浅析台州地区车险理赔存在的问题及解决对策

郑娇 程英

摘要：现阶段，我国经济得到了迅猛发展，随之汽车也逐渐成了人们生活中不可缺少的交通工具，随着我国汽车保有量的不断攀升，汽车行业的快速发展也指引了我国的汽车保险行业的发展，汽车保险在国内汽车行业中也发挥着越来越大的作用。现阶段我国车险在理赔过程中存在不少问题，而人们对车险理赔的要求越来越高。因此，理赔服务质量对保险公司的经营和发展有着非常大的影响。本文主要就目前台州地区的汽车保险理赔业务中存在的问题进行分析，并结合实际探索有效的解决策略，使车险理赔不再成为难题。

关键词：车险理赔;问题;对策

近几年，随着人们对汽车消费的增长，我国的汽车保险产业在保险市场上已然发展成为了最大的单险种产业，在我国保险业务中起着重要的支柱作用。消费者对汽车保险业务各个环节的要求也不断增高，尤其是汽车保险理赔环节。每年由于自然灾害或者意外疏忽等原因，全国各地都会发生无数起交通事故。交通事故的发生，轻则造成经济财产损失，重则造成人身伤亡，都给受害方造成了巨大的经济损失。台州汽车保险理赔过程中的高赔付率、骗保、理赔纠纷、保险欺诈等现象层出不穷。台州地区每年车险报损金额甚至高达数以亿计，这使得本来就不是很成熟的台州车险市场更是雪上加霜。为进一步规范台州地区车险理赔业务，促进车险产业有序健康的发展，有效解决存在的问题已经是刻不容缓。

一、台州地区车险理赔中存在的问题

台州地区车险理赔过程中存在的问题，主要从作为保险合同双方当事人的消费者和保险公司两个方面来分析。

（一）消费者方面

（1）保险条款不熟悉。车主买车后就会马上购买汽车保险，各大保险公司的销售人员并不会逐条逐句详细地跟车主讲解各保险条款里面的重要内容，而车主自己也很难耐下性子逐条仔细阅读理解保险合同上的条款，甚至不知道自己的汽车都投保了哪些险种。交强险是国家强制要求购买的险种，商业险才是主要的保障险种，但是很多客户对保险条款理解得并不清晰，以为只要交了保单上的保费，以后出各种事故，保险公司会全权负责，都能够得到保险公司全额赔款。因此，在索赔过程中就会出现各种各样的纠纷。

（2）保险理赔流程不清楚。提到车险理赔，很多人的第一感觉就是理赔过程复杂，而且赔付不易。因为很多车主对保险理赔流程并不了解，理赔的时候也会出现经常让车主等候、手续复杂等现象，容易让车主在理赔过程中一脸茫然，无从下手，导致了理赔的效率较低，除此之外，有些车主一直文明驾驶，从未发生过交通事故，也就没有享受过理赔服务，就会觉得汽车保险是可有可无的。如果一旦发生事故，尤其是案件较复杂的事故，理赔手续相对繁琐，车主对理赔流程又不清楚，就会认为是保险公司故意拖延时间，不想负责赔付。

（二）保险公司方面

（1）理赔工作人员专业性不强。汽车保险的工作人员流动性比较大，有些员工可能没有经过专业的培训，并不具备足够的专业素质。理赔工作人员可能由于自身的专业性缺乏，从而引发理赔过程不顺利或者客户的不满意状况。客户自身由于汽车出现问题后会存在心理不良状态，如果理赔人员缺乏良好的服务态度，会导致客户心理层面上的刺激，进而导致不良纠纷。理赔人员专业性缺乏集中在对工作流程缺乏细致了解，缺乏职业素养与责任意识，沟通能力相对较差，进而导致理赔工作不能顺利展开。

（2）车辆理赔服务质量和效率不高。保险公司投资大，分布广，职能部门多，部门之间、员工之间不具有很高的沟通性。针对保险公司来言，投入大量的人力物力来处理理赔工作，造成保险公司在业务开展方面效率较低，理赔工作人员既要联系车主勘察事故现场，又要联系4S店或者汽修厂协商相关事宜，分身乏术，导致服务质量不高。保险理赔工作有着很强的专业性，而且有很多的核算环节，又不具有很高的透明度，造成在理赔过程中难以提供高效的服务质量和效率。

