金岩石：双面携程——隐身在智能化身后的“邪恶人工”

世界经济已经进入了以信息产业为主导的发展阶段，人工智能（AI）是信息产业五大核心技术之首。然而在中国，人工智能却常是——“人工+智能”。

这种“半智能服务”的背后，隐藏着“邪恶人工”的陷阱。

多年来，我一直通过携程网订机票。在宣传中，携程网的六重服务保障不断升级，追求“价格放心，出行放心”。然而，最近我亲身经历的事情却令人遗憾——智能服务一旦转为人工服务，“领导”出现了，携程网的另一面也浮出水面。

“半智能服务”的背后

北京往返洛杉矶的商务舱机票，价格为16097元。我在返程时因故需推迟返程时间，改签行程，除公示的改签费1500元外，需额外付费。加人工服务后出现了三个额外付费报价，我选了加价3498元后，电脑显示“确认中”。申请改签时通常都有额外付费;5400多元就是这种。

基于对携程网的信任，我没有再过问。但直到登机前一天才得知携程给安排的改签返程中，需要中途转机，并且要在中转机场过夜。而且未明示机场酒店需自费25005000元的信息。沟通时又发现为了改签，携程实际扣款是10977元。

在这种情况下，携程网的人工服务居然建议我在休息室的椅子上过夜。一怒之下，我拒绝了携程网人工服务的“领导”建议，另外买了单程机票飞回北京。

回国后我立即投诉携程，要求退还未经授权的扣款，助理沟通后收到携程网的反馈：“您好，关于您的要求我司无法满足，相同结果多次重复，故不再打扰。”携程网改签流程是两次确认，第一次是客户确认要对行程改签及费用报价，第二次是确认行程。携程网在第二次让客户确认行程时即扣款10977元，远高于第一次我确认的报价。

如果是偶发事件，我不会写这篇文章。随机询问了几位经常乘坐国际航班的朋友，发现此类“人工服务”经常发生。携程网的智能服务堪称完美，可一旦移交“领导”，人性的丑陋就显露无遗。

据央视财经报道，2019年2月深圳王女士在携程预订国际机票，付费6415元。因故取消行程后，携程网“领导”扣了退票费9262元。当事人多次投诉后也收到了同样的书面回复：“您的要求我司无法满足，相同结果多次重复，故不再打扰。”

抛开态度敷衍于不提，根据2018年中国民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》：“退票费不得高于客票的实际销售价格。”且各航空公司应“制定机票退改签收费‘阶梯费率”。

可是，我的往返机票16097元，单程改签报价3000，实扣1万，远高于单程总价的8000余元。

深圳王女士的机票6415元，取消行程的退票费为9262元，退票费高于机票总价！

处处可见的“邪恶人工”

携程网“领导”的解释，无论如何“有理”也违背常识，只能定义为“邪恶人工”。我相信，在各行各业的智能化服务背后，类似的“邪恶人工”不在少数，绝非个案。建议受害人留存相关证据，及时向所在地的消费者保护协会进行投诉。

人工智能的技术进步正在替代人工，即将被淘汰的人工，为了自身的利益而选择“邪恶”。而消费者一旦落入“邪恶人工”的陷阱，就像砧板上的肉，任人宰割。

在人工智能普遍处于半智能水平的时期，人性之恶与智能之善是“人工+智能”的流程缺陷。携程网是中国旅游业的翘楚，人工智能水平在行业平均水平之上，但依然是智能在前台，人工在后臺，“邪恶人工”随时可能发生。

在此提示风险，各行各业，谨防“邪恶人工”！

责任编辑：李靖