基于因子分析的郑州市酒店业员工满意度研究

陈天然

(郑州铁路职业技术学院，河南 郑州 451460)

酒店业作为劳动密集型产业，员工满意度是影响员工工作态度和工作效率的重要因素，是酒店在激烈的市场竞争中取胜的基础[1]。通过对郑州市酒店业的实地调研，采用因子分析法，得到郑州市酒店业员工满意度的构成维度，并对每个维度和整体满意度进行分析，发现存在的问题，提出建议。本研究充实和完善了酒店员工满意度研究的体系，同时对郑州市酒店业员工满意度进行了一次综合评价和摸底，为郑州市酒店业人力资源管理提供理论依据及实践指导。

一、 研究设计

选择郑州市黄河饭店、中州假日酒店、大河国际酒店三家酒店的员工作为研究样本，采用问卷调查法收集资料，用因子分析法对调查结果进行分析。问卷包含对工作本身的满意度、对工作环境的满意度、对薪酬福利的满意度、对酒店组织制度的满意度、对个人职业发展的满意度5个一级指标，针对每个一级指标设计相关联的若干二级指标共50个，所有二级指标用S01、S02、S03……的方式进行编码。问卷采取五等级的Likert量表模式，从1分至5分分别代表非常不同意、不同意、不确定、同意、非常同意，分值越高，员工对该项指标满意度越高。本次调查的时间是2019年3月，共发放问卷150份，其中有效问卷144份，问卷回收率为96.7%。

二、员工满意度构成分析

(一)可行性检验

因子分析可从多个原始变量数据中提取少数公共因子，原始变量可以用公共因子的线性组合表示。因子分析的基础是初始变量之间存在相关关系，因此需首先进行KMO和Bartlett相关性检验。KMO统计量大于0.9时效果最佳，0.7以上可以接受，0.5以下不宜进行因子分析[2]。如表1所示，本研究中变量的KMO值为0.889，说明适合进行因子分析。Bartlett球形检验统计量的Sig<0.01，由此否定相关矩阵为单位阵的零假设，即认为各变量之间存在显著的相关性，本研究适合采用因子分析法进行分析。

表1 KMO 和 Bartlett 的检验

(二)员工满意度维度分析

本研究运用SPSS24.0软件对原始数据进行了分析。根据碎石图(图1)及各因子解释的总方差(表2)判断，最终得出6个公因子。这6个公因子能解释的总方差累积百分比为69.080%，即总体多于69.080%的信息可由这6个公因子解释。

图1 碎石图

成分提取平方和载入旋转平方和载入累积 %合计方差的 %累积 %144.6486.06014.09314.093253.0175.97713.89927.993358.2345.77413.42741.420462.9844.2359.84951.269566.8504.0849.49860.767670.0983.5758.31369.080

这6个公共因子分别是薪酬福利因子、个人职业发展因子、上级领导因子、工作氛围因子、工作本身因子和休假制度因子，即酒店员工满意度主要体现在这6个维度。每个公因子代表的二级因子、满意度均值及方差贡献率如表3所示。

表3 公共因子方差贡献率表

续表

方差百分比绝对值越高，该因子就越重要。从表3可看出，薪酬福利、个人职业发展、上级领导3个因子的方差百分比相对较高，因此，这三个因素对员工的整体满意度更重要。总体而言，6个因子对员工总体满意度的重要程度从大到小依次是薪酬福利因子、个人职业发展因子、上级领导因子、工作氛围因子、工作本身因子、休假制度因子。

