高校接待服务中心要实现精细化管理观念与理论的创新

梁 彬

（天津师范大学接待服务中心 天津 300387）

引 言

高校接待中心如果能够更好地实现网络化及经济化管理，使用电子记录的形式，利用制度管理和文化管理相结合的方式，就会使得责任落实更为到位。高校员工对精细化管理的接待要求，是整个学校接待服务中心执行力最重要的源头。在近3～5年之内，高校接待工作不断地实施品牌化的精细化管理，这是贯彻落实并顺利推进精细管理要求，使接待服务中心积极探索适合本中心实际情况的新模式。

一、精细化管理在高校接待服务中心开展的内涵

（一）精细化管理的定义

精细化管理是一种理念和文化，是社会分工精细化、服务内容精细化、质量管理精细化的必然要求。精细化管理包括很多内容规范化的精细管理，是第一层次的管理内容，而在其基础之上实现精细化和个性化的发展，也是精细化内涵非常重要的两个方面[1]。人类的一切活动和行为的意愿都有其背后的动机，任何组织及机构在进行集团化的工作时，必然会面临非常琐碎的局面。接待工作作为公共事务中极为重要的生活方式和存在方式，对于高校来说，接待中心的建立应该本着更加专业化和规范化的层面来不断地完善。接待工作是实现自我完善和自我实现的指向性活动，也是一种价值转化为现实的组织接待工作，对于高校的接待中心来说，这是实现接待员工生命价值的活动内容。我们只有以这样的高度来完善精细化管理的定义，才能够对于世界观的转化产生最根本的促进作用。基本的接待人员是整个接待团队、接待组织的基础，是一枚小小的螺丝钉，在这个过程中，所有劳动者的表象都是为了组织的高度集成化来服务的。

（二）精细化管理对于高校接待工作的重要意义

事实上，精细化管理是在近几年被引入到中国接待团队的接待意识层面的，最早的信息化理念源自于西方泰勒的科学管理相应理论，其理论渊源虽然时间较长，但是在中国得以沿用的时间却不是很长。最早的精细化管理是在日本的精益生产基础之上得以发展的管理理论，虽然其最早形成于美国，但是却集大成和普及在日本。日本的精细化管理遍地开花，这是因为日本在二战之后，制造企业希望能够借助精细化管理，把生产过程中的每一个环节做到更加的有弹性和快速响应，通过采集生产过程中的所有事件，然后对于每一个物料的消耗监测，监控，管控，管理，都做出非常灵活的发展和研究。这一理念被纳入到高校接待工作之中，实现高校接待工作的快速响应和恰到好处的科学管理，着实费了一番功夫。事实上，目前有很多高校并没有完全实现精细化管理和项目管理理念的内化。从意识层面上来看，人们已经意识到了，只有具有积极的思想状态才能有积极的行动，只有具有非常统一的思想革命战线，才能有在不断观念驱使之下的统一行为。但是，陈旧的观念仍然落后于时代，很多高校接待中心仍然不能将精细化管理内化到服务人员的服务管理和接待工作的管理方式之中[2]。

二、精细化管理观念与理论创新的必要性

（一）精细化管理观念的必要性

精细化管理创新对于人类的各项事业发展都有非常重要的推动作用，这主要是因为目前我国高校的后勤管理部门作为一门科学化的存在，长期以来却没有得到很好的重视。纵观招聘网站，对于招聘薪金和招聘岗位职责的规范，高等院校的后勤管理部门和后勤管理组织往往是作为被忽略和淡漠的群体存在。虽然很多后勤组织的老师付出了非常多的精力，但是在高校接待工作中，接待服务中心的人员往往被放在另外一个层面来对待，甚至对于很多后勤部门和接待部门的人员有一些不正当的偏见。不少人对于高校接待服务中心的人员团队有模糊化的认识，认为高校内部的接待管理服务中心是任何人都可以做的，甚至高校内部的接待服务人员和后勤人员之间的概念也被模糊化的处理。这些错误的传统观念，常常受到先进理念的诟病，但是在信息化管理和精细化管理同步发展的过程中，理论发展滞后了实践发展的情况还是会存在的。知识力量借助理论的批判作用而存在，脚踏实地进行社会化的改革，用先进的科学理念来武装头脑，才能动员更多的人投入到现代化建设的事业之中。理论是批判武器的源泉，也是其基础理论，如果疲软，那么就很难对于观念的更新有更好的推动作用。

