我国智慧零售的发展与实践研究*

□ 李小青，尚书山

(广西职业技术学院，广西 南宁 530226)

根据国家统计局的数据显示，2018年我国社会消费品零售总额比2017年增长了9.0%，高达380987亿元。而苏宁作为我国智慧零售的引领者，目前在全国已经有超过11000家门店；2018年，苏宁易购实现了2453.11亿元的营业收入，同比增长30.53%。取得如此骄傲的成绩，苏宁智慧零售功不可没，其成功的经验做法，值得同行深思与学习。

1 苏宁智慧零售的发展历程

苏宁智慧零售可以溯源到苏宁电器时代。从2011年苏宁推出为期10年的“科技转型、智慧服务”的战略以后，苏宁就开始了智慧零售的萌芽，即“店商+电商+零售服务商”的“云商”。2013年，苏宁创新线上线下多渠道融合和全品类经营的业务形态，公司名称变更为“苏宁云商销售有限公司”；明确了以互联网为科技支撑的零售是未来发展方向，苏宁发展重点放在O2O和开放平台；并北上广深等一线城市推出第一批1.0版本互联网门店。2014年，苏宁通过国家邮政局快递业务经营许可审核，成为快递牌照最多的电商。2015年，苏宁和国务院扶贫办签订《电商精准扶贫战略合作协议》的民营企业，开拓农村市场。2016年，苏宁线上平台交易额高达502.75亿元，同比增长94.93%。2017年3月，张近东在全国两会上明确提出未来零售就是智慧零售，还以《大力推动实体零售向智慧零售转型》作了说明。2018年1月，“苏宁云商”更名为“苏宁易购”；2018年10月，即时配送平台“苏宁秒达”APP上线，其为苏宁小店提供1公里内30分钟达、3公里内60分钟达的社区鲜食生活的急速配送服务。2019年初，苏宁提出了2019年实现全年15000家新开门店的布局；2月，苏宁易购宣布，收购万达百货有限公司下属全部37家百货门店，构建线上线下融合的全场景零售新业态。

苏宁作为智慧零售引领者，积极围绕智慧零售，打破了线上线下的界限，不断升级线下门店，形成“两大两小多专”的业态群；实现完全的“线上线下同价”，同时在自营物流的基础上，将线上线下的下单、配送和售后服务整合起来，为消费者提供更加精准的服务。在我国零售行业整体增速放缓的情况下，苏宁智慧零售却实现了逆势高速增长；2018年，苏宁智慧零售增速远高于行业平均水平，新开了2000多家智慧零售门店。

2 苏宁智慧零售的实践探索

2.1 抢先布局智慧零售，带来了销售的高速增长，获得社会高度认可

2016年10月，马云提出“新零售”；2017年3月，苏宁董事长就明确提出零售业未来的发展方向就是智慧零售。认为智慧零售是运用先进的人工智能、大数据和物联网等技术，形成零售的全供应链数字化与智能化，线上线下融合发展，以更高的效率、更好的体验为消费者服务。2017年底，苏宁抢先启动了智慧零售战略，提出“3年20000店”的发展目标；抢先一步布局智慧零售给苏宁带来巨大的好处。2018年，苏宁线上商品交易同比增长64.45%，高达2083.54亿元。截至2018年底，苏宁注册会员数量第一次突破4亿人，高达4亿700万人；以2018年12月为例，苏宁移动端月活跃用户数同比增长了43.25%，苏宁的移动端订单数量占线上总体比值高达94.91%。在我国零售业整体增速放缓的背景下，苏宁在2017年、2018年，连续两年实现了高速增长；商品销售规模同比增长了38.54%，达到了3371.35亿元。不难看出，苏宁抢先一步布局智慧零售，为企业带来实实在在的好处，实现了销售的高速增长。

2019年3月，苏宁智慧零售不但上了新闻联播，还被《人民日报》、《光明日报》等多家媒体撰文点赞。3月1日，在《人民日报》的“民营企业转型升级进行时”栏目，以《苏宁智慧零售开新篇》为题介绍了苏宁智慧转型升级的经验和成果，获得社会的高度认可。

2.2 率先开拓农村市场，实施精准扶贫，提高了在零售行业的影响力

2015年底，国务院首次将电商精准扶贫纳入扶贫政策体系之后；苏宁成为第一家和国务院扶贫办签订《电商精准扶贫战略合作协议》的民营零售企业。2017年，苏宁提出“一二三四五”战略，形成政府、电商、农户三方联动，着力于教育扶贫和产业扶贫，建立长效的扶贫“输血”机制。截至2018年11月，苏宁的精准扶贫已经在全国的832个贫困地区展开，在农村建设了2000多家苏宁易购直营店；并在线上开设349家中华特色馆，使农产品销售额超过了60亿元。与此同时，“苏宁高校智慧零售实训店”计划为贫困学生提供超过3000个勤工俭学岗位。截至2018年12月，苏宁易购扶贫实训店已经遍布全国100个贫困县，带动脱贫人口超3500人，全面开展农村电商培训超40万人次。