二、改善台州地区车险理赔工作的建议

汽车保险是一个精细管理险种，必须不断加强管理，提高车险工作效率。为了更好地开展台州地区车险行业的理赔业务，针对该地区在车险理赔过程中存在的几个问题，提出有针对性的解决建议。

（一）针对消费者方面

（1）加大车险知识的宣传力度。对于普通车主来说，他们的汽车风险意识不高，对汽车保险的意义和作用认识还不够。为了提高消费者对汽车保险的了解熟悉程度，必须要加大车险知识的宣传力度，加强宣传购买车险的重要性，使广大的汽车用户真正了解投保的必要性及其好处。对于投保的客户，要提供真正的贴心服务，这样才能打消其他人的顾虑。可以通过开展讲座或者竞赛等方式让更多车主了解并理解汽车保险条款的重要内容。还可以通过问卷调查的方式了解车主在车险方面存在哪些方面的欠缺，然后做到有的放矢，根据大众问题可以制作宣传画册或宣传板报统一宣传，针对小众问题可以单独讲解分析帮助车主理解透彻，消除车主的误解或偏见，最终获得消费者的信任。

（2）规范并简化车险理赔流程。众所周知，车主买保险最主要还是花最小的经济成本获得最大的安全保障，简而言之就是对车辆本身或者第三者造成的损失希望得到保险公司的补偿。很多车主没有理赔经验，都是等事故发生之后才会去了解理赔条款理赔流程，这个时候往往会受到多种因素的影响，导致理赔工作开展不尽人意。有些车主觉得理赔手续麻烦还会导致下一年度保费上涨，宁可选择私了。因此保险公司要强化车险理赔流程环节职能，深入推进车险理赔流程规范运作。在车主购买车险的时候一定要普及理赔的基本常识，如理赔时车主该携带的必备材料，应填写的表格等，让车主确实了解理赔流程。此外还要简化不必要的理赔环节，尤其是异地理赔的情况。可以设计一份理赔指南，在客户理赔的时候争取让客户只跑一趟，尽可能缩短理赔的程序和时间，提高理赔效率。

（二）针对保险公司方面

（1）提高车险从业人员业务素质。保险公司一定要要求所有车险人员都要参与岗前培训，强化车险从业人员业务素质，务必保證车险工作人员具有过硬的专业技术与能力。这种业务技能不仅是保证企业自身获取更多的市场份额的重要手段，同时也可以为车主为被保险人提供更为贴心优质的服务体验。如在介绍险种中要做到细致详实，使顾客对自己购买的险种及相应的保险条款有一个清晰的认识，切记不要为了增加自己个人收入而盲目说服顾客购买他们不需要的险种。由于理赔工作对技术方面的要求相对较高，涉及范围相对较广，因此能够胜任车险理赔工作的人员，一定要重视个人素质、业务能力等方面的不断提升。作为一名车险工作人员，要熟悉汽车保险法律法规、相关的专业知识，还要具备强烈的责任感，必须要做到“主动、迅速、准确、合理”，对待客户、对待工作都必须要保持热情，待人真诚。

（2）提升理赔的服务质量和服务效率。首先，保险公司应该对理赔服务提出更高更加严格的要求。尤其是理赔核算环节，保险公司务必站在消费者角度审慎考虑，将规则适当放宽，重点突出“快”，从而帮助客户妥善处理后续事项。其次，在理赔过程中，应该合理配置保险公司内部资源，将保险理赔手续在原有基础上简化，促使理赔效率大幅度提高，进而快速处理交通事故、保险理赔。如平安财险的“车险万元以下、资料齐全、一天赔付”这个政策就能使得案件处理效率在原有基础上大大提高，客户满意度也随之增加，客户理赔服务质量得以保障。保险公司还可以给查勘定损员配备移动查勘设备，查勘员可以在手机上完成查勘定损的上报，即节省了查勘定损的往返时间，又降低了理赔的服务成本。

中国汽车保险市场是世界上潜力最大的市场，是中国保险市场的重要组成部分。台州地区汽车保险理赔工作必须在保险公司和投保人的共同努力下，才能让车险理赔工作能够在一个相对和谐、健康、稳定的环境内稳定发展，才能保障企业与个人更多的保障与利益，发挥保险所应承担的社会价值。只有这样，台州地区车险行业才能更好地参与到更激烈的竞争中去，才能不断地发展壮大。

参考文献：

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