三、员工满意度评价

从表3中我们可以看出郑州市酒店业员工整体满意度为3.62 ，介于一般和满意之间，即郑州市酒店业员工整体满意度较低。

(一) 薪酬福利水平较低

从提取的6个公因子来看，薪酬福利因子满意度为3.01，得分最低。这说明郑州市酒店业员工普遍对自己的薪酬福利不满意。从二级指标看，我们会发现员工对自己的工资水平满意度低于3，是最不满意的；同时，与自己的同学、朋友相比，与其他酒店的同行相比，员工都认为自己的收入水平较低。这反映了一个现实，就是酒店行业员工收入水平较低。在调查中了解到，郑州市酒店业基层员工基本工资在1 500～2 000元左右，除此之外，餐饮部、客房部、前厅部员工还可以通过业绩拿到一定的提成收入。另一方面，这与本次调查中基层员工较多(68.8%)有关系。同时，还有一个原因就是员工仅仅看到了“显性”工资，也就是现金部分，而忽略了酒店包吃包住这样的福利。

(二)休假制度不合理

除薪酬福利外，休假制度因子得分3.49，说明员工对酒店的休假制度满意度不高。从该因子的支持变量可知，这主要是由于对酒店的加班制度、加班工资分配和补休安排不满意导致的。在调查中了解到，郑州市酒店业对加班的弥补方式有补休和加班费两种。但是，补休经常不能实现，而加班费又较低(每小时不高于10元)。同时，郑州市酒店业员工休息日本身就少，很多员工一个月有4天的休息，而春节、国庆节等国家法定节假日也不能保证。这进一步加剧了员工对休假制度的不满意。

(三)职业发展空间小，对工作本身满意度较低

员工对个人职业发展的满意度和对工作本身的满意度都在3.6左右，未达到满意水平。对支持变量分析会发现，员工对“S41未来在酒店内我有充分的发展空间、S39酒店的升职机会多”这两项，满意度分别只有3.31和3.18，尤其是升职机会，满意度最低。这主要是由于酒店业属于劳动密集型行业，基层员工数量较多，而管理岗位却是有限的，并且现在酒店里面很多中高层管理者都是“空降兵”，所以员工在酒店的发展空间和升职机会是有限的。对工作本身满意度低的原因主要是酒店业工作较单调、劳动强度大、上下班时间不规律等。

(四) 工作氛围和人际关系满意度较高

在6个公因子中，得分最高的是上级领导因子和工作氛围因子。这说明在我们调查的酒店中，上级领导具有较强的管理能力，能较好地分配工作，与下属和谐相处。同事之间关系融洽，在工作中能良好地协作配合；遇到困难，上级和同事也总能提供支持和帮助，富有人文关怀。

四、员工满意度提升策略

(一)完善薪酬福利制度

薪酬包括工资和福利两部分[3]，酒店员工往往忽略了“隐形”的福利。因此，首先开展员工对薪酬福利认知培训，让员工认识到除了现金部分的工资，酒店提供的包吃、包住、体育文化设施等福利是非常丰厚的。其次改变薪酬结构，增加职档工资和学习津贴，这样即使员工职级没有上升，薪酬也有上调的空间，有效起到激励作用。再次，采用年功序列制和终身雇佣制，提升员工忠诚度和满意度。

(二)完善并落实加班及休假制度

酒店应通过轮流值班制、把加班作为评奖金的参考维度等方式改善加班制度，提高加班工资，做到不加班、少加班，让员工能按时下班。更重要的是，无论是国家有关休假制度的规定，还是酒店的补休制度，要言而有信、保证落实，保证员工休假的正常权利。

(三) 加强职业生涯管理

酒店可以通过实行内部聘用制，给员工提供职业发展的空间，调动其工作积极性。同时，实行工作轮换制，增加工作的新鲜感，促使员工积累更丰富的经验，满足未来职业发展的需要。可以建立酒店联盟，若本酒店没有合适的职位，可为员工推荐更好的酒店。

(四)提高对员工工作本身满意度的关注

酒店员工承担的工作量大、工作时间较长，酒店为控制成本，往往加大员工的工作负荷与时间，造成了员工对工作本身的不满增加。酒店应关注工作本身满意度的管理，科学地为员工安排合理的工作量和工作时间，在有条件的情况下，在酒店内部进行岗位轮换，以增加工作的丰富性，充实员工的工作内容，提升员工对工作本身的满意度。