苏宁还通过零售云店、苏宁易购直营店等多种形态，覆盖越来越广的乡村地区，为农村地区的消费者提供更加优质、更加便捷的服务。同时，苏宁零售云也与多家品牌达成战略合作,将商品从货源工厂直达县镇消费者的手中,全力保障农村消费者的权益，提高了影响力。当前，遍及全国的苏宁零售云版图还在不断扩张,有着智慧零售赋能的零售云在拉动乡村消费品质升级的同时,也在成为引领县镇零售市场发展的新力量。苏宁开展的精准扶贫，既开拓了农村地区的智慧零售市场，也提高了行业影响力，羸得了农村市场和行业的信赖。

2.3 差异化发展苏宁小店，增加了智慧零售市场覆盖范围

2017年底，苏宁提出了“智慧零售大开发”之后，正式启动苏宁小店项目。在苏宁小店发展上，从门店选址、商品结构、经营方式都与众不同，着力于差异化发展。一是选址的差异化，虽然苏宁小店在地铁、CBD等商务区域也有布局。但是，目前苏宁小店的主要零售场景还是在社区，苏宁小店坚决沉底于社区消费场景。苏宁小店如此布局的原因，其一是充分利用其成熟的果蔬生鲜供应链支持；其二是一般社区便利店定位于更偏重应急需求，而非常规家庭消费需求。二是选品的差异化，苏宁小店主要选择家庭化的日常快速消费品，包括油盐酱醋米、生鲜果蔬、家用清洁商品、还有小家电等应急类商品，实现了商品的差异化。三是经营方式的差异，苏宁小店采用线上线下融合的运营模式：在线上，苏宁小店APP作为销售渠道可实现商品销售、预订早餐等，在实体店的同时发展线上业务。数据显示，苏宁小店已经覆盖全国71座城市、25000个社区、7500万用户，因此，苏宁小店的差异化发展，不但开拓了新的零售市场，其提供线上线下融合模式更增加了苏宁智慧零售的覆盖面。

2.4 数字化科技的应用，为消费者提供了智慧零售体验

智慧零售对科技的要求较高，自动化、智能化、数字化等智能化科技塑造了全新的苏宁全场景零售。苏宁除了线上线下的融合发展之外，还不断致力于用智慧科技改造、重塑消费场景，提高消费者的购物体验。由于智慧零售是对传统零售的颠覆性改变，在从传统的“卖商品”转变为“卖服务”；因此，苏宁借助于各种各样的数字化科技，如大数据、AI等技术，实现零售场景的数字化和零售运营的智能化。以苏宁小店为例，其24小时店不但有自己的自助收银系统、客流分析系统，还有智能客服系统等；另外，苏宁小店的智能机械臂可以以自助形式售卖冷饮、咖啡、盒饭；苏宁小店还可以实现无人店的刷脸支付方式。如今的苏宁智慧零售已经能够完美地适应CBD、大型社区、写字楼等大客流等多场景的零售需求，为消费者提供更加优质和智能的智慧零售体验。

苏宁着力于线上线下全渠道的智慧零售发展，其基础是超过80个业务引擎和领先的云技术、大数据等科技的应用。在苏宁智能家居系统中，还集成了100多个品牌、5000多的智能家居产品，而且消费者还可以通过苏宁智能APP和智能音箱进行操控，形成了一整套互联互通的全屋智能解决方案，构建了个性化的态智慧家庭；在智慧家庭中，消费者可以根据自己的喜好进行家居产品的使用，让生活充满了个人的色彩，满足消费者智慧零售体验。

3 苏宁的实践经验对智慧零售发展的启示

3.1 线上线下融合，才能推动智慧零售发展

线上线下融合发展既是响应国家政策的号召，也是企业发展的现实需要。2019年1月开始实施的《电子商务法》提出“促进线上线下融合发展”；政府工作报告中也提出了“发展消费新业态新模式，促进线上线下消费融合发展”。线上与线下消费体验差别大，互补性也比较强，随着消费者越来越注重购物体验，苏宁非常重视零售业态的线上与线下的融合发展。不管是苏宁的“两大两小多专”的智慧零售业态群，还是线上平台的苏宁超市、苏宁拼购，都是为了形成线上多平台、线下场景多业态的互联网化，不断打造跨线上线下全场景的消费环境和空间。“一体两翼三云四端”的智慧零售模式，也是为了更好地融合线上线下，目的都是为了能实现销售渠道的全覆盖。甚至苏宁收购天天快递，使之拥有27444个快递网点，覆盖全国351个地级城市、2858个区县城市的物流网络，也是为了苏宁智慧零售线上线下全渠道融合发展而提供服务支持的。因此，苏宁通过线上线下融合发展，构建了全渠道、多业态和多场景融合的智慧零售生态，才实现了业务的快速增长，才在我国零售业整体增速放缓的情况下，增长了38.54%。因此，要想发展智慧零售，线上线下融合发展至关重要，也是零售企业最应该重视的一个环节。

