社工组织参与指导小区业委会工作初探

梁俊华

摘 要：随着城市化进程，为了管理好小区环境，越来越多的小区成立业委会，目的就是履行业委会职责，监督物业公司提高服务质量。社工组织参与指导小区业委会工作，理顺工作流程，化解业委会难题，实现社区管理精细化服务，是新时代社区治理创新的趋势。

关键词：社工组织;业委会;社区治理创新

随着城市化进程的加快，创新社会治理已经成为社会学家研究的热点。特别是社区治理是关键。因为社区是小社会，是党和政府联系群众的最后一公里、是群众利益的汇集地、社会矛盾的聚集地，同时也是创新社会治理的基本平台和重点突破口。

近几年来，武汉市各地区在街道党工委和办事处带领下，重点在规范社区管理制度，提升为居民服务的能力，加强社区队伍建设等方面取得了一定的成绩。值得一提的是很多街道为了明晰社区功能定位，力争推行社区、物业公司、业主委员会紧密协助，在网格化和精细化服务上下功夫，取得了良好的社会反响。

为进一步推动社区治理创新，加强社区居委会在物业管理工作中的指导和协调能力，规范业委会工作流程，提升社区居民的获得感、幸福感和安全感，武汉市部分街道引进社会工作服务中心，参与指导各社区业委会成立、换届、运行及理顺物业管理主体之间的关系，普及宣传物业管理和业委会工作法律法规，取得了很好的成效，不仅营造了良好的社区生活环境，也逐步实现“政府监督、社区自治”社区治理格局。

社工组织参与街道社区融合，介入了各小区治理，大多数社区是新型社会型社区，长期以来为物业纠纷投诉。有的小区长期以来为如何成立业主委员会争执不下，小区物业管理不尽人意，连租户都抱怨。或者有的小区成立了业委会，基本上也是瘫痪状态，业主十分不满意，认为业委会不作为。

1 本文作者经过参与指导过程中发现业主们投诉的问题有

1）前期开发商遗留问题得不到解决，比如房屋质量等。

2）物业服务质量缺乏监督，小区环境得不到保障。比如电梯维修、垃圾清运、停车难、物业收费不透明等。

3）物业公司的续聘及选聘没有得到业主认可。

4）业委会工作缺乏规范，缺乏民意，甚至侵犯业主利益，业委会账目不清等。

5）小区业主公共部位收益不透明。

2 业主投诉产生的根源有

1）一些业主不太愿意参与社区公共问题的讨论，喜欢搭便车。这些业主对公共问题的淡漠不利于业主委员会的发展。

2）社区居委会认识和指导业主委员会的能力还有待提高。社区居委会要严格按照物业管理相关法规引导业主自发成立一个大多数业主支持信任的自治组织。

3）一些开发商、物业管理公司对于成立业委会的态度并不十分积极甚至百般阻挠，担心自己的工作被监督，利益受损。

4）选出来的业委会成员学习法律法规不深入，素质能力有待提高。因此造成业委会成员在处理小区物业问题时缺乏经验，又不规范，再加上监事会没有起到監督作用。

社会工作者参与指导小区业委会工作就是要帮助社区物业服务提质增效，营造良好的社区生活环境。既要重视党建引领在物业服务工作中的地位，充分发挥社区党组织作用，又要引导社区居民和业主参与公共事务。通过对社区工作人员、业主委员会及业主培训、指导、调解等方法，普及物业相关法律法规，化解矛盾纠纷。

