滴滴顺风车能否挽回公众信任

秦同田

在2018年5月7日，警方在郑州航空港区的荒地上终于找到了空姐李小姐的尸体，经过检测，死者的身体上多处被捅痕迹，且是被强奸后致死。此时距离她乘坐出租车遇害已经有两天的时间。五日后，在河渠内打捞出犯罪司机刘振华的尸体。刘振华的一念之差，本该有灿烂未来的花季少女永远闭上了双眼，本该其乐融融的家庭却终身遗憾......

随着时代不断的发展，交通工具的不断更新换代，顺风车也慢慢的成为人们一种流行的出行方式。方便、便宜这两个特点也成为了它在诸多交通工具中脱颖而出的优势。与此同时，使用的人数越来越多，暴露的安全问题也越来越多。

花季少女的再次“陨落”

在郑州空姐遇害短短三个月后，又发生一起出租车遇害事件。2018年8月24日13时，赵小姐从乐清飞虹南路乘坐滴滴顺风车到永嘉上塘给同学过生日，在途中经过无人区的时候向朋友小李发送求助信息，但是当小李拨打赵小姐的电话时，却没有打通。此时小李和另一个朋友尝试多次联系滴滴，并没有的到有效信息，得到客服的回复一直都是“一线客服没有权限”、“在这里请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”等消息 。

在报警之后，警察尝试用赵小姐朋友的手机和滴滴客服沟通，要求客服告知赵小姐所坐顺风车的相关信息和车主相关信息，但是半个小时之后才得到了回复。24日18时13分，在多方共同的努力下警方终于收到了滴滴公司发来的车主车牌号。

经过调查，警方发现车主钟元藏匿赵小姐尸体的地点，随后进行初步侦查，嫌疑人钟元承认自己强奸赵小姐，对其进行杀害和抛尸的犯罪事实，并讲述具体事件的经过。

在2019年2月1日，这件事终于出现了结果，被告人钟元其行为已经构成抢劫罪，强奸罪，故意杀人罪，犯故意杀人罪，判处死刑，剥夺政治权利终身，决定执行死刑，剥夺政治权利终身，并交罚金25000元。

陷于“四面楚歌”的滴滴

这两起案件引起了人们对滴滴网约车的关注，网络上出现了大规模的讨论。有的网友在微博上表示自己也曾遇到过司机口出污言、骚扰、绕路、威胁、私自开到偏僻地方等情况，他们事后向滴滴平台投诉，但平台并没有对涉事司机做出任何惩罚。人们在惋惜年轻生命被害和谴责嫌疑人的同时，也发现了滴滴客服消息延误，车主的信息不完整等问题，从而对滴滴平台安全规范产生了怀疑。

随后南京市政府率市交通運输、公安、物价、工商等职能部门对滴滴、美团两家网约车平台公司进行了约谈，会议要求滴滴、美团两家网约车平台公司按照《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》、南京市《网络预约出租汽车管理暂行办法》等文件规定进行整改。

2018年8月27日，广东省的部分省市的相关部门均对滴滴进行了约谈。其中，广州方面强调：广州市交通部门将强化与公安、市场监管等部门的执法联动，以“零容忍”的态度，对网约车非法营运和以顺风车名义从事非法营运等各类违法违章行为坚决查处。

2018年8月31日，交通运输新业态协同监管部际联席会议召开第二次会议，决定自9月5日起，在全国范围内对所有网约车顺风车平台公司开展进驻式全面检查。会议中不仅对受害人表示哀悼，还表示会严惩犯罪分子，明确滴滴公司的责任并对其依法进行严厉查处。2018年9月10日晚交通部和公安部联合发布紧急通知，要求各地对网约车平台和顺风车服务平台开展联合安全大检查，严厉打击非法营运行为。

除了引起了广大网民的讨论和政府的关注外，“新京报”“央视财经”“中国交通新闻网”等也对滴滴出现的案件做了报道，报道中不仅阐述了滴滴现在的问题所在，同时也对滴滴在这两起案件中的处理方法提出了质疑。

“触目惊心”的根源所在

交通工具不断变迁，我们可选择的交通工具越来越多，除了道路上的安全，其他安全问题也不断增多，顺风车的隐患其实是一直存在的，但是滴滴公司却没有重视起来。2018年出现的多次类似事件，也是滴滴顺风车隐患的爆发。

在接二连三乘客被司机杀害的事件后，首先应该对犯罪嫌疑人进行谴责，虽然他们都受到了相应的惩罚，但是一条无辜的生命却因为他们的一时恶念而消失，其次相关平台也应该做出一定的反思。

曾涛律师表示：乘客和滴滴公司之间属于居间合同关系。那么就居间合同而言，滴滴平台在这次案件中应该承担两方面的责任，第一未尽到严格审核司机资质的义务，第二是未尽到安全保障义务。这些原因导致被害人权益被损害，应承担赔偿责任。

