浅谈患者随访系统在医院中的应用

卢方建

（阳江市妇幼保健院，广东 阳江 529500）

一、研究背景

患者随访系统（HCRM）一般是由软件和通讯终端组成，利用电话、网络、邮政等各种方式，为患者提供个性化的医前医后服务，更好的帮助患者医后康复，与患者建立持久的双赢关系，从而帮助医院挽留更多的老患者并争取更多的新患者，同时也可为临床科研积累丰富的资料，有利于提高医学水平，还可进行科学的满意度调查和医风医德调查，使医院更全面了解到患者的满意度，有利于帮助医院有效的提升服务质量，降低服务成本，扩展医院的利润渠道，提高患者的满意度，忠诚度。

二、患者随访系统具体价值

（一）规范随访的管理。随访的内容都由系统通过与其它系统做接口对接自动产生，并由系统自动提醒，不再需要随访人员根据患者信息手工列出随访任务，使随访的工作流程更加规范化制度化。随访结果由系统进行保存分类，对每个随访员工的工作评估更加科学化。

（二）提高随访效率。通过智能化和专业化的随访管理和提醒，借助软件系统规范化模板式的内容涉及，行程高效的沟通平台，大大降低工作强度，提高随访的工作效率。在使用随访系统前，护士需要按病区建立随访资料本，资料本的内容也因不同病区而对应不同模板，但是要变更模板非常麻烦，模板的样式也非常有限，随访的内容需要手工记录，效率低下，耗时多，而且很多患者提的建议，也都无法整理到位，效果不理想。

（三）提高患者忠诚度、减少流失率。通过PAD、电话、短信、二维码、H5、自助触摸屏等各种方式的满意度问题调查，跟进关怀等主动和患者的沟通和关怀大大提高患者的满意度。通过系统提醒按医嘱用药、合理饮食、运动健康及时复诊等随访可以提高患者的诊疗和恢复效果，最终提高患者的忠诚度。

（四）提高整体医院医疗水平。通过对患者进行随访跟进，可进一步了解诊疗的后期效果，通过实际的反馈来反向指导治疗方案。对同一种治疗方案的不同患者的诊疗果效进行统计分析，可以更全面了解该方案的效果整体情况，从而对诊疗方案进行相应的调整，提高医院的整体诊疗水平。

（五）提高医院病例科研水平。高效的病例收集手段可以帮助研究者收集大量宝贵的病例资料，为高水平的临床科研提供坚实的基础。通过病例的统计分析，形成量化的数据表格和图表，为高水平高质量的论文提供有力的数据基础支撑。

（六）提高社会效益和经济效益。通过规范持续地关怀和随访，将大大改善患者诊疗效果，提高患者满意度，降低医患纠纷。同时提高患者的复诊率，并且通过患者口碑带来更多的潜在患者，提高医院的知名度和经济效益。

（七）提升医院形象和服务质量。通过医院客服人员和科室医生的电话随访，使服务由院内延伸到院外便于及时进行康复指导，从而减轻患者负担，提升医院形象和服务质量。

三、数字化出院随访系统的实施办法

（一）数字化随访系统通过配置接口，定时自动从HIS系统抽取出院患者信息作为随访基础数据，减少手工录入的工作量，降低录入的错误率。我院要求随访系统要与我院现有的病案统计管理系统相结合，随访人员在随访时可以调用查看患者的病案首页、出院一J、结、随访历史等信息。

（二）系统提供网络电话、手机APP应用和微信集成等多种方式进行随访，拓展了随访的方式。系统通过网络电话方式支持电话盒子形式，同时支持电话录音功能，方便随时查询电话记录。系统通过配置随访任务后系统自动生成随访任务，借助预制模板，随访人员只要通过简单的鼠标操作就能轻松完成随访工作，同时获取规范的随访结果。系统还能显示随访任务的完成情况、今日过期’的随访数、过期任务以及站内消息等。

（三）主管医生和责任护士进行自主随访的一级随访。行风办监督员对本院患者进行抽查回访的二级随访。行风部门能查询到随访预计排行、个人完成随访排行、随访方式统计、出院情况排行、科室满意度排行、个人满意度排行、通话时长排行等分析指标以监管随访工作。

（四）行风办可以使用数字化随访系统通过网络电话和预先设置的模板对院内医技、职能后勤科室做满意度调奎，也可以对通过网络电话随访调查患者在住院期间对医院各方面是否满意，收集患者对医院的建议或意见。

（五）对于随访的结果，每月按照不同指标和纬度进行汇总统计分析，形成月报，并列入对各科室的考核中。对于随访不合格的科室第一次给予整改通知，之后再出现不合格情况，将进行通报批评，并给予处罚。

数字化随访系统在医院的有效应用提高了随访效率和随访质量，给病人提供了及时的生理和心理康复指导，督促病人及时就医和定期接受医学复查，拉近了医患关系，提升了医院形象和知名度。

体会数字化随访系统功能完善、操作快捷，使医生在繁重的工作中，可以高效的完成随访工作。自数字化随访系统在我院使用后，我院打破了固有的护士随访方式，系统自动采集病人的基本信息生成随访任务，在随访时自动对患者拨打电话，避免了手工拨号过程中的错误，支持回拨显示功能，可以更有效的完成随访工作。同时对通话内容进行录音，简单快速的记录随访结果。

结束语

随着信息化在医院的发展，更好用的更有效的随访系统能够增强患者康复的信心，提高患者的满意度，拉近医患关系并提升医院的形象，对我们这种教学医院的科研、教学工作都有着重要的意义。