国际货代企业客户关系管理存在的问题及对策研究

文/陈汉云，桂理理工大学商学院

企业经营运行面对的主体是客户，在和客户交流沟通过程中最重要的就是同客户的关系，只有打好企业与客户间的关系才能留住客户，提升客户对企业的忠诚度，然而目前我国大部分国际货代企业并没有认识到这一点，在同客户关系管理上缺乏科学合理的规划，客户关系管理工作流于表面，无法发挥其作用。基于此，本文将对客户关系管理进行简要的分析探讨。

1 客户关系管理的核心要点

1.1 满足客户的个性化需求

企业客户关系管理的最重要的核心就是满足客户的个性化需求，让客户能为企业创造更多的价值，提升企业经济效益，促进企业市场竞争力的提升。要想满足客户的个性化需求就需要对客户进行一对一营销，以客户的要求为营销目标，提供更符合客户要求的产品。客户关系管理中的“一对一营销”同传统意义上的“一对一营销”不同，它更强调的是以客户为主，在一次服务过程中只关注一位客户，尽可能的去满足客户的需求。

1.2 提高客户的满意度和忠诚度

提高客户的满意度和忠诚度也是客户关系管理的核心要点之一，它以满足客户个性化需求为基础进行，假使客户的个性化需求得到满足，那么客户对企业产品或者企业服务就会产生一定的好感，对企业的满意度也会随之提高，同时，在下一次需要合作的过程中也会优先考虑满意度高的企业，即以客户满意度的提高来加强客户对企业的忠诚度，为企业留住具有创造价值的客户。

1.3 重视客户的让渡价值

此外，除了满足客户的个性化需求，提升客户满意度和忠诚度之外，重视客户的让渡价值也是客户关系管理中的重要内容之一，它也是影响客户满意度和忠诚度的主要因素之一。客户的让渡价值指客户在企业内购买产品或服务的总价值和总成本之间的差额，只有保证客户让渡价值得到实现，客户忠诚度和满意度才能提高，企业才能打好同客户之间的关系。

2 国际货代企业实行客户关系管理的必要性

2.1 激烈市场竞争带来的压力

随着经济全球化的到来，国际货代企业的竞争越来越大，激烈市场竞争带来的压力让国际货代企业不得不重视起同企业客户之间的关系。如果在激烈的竞争环境下，国际货代企业还是依照传统的商业管理模式处理同客户之间的关系，那么将会越来越难留住具有潜在价值的客户，企业竞争力就会下降，很快就会因为失去市场竞争力而被市场淘汰，所以为了寻求发展，国际货代企业必须实行客户关系管理。

2.2 国际货代企业内部管理的需求

除了有激烈的市场竞争带来的压力之外，国际货代企业内部管理的需求也是企业实行客户关系管理的必要原因之一。在传统的企业客户关系管理中，强调以“销售”为主，忽略了客户的主体地位，国际货代企业销售人员之间相互竞争，客户的信息管理混乱，其需求和所收集的市场信息无法在国际货代企业中流通，客户需求得不到满足，满意度下降，国际货代企业就会流失具有创造价值的客户，不利于企业竞争力的提升，出于规范国际货代企业内部管理的需求，必须实行客户关系管理工作。

2.3 日益变化的客户需求

此外，还有日益变化的客户需求带来的影响。随着国际货代日益激烈的市场竞争，其产品和服务形式日渐丰富，给客户更多样的选择，国际货代企业要想在这样的背景下脱颖而出，成为客户的选择，就需要从客户的需求出发，了解客户需求，满足客户需求，进一步的留住客户并挖掘客户所能为企业创造的价值，以有效的客户关系管理规划来让国际货代企业在市场竞争中取得胜利。

3 国际货代企业实行客户关系管理过程中存在的问题

3.1 国际货代企业客户关系管理理念的偏差

从我国国际货代企业实行客户关系管理目前的情况来看，其最主要存在的的问题就是客户关系管理理念的偏差，客户关系管理理念不正确就无法有效进行客户关系管理，提升客户的满意度和忠诚度，让国际货代企业在市场竞争中失去竞争力。受传统营销模式的影响，国际货代企业在客户关系管理过程中将产品和服务的推销作为中心，忽略客户的实际需求，引起客户反感，降低客户对企业的好感，国际货代企业反而还失去了客户。

3.2 国际货代企业业务流程缺乏科学性

同时，国际货代企业的业务流程还缺乏一定的科学性，在业务流程进行过程中没有体现出国际货代企业服务品质和客户需求的特点，业务流程不够规范合理，在一定程度上降低了客户同国际货代企业合作的体验，无法达到留住客户的目的，且缺乏科学性的国际货代企业也无法适应市场发展的要求，终会导致国际货代企业在市场竞争中的失败。

3.3 国际货代企业客户关系管理系统缺乏自动化

此外，国际货代企业客户关系关系管理缺乏自动化也是目前存在的主要问题之一。传统的客户关系管理中主要以纸质形式来记录客户的需求和信息，纸质档案不容易保存且浪费空间，增加国际货代企业客户关系管理的成本，就算在后期依托电脑实行了纸质式的电子化客户档案记录，但其客户关系管理还是缺乏一定的自动化，无法满足社会要求。

4 国际货代企业如何实行客户关系管理的策略

4.1 树立以客户为中心的企业发展理念

国际货代企业要想有效实行客户关系管理，首先需要改变原先的客户关系管理理念，树立以客户为中心的企业发展理念，要让企业内的所有员工认识到，企业服务的主体是客户，为企业创造经济效益和价值的是客户，促进企业市场竞争力提高的也是客户，让国际货代企业在经营发展过程中始终以客户的需求为导向，以满足客户需求为前提进行国际货代企业的动态调整、动态管理，实现国际货代企业同客户之间的无障碍交流，处理好国际货代企业同客户之间的关系，为国际货代企业留住具有创造价值的客户。

4.2 构建科学化的国际货代企业业务流程

同时，国际货代企业还要构建科学化的企业业务流程，对不必要的业务流程进行精简，让业务流程在实施过程中可以凸显出国际货代企业的服务品质和以客户需求为主的服务理念，让客户体验到国际货代企业的优质服务。国际货代企业要对现有的业务流程进行详细掌握和判断，对影响企业同客户之间进行沟通，阻碍国际货代企业满足客户需求的业务流程进行大胆剔除优化，提升业务工作效率，为客户带来更好的合作体验，提高客户满意度，让客户在有下一次合作需求时优先考虑。

4.3 加强国际货代企业客户关系管理系统的自动化

此外，国际货代企业还要加强客户关系管理系统的自动化，以先进的客户关系管理系统来提升客户关系管理工作的效率，最大化的满足客户的个性化需求。国际货代企业要顺应信息时代的发展，在企业内部建立以信息技术为基础的客户关系管理软件操作系统，利用先进的信息技术来对客户需求和信息进行记录，方便客户信息在国际货代企业内部的流通，让客户信息能更好的被保存，降低国际货代企业客户关系管理成本，提升国际货代企业经济效益。

5 结束语

对于国际货代企业来说，在现今激烈的市场竞争环境下实施客户关系管理，提升客户对企业的满意度和忠诚度，为国际货代企业留住具有价值的客户是其提升自身市场竞争力，谋求长期可持续发展道路最好的方法。