3.2 重视农村市场，才能实现零售消费的转型升级

目前，我国消费升级的新形势下，多元化、个性化、定制化的消费已经成为新的发展趋势；2018年消费对国民经济增长贡献率76.2%，继续成为经济增长的第一大动力。服务消费增长快于商品消费，农村消费增长快于城市消费，这是大势所趋。2018年，我国服务消费提高到49.5%，几乎达到了商品消费同等水平；2018年农村消费增长比城市消费，增速高出1.3%。在零售市场消费减缓的情况下，农村消费品零售额却增长10.1%。苏宁的零售云已经成为了链接城市和乡村的快速通道，苏宁零售云门店覆盖的县镇农村的消费者；基本上实现了从线上到线下，从城市到乡镇的全面覆盖，为农村消费者搭起随时可见、随时可触的智慧零售场景。不但能够使农村消费者可以享受一二线城市的商品，也能够无差别地同等享受商品售后与物流服务。苏宁智慧零售还通过零售业态的模式创新、产品服务创新，为农村消费增长提供新动能；不但增加了农村商品的多样性，还满足了多元化的农村消费需求。苏宁智慧零售扎根于广大的农村市场，智慧零售赋能的苏宁零售云在拉动乡村消费品质升级的同时,也正在成为引领县镇零售市场发展的新力量。因此，一线城市消费增长减缓的情况下，重视农村市场的消费，才能更全面地实现智慧零售消费的转型升级。

3.3 注重消费体验，才能满足消费者个性化需求

苏宁智慧零售从开始发展之时，就推出了全场景化购物体验，提高消费者的购物体验，增强用户粘性。从2017年开始，苏宁就推出全场景体验购物；苏宁通过构建以苏宁超市、苏宁拼购为代表的线上多平台，不断扩充商品和服务，持续优化消费体验。目前，苏宁拼购有13000多家商户、500多万的整体SKU，用户更是超过了数千万。在第三方数据发布的2018中国拼购电商用户服务满意度调查中，苏宁拼购以“物流配送速度”、“正品保障满意度”、“整体服务满意度”等三项服务指标位居业内第一。

随着智慧零售进入新的发展阶段，消费者个性化需求也是不断增长的。因此，越来越多的零售企业开始求新求变，不断打破市场常规和原来的标准化的束缚。迎合零售市场的个性化、定制化发展趋势。因此，苏宁智慧零售充分利用大数据、AI和云计算等先进技术，着手于零售定制化发展的新时代，满足广大消费者的个性化需求。未来苏宁还将持续推动智慧零售模式的发展，构建全球赋能的智慧零售体系，满足消费者日益丰富的个性化购物需求，实现人们生活水平的提高和生活方式的互联互通。智慧零售企业要想发展，重视消费体验，满足消费者个性化需求是重中之重。

3.4 多业态发展，智慧科技加持智慧零售，为消费者提供精准服务

以技术为推动，以用户需求为导向的新业态正在成为零售业发展的主流。因此，苏宁实施智慧零售大开发战略，持续不断地细分消费场景、发展零售业态模式。如科技加持的苏宁无人店；深耕县镇市场的苏宁零售云；沉于城市社区的苏宁小店等新零售业态在全国遍地开花。以2018年为例，苏宁新开门店超过了8000家；苏宁还在线下形成了“两大两小多专”智慧零售业态群，打造了以消费者为中心的多场景、多业态互联网化线下零售生态。

苏宁还充分利用智慧科技，为消费者提供精准服务。最近距离的服务是苏宁易购主站平台提供的，它以“小Biu”音响作为入口，它集合了物联网技术、云计算、交互技术和语音识别技术等，能够连接用户在10米范围的智能家居设备，让消费者足不出户，就能享受科技带来的智能购物体验。在500米范围内的商务区，如购物中心内部、CBD内部或酒店内部等，苏宁借助于机器人技术、人脸识别技术和重力感应技术等，利用巡游机器人、智能货架、无人货架等为消费者提供精准服务。而方圆3公里范围内，则是遍布了苏宁无人店、苏宁小店、苏宁极物店和苏宁易购精选店等，智慧科技的应用为消费者提供精准的产品和服务。