相关《指导意见》表明，车主在注册时，应该要求实名制，驾驶员的身份证，驾驶证，车辆行驶证等信息都应该完整上传，如果驾驶员或者其车辆并不符合规范或者并没有上传完整的相关手续时，平台应禁止提供合乘信息服务，并及时注销其消息。这两次的事件中，车主的信息完整度并不是符合相关规定，还存在冒用其他人信息进行注册的行为。从这个现象也说明了，滴滴平台并没有做好监察工作，没有对司机的信息完整度进行排查。

广大网友对于这件事情也发表了自己的看法，在平台收到乘客的反馈和投诉时，平台应查明事情缘由并做出相关的处理。如果同一车主多次被投诉，应该停止其在滴滴平台中的所有业务。在乐清女孩遇害事件中的司机，原来就有乘客对他进行投诉，但滴滴平台并没有进行任何的处理。如果在接到前一位的乘客的信息后，滴滴平台可以及时暂停司机的线上活动，乐清女孩也不可能被害。

客服并没有及时反馈有用信息给警方和受害人家属，在一方面也延误了营救被害人的进程。在乐清女孩赵小姐上车之后，赵小姐的朋友多次联系客服，却没有的到应有的回应。报警之后，警方联系客服，等了半个小时才收到相关信息。客服的延误说明了平台相关服务的不完善，也暴露了平台在消息服务方面存在严重弊端。

面对滴滴出现的诸多问题，张灿律师做出分析的同时，也给出了他的意见：首先滴滴平台必须对接入的司机进行无犯罪记录调查，有暴力犯罪和性犯罪记录者，终身不得从事这个职业。其次平台可改进一键报警求助系统，可以考虑直接接入110系统。

是“扬汤止沸”还是“斩草除根”

在遇害事件发生之后，滴滴平台发布了道歉声明并对受害人家属进行赔偿，同时内部进行整改，完善相关的制度。2018年5月10日，针对空姐顺风车遇害的事件，滴滴发公开表明：“我们会全力做好后续工作，同时全面彻查各项业务，避免类似事件的发生”。但是三个月之后，仍然有一条生命因为滴滴平台的漏洞而消失在这个世界。

2018年8月25日，滴滴发布道歉，称公司对于乐清女孩遇害有不可推卸的责任，会协助警方做好后续工作。关于网友回复慢和不提供司机信息的质疑，滴滴回应，无法短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平臺将相关信息给到他人。滴滴平台发表声明，自2018年8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑;客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制;免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

2019年1月1日，为了更好的约束网约车，滴滴顺风车发布了新的相关规定，相网约车司机必须要办理《网络预约出租汽车运输证》和《网络预约出租汽车驾驶证》，要经过比考驾照更严苛的考试才能拿到这两个证件。这两个证件的考试在注重驾驶技术考试的同时，还会有一些面对突发危机状况的处理方式，如果乘客出现心脏病，昏厥，短暂性休克的情况，司机将有足够的能力进行简单救助。

2019年7月8日，滴滴召开媒体开放日，在顺风车下线325天之后首次公布了整改期间的阶段性安全产品方案，包括回归顺路行程，真实身份核验和全程保障三项重要举措，承诺持续公开透明的与外界沟通，让所有人共同监督。整合了包括准入门槛，行前预防，行中保护，行后处置四大模块，在内的上百个安全功能和策略。与此同时，还推出了女性安全助手，更好的避免女性发生危险。对于在行程中的安全问题，顺风车增添了平台110报警，行程分享，紧急联系人，路线偏移提醒，行程录音等功能。

2019年8月15日，滴滴出行对外公示了《滴滴网约车文明乘车指南》征求意见稿向旨在呼吁用户在乘车出行中相互理解，彼此尊重，诚信友善，美好出行。该征求意见稿适用于滴滴出行平台内的快车、专车和豪华车等服务，公示将持续7天，期间公众可通过滴滴乘客端、滴滴司机端、滴滴司机官方微信、滴滴平台规则微博、滴滴出行官方微博和官方微信对征求意见稿给予反馈和建议。公示结束后，滴滴会结合各方意见建议进行修订后正式公布。

滴滴顺风车的现况不禁让人们想起ofo小黄车，其实很多人对它都非常熟悉。在2014年的时候，北大毕业的戴威以及其他四位合伙人一起创立了ofo小黄车。到了2018年便开始扩张趋势变慢，资金链出现问题，慢慢的退出出行市场。这个曾经缔造了无桩单车共享帝国的ofo小黄车，如今的状况却令人唏嘘。滴滴顺风车刚刚上线后便也如小黄车一样迅速占领出行市场，可这些年它的弊端逐渐暴露，这两年发生的诸多事件使人们对其安全规范产生了质疑，信誉也受到了一定的损害。

虽然在这下线的一年中平台针对出现的各种技术服务漏洞也已经做了纠正，相关制度更加完善，系统设置更加安全，但人们对于这些措施还抱有一定的怀疑态度和观望态度。在这段时间里，有利的竞争对手也接二连三的出现，那么滴滴顺风车的命运是否也将和小黄车一样呢？我们拭目以待。