新媒体助推医院文化建设研究

伊刚

新媒体的应用为医院文化建设提供了新的发展思路，本文基于苏州市第五人民医院的实践，认为新媒体助推醫院文化建设的关键是要做到线上线下互动相结合，同时形成常态化的保障和运行机制，为新媒体的功能发挥提供坚实的保障。

随着信息技术的高速发展，新媒体的出现深刻地改变了人们的生产、生活、学习和工作方式。新媒体本身是一个历史的、相对的、流动的概念。尽管目前学界对于新媒体这一概念的定义看法不一，但是作为一个随着信息技术的发展在不断演化的一个概念，通过分析代表性的新媒体应用技术，大致可以了解新媒体的基本特征。本文所论述的新媒体，主要是指以微博、QQ、微信等为代表的信息传播与互动交流的数字化平台。相比较传统媒体，新媒体具有即时性、开放性、个性化、分众性、信息的海量化、低成本全球传播、检索便捷、融合性等特征，核心是技术上的数字化和传播上的互动性。截止2018年，根微信的活跃用户达到了10.98亿，QQ活跃账户数为8.6亿，新浪微博的月活跃用户也达到了4.62亿……在“互联网+”的浪潮下，新媒体的使用开始成为各行各业发展的新方向与新动力。新媒体蓬勃发展的趋势不可挡，借助新媒体的技术平台，越来越多的医院开始应用新媒体来发展医院的各项事业。但是，任何新技术都是一把双刃剑，如何扬长避短的发挥新媒体助推医院文化发展的积极一面，需要我们审慎的思考与规划。

1 医院文化建设的重要性

所谓医院文化，是指在一定的社会经济条件下，通过社会实践形成并为医院及全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。无论是从医院发展还是医院管理角度，医院文化的重要性都不言而喻，尤其是在当前医患关系紧张、医护人员压力大、流失率高、就业环境恶化的现实背景下，繁荣医院文化可以促进医院职工团结，提高职工的归属感与认同感;同时文化的发展与繁荣又可以促进医院其他事业的发展。因此，医院文化是医院发展的核心竞争力与软实力的综合体现。

2 新媒体在医院的应用实践

新媒体与医院建设的结合，常见的是通过运用新媒体技术来提高患者的就医体验，比如增加微信挂号功能减少患者的排队时间，实现微信看片和在线实时咨询等，以及通过建立微信公众号与订阅号作为医院宣传的窗口，建立各种医院内部职工的群组，开展在线学习、交流与分享等。新媒体的应用提高了医院的信息化管理水平，加强了医患之间、医院内部职工之间的联系，对于缓和医患矛盾、提高医院职工的凝聚力与向心力发挥了积极作用。但是医疗卫生系统在应用新媒体时，容易出现两个方面的问题，一是没有建立新媒体应用的常态化保障机制，容易流于形式化;二是过于迷信信息化与线上交流，忽略了与线下活动的有效衔接。

2.1 新媒体应用缺乏前期论证

在应用新媒体建设的过程中，一些医疗机构没有进行前期论证，缺乏对于医院现状的考虑，跟风上马新媒体系统，但是在人员保障、预期目标与发展方向等方面缺乏明确规划，不仅呈现效果有限，而且后期维护难以为继，以致流于形式，没有发挥新媒体的真正作用。因此，在应用新媒体之前，需综合考虑医院的建设与发展需要，权衡人财物的投入与产出，避免资源的浪费;同时要制定详细的发展规划与执行方案，明确新媒体技术的使用定位和功能目标，建立常态化的运行和保障机制。

2.2 新媒体应用忽视线下活动

从目前医院系统运用新媒体技术的实践来看，误区之一就是将线上交流的作用与效果放大，忽视了线下的真实体验，没有和传统的线下活动策划结合在一起。在线互动不能取代现实的交流，如果没有线下的真实接触，这种互动满足不了人们的真实交往和互动需求。医院文化建设，尤其是从医患互动、医院职工互动的视角来看，需要密切长期的联系与真实的交流，单一线上的频繁联系与互动难以建立真实的关系，对于提高医院职工间的凝聚力、发展医院文化作用极其有限。