社会工作者参与指导小区业委会工作可以运用社区工作方法展开实施。社区工作方法有地区发展模式和社会策划模式。地区发展模式特别重视发动居民的力量促使居民自己来解决社区共同利益的问题。社工可以发动居民讨论社区存在的问题，鼓励大家参与进来，挖掘其潜能，靠自己的力量实现社区重新整合。在社工组织参与指导小区业委会工作过程中，社会工作者通过鼓励激发居民个人能力、加强宣传教育、为居民提供及时的服务、链接社会资源等服务策略，开展社会工作。在这个过程中，社会工作者的角色就是教育者，协助者、中介者。社会策划模式与前者模式有本质的区别，该模式特别强调由上自下，就是由专业人员参与，依据专家的判断分析和意见，给社区策划发展规划，让社区居民执行。所以专家的意见非常重要。这个模式对专家的要求很高，必须制定理性的合理的计划，才能为居民真正服好务，为居民解决实际问题。社工组织参与指导小区业委会工作过程中，特别是遇到物业管理法律法规问题，可以聘请法律专家，听取法律专家的意见，化解矛盾，说服教育小区业主遵守法律法规。同时社会工作者对业主进行引导、指导业主自治组织规范运行，合理表达意见，达到社区合理变迁。

3 社工组织参与指导小区业委会工作服务内容主要有

1）启发居民公共意识，加强信息交流，促进居民参与。小区中很多业主老死不相往来，邻里之间非常淡漠。可以针对社区中邻里关系淡漠的情况组织兴趣小组，让一些兴趣相同但关系不良的居民加入进来，让他们能够交流起来。（王思斌，2019）比如组织“微邻里微公约”交流会，开展“我爱社区我爱家”“社区大发展”等主题讨论，实现邻里关系的改善。同时要解决好小区楼道卫生问题，可以召开楼栋长会议，制定文明公约，解决楼道无人清扫，楼道乱堆杂物、宠物上电梯不牵绳问题，提高业主爱护公共环境的意识。促进居民参与就是让居民共同面对社区难题，比如如何解决小区的噪音扰民问题、还有垃圾清理不及时问题、单元门安全门维修问题等。社工通过召集居民一起协商解决，各抒己见，鼓励大家提出解决问题的方法和建议。

2）加强社区教育，促进居民关注社区事务。社会工作者可以针对新建小区开展信息宣传活动，通过印发小区网点宣传单及社区地图，告知社区居民社区里的便民店和其它一些社会服务网点，帮助居民尽快熟悉居住环境，达到生活便利。同时为了让居民之间熟悉起来，了解卫生知识、家庭常识，社工可定期在社区内举办家庭生活主题活动、健康专题讲座等有益健康和家庭生活的活动，提高居民综合素质。

3）做好物业法律法规培训，帮助提高社区居委会指导能力，规范业委会工作流程。针对业委会工作流程，社工组织可以定制各种培训课程，组织法律专家开展物业法律法规系列培训活动。在业委会筹备期间，开展《业主大会与业主委员会概述》、《如何成立业主大会》、《首届业主委员会程序解读》等课程学习。在业委会成立阶段，开展《业主大会会议召开工作指引》、《业主委员会选举工作指引》、《业主委员会会议与档案建立工作指引》等课程学习。在业委会运行阶段，开展《业主委员会工作经费的来源及业主委员会成员津贴标准》、《专项维修资金的使用程序研讨》、《探讨小区物业公共收益》、《物业企业与业委会关系维护的十项实践要点及措施》等课程学习。在业委会换届阶段，开展《业主委员会换届选举工作指引》、《业主大会会议召开工作指引》、《业委会工作报告及财务审计工作指引》等课程学习。

4）设立物业纠纷调解中心，帮助解决业主投诉问题，理清物业各主体关系，缓解因物业服务产生的矛盾。近几年，小区物业纠纷矛盾逐渐增多，业主投诉率高，纠纷解决的难度大，成为社会治理的难点。街道办事处及社区设立物业纠纷调解中心，并由社工组织承办，负责接待处理街道辖区关于物业服务及业委会工作相关投诉，帮助居民解决物业难题，解答物业法律问题，调解业主与物业公司、业主与业委会之间的矛盾，维护社会稳定，是新时代社区治理创新的重要方面。

参考文献

[1]唐娟主编.城市社区业主委员会发展研究[M].重庆出版社，2005.

[2]王思斌主编.社会工作概述（第三版[M].高等教育出版社，2015.

[3]王思斌主编社会工作综合能力（中级）[M].中国社会出版社，2019.