三大步骤拿下货比三家的客户

2019-12-04 22:49
北方牧业 2019年22期
关键词:下结论竞品销售员

一、竞品应对的四大禁忌

客户喜欢问竞品对比类的问题,原因有三个:他是外行,对产品一窍不通,无法自己做判断,所以把问题抛给销售员,看你怎么说,再拿主意;他可能到竞品的店里看过,那里的销售员已经给他介绍过产品,但是心中尚有疑虑,不敢偏听偏信,故而找个同样是内行的销售员来验证一下; 他可能不是真正购买产品的意向客户,只是一个探子而已,想到店里来看看别人是怎么说的,调查收集你对他们的产品的攻击话术,好回去设计针对性的应对话术。

每一个客户都有可能是三者之一,我们不能草率应对,应答时有四大禁忌:

一忌:消极回避

客户很有可能对选择哪个品牌自己心里没底,向你询问,就是想听听你的见解,而你却消极地回避,东躲西藏,不敢直接面对,他就可能会认为你心虚,对自己的产品没信心,不敢与别人对比。 你越是消极回避,客户对你就越没有信心, 你就越难以赢得他的信任。 在销售上,沉默不是金,而是毒药。

二忌:主动提及

客户很可能是个门外汉, 对市场上有多少个品牌都不了解, 对产品信息的掌握也不够充分, 甚至连哪款是你们的竞品也不知道, 更不清楚应该把哪几款列入备选。

当然, 他也可能对你这款产品已经一见钟情。 这时,你就不该再向客户主动提及竞品了, 否则极可能会节外生枝, 让客户推迟了购买决定。 那样的话,你再想说服他买,难度就变大了。

三忌:诋毁攻击

常言道, 说人是非者必是是非人。 你当着客户的面直接诋毁攻击对手,首先在人品上就掉了档次,其次很有可能引发与客户之间的争辩。 如果他挺喜欢竞品,你却把别人说得一文不值, 万一他刚好是个好打不平的人, 就很可能引起他的不满,与你争辩。 只要争辩,你输了是输,赢了也是输。

四忌:替客户下结论

客户提出的每一个问题, 都有可能是给你挖一个陷阱, 你不知道他心里是怎么想的, 也不知道他提问的目的是什么, 更无法知道他思考问题时的内在逻辑是怎样的。 你对他的问题妄下结论, 他很可能会回你一句“我不是这个意思”,你就傻眼了。

二、三大步骤拿下客户

既然有那么多禁忌, 那如何才能把客户引导到自己的立场上来,买我们的产品呢?

(一)探明虚实

客户来到展厅时, 我们应有一个清醒认识: 他是一位真正的购买者, 但他还没有决定最终购买哪款产品,不然,他怎么还会来询问不同产品之间的差异呢? 只要他尚未购买, 我们就有希望把他转化到我们的产品上来。 你首先要做的是探明他的虚实:他是否了解过竞品? 了解到什么程度?

如果他对一款产品非常了解,在我们面前如数家珍, 那就要小心了。 他肯定已在竞品身上花了不少时间,很可能非常喜欢,要不然他为何要花那么多时间去了解呢?

没有探明客户的虚实之前,不要乱说话,更不要妄下结论。如果他对竞品的了解程度比你更深入,你就该进一步去了解他为什么会那么熟悉竞品,是因为想购买,还是另有原因。 如果他对竞品的了解非常有限, 那你就可以利用自己的信息优势对他进行解说了。

(二)了解客户的选择偏好与动机

在这个环节要解决两个层次的问题:

第一, 客户对竞品的看法是怎样的?在我们和竞品之间,他更喜欢哪一款?如果他不喜欢竞品,原因是什么? 客户对这两个问题的回答非常重要。 不了解客户的偏好就乱说话,很可能会冒犯他。 因此,当客户询问你对另外一款产品的看法时,你应该先了解他的立场是怎么样的,是否喜欢竞品。 如果不喜欢,那就顺着他的意思, 询问他为什么不喜欢;如果喜欢,就要追问他为什么喜欢,进而再问,既然那么喜欢,为什么没有买?

第二,如果客户很喜欢竞品,却没买, 还要再到你们店里来比较一番,这么做的动机是什么?你必须深挖其中缘由, 才能找到说服他购买的真正触动点。

通过深挖你可能会发现, 他虽然比较喜欢竞品, 但很可能竞品的销售员在沟通交流过程中, 没有充分尊重他的意愿, 或者服务不够热情,或者没有现货,或者价格上没有满足期望, 或者产品的某个方面让他存在顾虑,所以才放弃了购买,再到其他店里看看。 只有从客户的身上挖掘到了这些信息, 你才能更有针对性地满足他的真正需求, 赢得订单。

(三)迎合客户见解,再做引导

人们天生就对自己熟悉的东西比较偏爱和信任, 比如一个出生不到3 个月的婴儿, 他最熟悉的人就是妈妈,一旦换了别人抱他,他就会忐忑不安地啼哭。 同样的道理,在客户的脑子里,什么东西他最熟悉呢?

无疑就是他长期坚持的原则,自己说过的话, 对事物的看法或观点。 他来店看产品,脑子里会不会有自己的看法?肯定有。他把自己的想法说出来, 是不是很希望得到别人的认同? 如果不是,他还有必要说出来吗?

聪明的销售员并不需要在客户面前说对手的坏话,才能打击对方。你只要在客户说出了为什么没有购买竞品的原因之后, 也就是设法引导他说出对方的缺点之后, 再表达自己的认同就可以了。

销售员要一边这样说, 一边引导客户体验自己的产品, 证明自己说的话是真实的, 客户十有八九就跑不掉了。 你要做的只是设法引导,让客户说出他在竞品身上得不到满足的地方就够了。

只要他说了出来, 那就是对手令客户不满意的地方, 也就是对手最大的弱点, 也是客户希望在你们店里得到满足的地方。 满足他,再举一个例子证明他的选择是明智的就可以了。 这就是兵不血刃、打败竞争对手赢得客户的关键所在。

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