2.3 苏州市第五人民医院的实践

苏州市第五人民医院作为苏州地区唯一的一家三级专科传染病医院，在应用新媒体技术推动医院文化建设方面开展了一些积极的实践。

开通微信服务号和订阅号。苏州五院目前开通了一个微信服务号和两个微信订阅号，分别是肺科的“健康呼吸”、医院办公室的“医路通行”，以及团委、工会的“苏州市五院微生活”。这些公共平台定位清晰，其中“苏州市五院微生活”以面向医院职工为主，主要展示医院风采与动态，“健康呼吸”和“医路通行”主要面向广大民众，提供在线咨询服务与健康知识宣传。

建立全覆盖的交流互动平台。医院目前建立了五院宿舍群、五院工作群、苏州五院足球队群、市五院各党支部群、职能科室中层干部群、市五院行政总值班群、总务设备信息平台综合协调群、五院快递信息平台等微信群，涵盖了医院几乎所有的科室，涉及到医院党建、宣传、宿舍、兴趣小组、生活服务等方方面面，同时每一个群都有相应的管理员与负责人，确保群组互动的及时性与高效性，从而保证医院各项通知、信息能够及时覆盖和传达，还有一些群组通过在线分享与互动来开展专业知识的讨论与学习，包括学习党的最新文件与会议精神等。

建立保障机制明确责任到人。为了保证这些微信交流平台能够发挥合力，综合办会定期还会组织各群组的管理员和代表召开协调会，就各群组的运行等进行讨论反馈，一方面解决存在的问题，一方面群策群力推动这些联系平台发挥更大的效用。

线上交流与线下互动相结合。除了线上进行频繁互动外，医院还定期组织各种线下活动，通过汇集各互动群组的讨论意见，先后组织了石湖秋游活动、东山枇杷采摘、西山农家乐、真人CS、天平山户外推展、拜谒衡山烈士陵园、参观沙家浜革命历史纪念馆、组织阳澄湖联谊相亲会等活动。在每次活动后，都会在新媒体平台上进行讨论和总结，交流活动的收获分享感悟，同时就活动策划方面提出改进建议等，保证每次活动有策划、有总结、有反馈，实现活动价值的最大化。通过开展这些职工自发建议的活动，加强了不同科室间职工的联系，使得医院整体的凝聚力与向心力大大提升。

制定新媒体发展中长期规划。综合医院的发展定位，邀请新媒体方面的专家来进行现场指导，探索新媒体技术在医院发展、医患沟通、改善医疗服务、医院文化等方面的积极作用，帮助形成具有特色的契合医院实际的新媒体发展规划方案。接下来医院将基于新媒体的互动平台，重点策划患者、普通市民进医院、开展与医护人员互动的相关活动，促进医患之间的互信，并形成机制与传统，打造医院的特色文化。

3 新媒体助推医院文化建设的思考

新媒体的普及运用是信息化的大势所趋，为了更好地发挥新媒体在推动医院文化发展方面的作用，要建立常态化运营机制，同时要注重线上线下相结合，做好传统的活动策划，尤其是线上线下的配合至关重要。

新媒体技术平台的开发和使用是一个不断推进和探索的过程，在运行中会结合用户的实际体验及时反馈与修正，同时为了保障医院各个系统的兼容使用，需要在人财物上做好保障工作，这就需要建立常态化的运营机制，以医院规章制度的形式固定下来，保障新媒体能够持续作用与发展。

新媒体技术怎样实现线上线下的互补互动呢？一是通过线上与民众的交流互动，了解真实需求，开展一些群众真正需要的健康活动;二是建立线下体验日、参观日等活动机制，例如一个月组织一到两次患者或者普通市民来医院进行参观和体验，一方面可以提高医院知名度、传播医院文化，同时也让普通市民意识到医护人员工作的辛苦，增加互信与理解;三是组织策划医护人员与患者、普通市民线下定期的交流联谊活动，促进社会对于医护人员的理解与认同，缓和当前被妖魔化的医患关系;同时，这些互动平台上的数据也可以作为原始数据，按照大数据的思维模式进行整合与分析，调整医院的服务、管理策略与方法。

发挥新媒体在推动医院文化建设上的积极作用，首先要对新媒体的作用和功能有一个明确认识。新媒体助推医院文化建设应侧重两个方面，一方面是加强医院医护人员与患者的联系，促进互信与理解，另一方面是加强医院内部各科室职工间的联系，提高医院凝聚力与向心力。通过增进医患互信、促进职工团结，从而创造和谐稳定的医院环境，为实现医院文化的发展与繁荣奠定坚实的基础。

（作者单位：苏州市第五人民医院）