、家属、医务人员、后勤保障人员等）、物流（药品、设备、器械、耗材、被服、生活用品、水电气等）、资金流（医疗收入、医疗支出、员工薪资、设备药品器材成本等），最终是人流、物流、资金流归纳量化为信息流和数据链，如何规划利用这些信息流和数据链路，构建完整系统性、智能化快速高效的管理体系，决定了医院精细管理的水平[6]。

2.1  息标准化方能形成有效信息流

2.1.1 身份识别应当具有唯一性  该院接诊患者中，在患者身份识别中一度存在多种形式，有医院自制就诊卡、新农合卡、身份证、职工医保卡、条码等，身份识别的多样性往往带来的是安全性降低。曾有门诊患者的檢验、检查结果属危急值范畴，但患者就是联系不到，最终还是依据患者的身份证号，请公安部门协助联系解决，防范了医疗风险。鉴于国情，患者身份有大小名（字或号）、同音错字、同名人、住址、联系方式变化等诸多可变因素，目前也只有身份证具有唯一性。因此，医院信息系统不论是否使用自制卡、条码等，都应与身份证号进行关联，在信息处理中以身份证号为索引方能减少出错概率。

2.1.2 信息录入必须规范化、格式化  信息录入规范化、格式化是出于安全性、可追溯、数据分析、智能化管理等多方面的需要，同时涉及面也很广，挂号、收费、医生、护士、设备、药库等等，任何一个方面不符合要求，都会影响医院精细化管理的水平。以挂号为例：患者住址不填就导致患者来源、医院服务范围和能力的分析不准;诊断名称不规范就可以疾病谱分析不准，还可能会影响专科医生配置的合理性、科研论文资料准确性、单病种成本分析等等;医学术语缺乏规范，病历质量的智能控制就免谈;药物名称不规范，合理用药的智能分析难以实现[7]。

2.2  信息系统安全快速是精细管化理的要求

门诊工作的实时性、连续性比较强，对信息系统的运行速度和安全性要求高。该院信息系统曾经因计算机病毒感染、交换机故障等导致系统半瘫痪或运行速度下降等，对门诊正常工作产生了很大的影响。同时门诊工作对辅助科室检查结果的依赖性和时效性也比较高，辅检科室仪器设备的自动化、智能化是医疗设备发展的趋势，也是医院信息系统建设不可忽视的重要环节，≥2 h的报告等候时间显然与患者感受脱节。

2.3  医院精细管理呼唤体系化建设

医院精细化管理对信息系统的依存度比较高，而各医疗机构的管理模式、细节、要求与各软件公司信息系统的基本功能存在一定的差距，虽然软件公司会依据客户需要进行一些调整、修改和完善，最终结局是医疗机构一次又一次地升级或更新系统，既增加医院运行成本又增加了相关人员学习和运用的难度。认为医院精细化管理应当进行顶层体系和架构的设计，分包进行科研设计验证，然后优选出成熟可行、具有前瞻性模式逐步加以推广[8]。

2.4  医院精细化管理需要智能化提高效率

医院精细化管理事实上就是一个“挑战不可能”的过程。曾经群众形容就医难为“三长一短”，这一短就是看病时间短;而医务人员叹苦“医疗文件”书写多，科主任（学科带头人）则感叹“计划、小结、查数据、考核、迎查”多。因此，医院精细管理应当树立一个目标：高科技行业应当引入智能化技术和设备，提高医务人员“医疗文件”书写效率，节省出更多时间给患者;让鱼骨图、直方图、考核等一切可以由计算机信息系统做的事都交给计算机去做，把科主任（学科带头人）从行政事务中解脱出来，让他们重返医疗、教学、技术进步的一线;让管理者实时掌握辖内的工作状态，及时指挥、协调、改善所辖工作范围的运行状态。

3  结语

随着社会的发展，人们对就医要求越来越高，患者对医疗需求、服务流程、服务手段和服务设施，已经不再适合当前阶段的要求。所以，医院有必要运用情细化管理方法，对门诊部门的运行进行一个全面系统的分析，方便对不良情况作出正确的判断，并及时进行修正，逐步完善门诊的服务规范，促使门诊管理达到精细化。在医院门诊部将精细化管理与医院的文化相互融合。同时对门诊工作人员进行精细化管理理念的技能学习和培训，带动全体员工主动参与到精细化管理工作中，自觉积极地将精细化管理措施进一步落实。科室负责人和员工要不断优化和细化门诊医疗服务，并主动结合运用到本职工作中。使精细化管理成为，改善门诊医疗服务的重要保障。

[参考文献]

[1]  陈金星.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践[J].实用医技杂志，2017，24（4）：446-447.

[2]  张韵，贝淑蓉，陈伟民.医院管理精细化的实践与探究-浙江省义乌復元医院实施精细化管理的做法与经验[J].中国研究型医院，2017，4（4）：9-12.

[3]  王业涛.医院门诊药房精细化管理与发展趋势[J].中国冶金工业医学杂志，2017，34（2）：206-207.

[4]  陈珑玻.精细化管理在医院门诊药房中的管理模式的应用研究[J].按摩与康复医学，2017，8（2）：5-6.

[5]  李传琳.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用探讨[J].中国卫生产业，2017，14（13）：100-101.

[6]  黎宝妹，毛春梅，黄强.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践[J].中国医药导刊，2016，18（11）：1182-1183.

[7]  田烨，夏术介，吴佳琪，等.精细化管理在医院门诊药房中的应用[J].中国卫生产业，2017，14（22）：54-55.

[8]  钱昌胜.医院门诊药房管理中精细化管理的应用[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（59）：196，198.

（收稿日期：2019-06-11）