（二）理论创新的必要性

精细化管理对于时代的发展是一种进步，而对于中国的高校接待服务中心的发展也是一种新的理念和文化的源头。高校接待中心的管理服务是一项非常系统的工程，而这项系统工程虽然在20世纪40年代就已经出现在工程实践、项目工程等各类实践活动的组织过程中，但是在高校接待服务中心的发展尝试中却没有更多的发展案例。理论创新可以指导社会实践，头脑需要燃烧的火炬，而这一火炬正是理论创新的内容。我们通过广泛的社会现实和教育理论的研究，可以发现，如果利用理论的杠杆，以可行性的措施和导向，就可以推进有组织地进行管理的全局优化。来源于新一轮的高校后勤和高校接待服务中心的优化及改革动力，理念和理论创新的必要性显得更加具有重要意义。高校接待工作作为高校的品牌门面，是一项非常复杂性的社会实践活动，在其组织管理的过程中，高校后勤人员和接待组织中心都希望能够实现系统工程的强大推动作用，因此，在高校经营接待中心管理的过程中，推动其管理系统化的过程，需要不断地适应日益发展的动态化变动。世界经济在不断地发展，从功能层面上来看理论职能的发展，就社会而言，高校接待服务中心一直影响着高校高等教育发展的大局，高校后勤部门和高校接待部门共同作为高校办学的两大支点，是高校与外界沟通和交流、在社会上生存和发展的物质基础。为了提高高校接待服务中心的积极营造水平，维护高校更为稳定的组织，保证高校的经济命脉、职能命脉、服务命脉都需要被特殊关注。事实上，高校接待服务中心的服务质量要实现两手抓两手都要硬的原则，就需要在尊重服务本质属性的基础之上，实现理论创新与时代的契合。

三、高校接待服务中心实现精细化管理和理论创新的要点

（一）实现精细化管理的规范化基础

精细化管理的规范化基础，是在最早的泰勒提出工作效率途径的基础之上演化而来的，是指在某一项特定的接待工作中找到擅长这一工作的人，并研究其基本的操作运动，然后以基本活动所需要的时间进行一定的波动时长设置，并且把最快最好的接待要领和接待宗旨形成一个特殊的接待序列。此时，人们发现在高校接待中心的工作过程中，如果以运筹学的决策理论为着眼点，就可以发现其接待工作最基础的内容应该是规范化的内容。简单地说，精细化的管理实际上是创造改善服务恒久目标的细节化流程，也就是以最大的限度来降低总成本的一种方式。实现精细化管理的规范化技术，需要有强而有力的培训计划来与之相辅助，从而最大程度地降低总的时间成本和培训成本，并且消除员工与员工之间合作的隔阂。精细化是一种非常规范的理念和文化，精细化的管理，实际上与中国最早的天下大事必做于细的理念有异曲同工之妙。精细化管理对于高校接待的战略和目标进行层层分解，对于流程优化之后，就可以选取成本最小并且最有效的常态化过程，进行精细化管理和高校接待组织运营的常态化协调。更加精确地控制，以更加精益求精的方式来面对每一个需要仔细认证的细节，这是系统流程规划和优化的过程，也是高校接待服务中心在理论创新中，随着经济发展而不断实现的服务消费效果。规范化是形成质量统一化的基础，规范化要求事先分析高校接待服务中心特点，并且使得周而复始的接待工作变成一个更加具有同一化的执行流程[3]。

（二）精细化管理的中期阶段导向

高校接待流程的中间环节就是坚持以接待对象为导向，精细化的服务是因为接待者而存在的，其存在的必要性基于接待者的满意程度。这一点与企业对于顾客的态度有非常相近之处，规范化的设计要求与执行并不完全需要取决于上级领导的思路，而是需要准确地把控被接待者的需求，只有坚持以之为导向，精确地操控接待服务中心与顾客信赖度之间的关系，才能达成精确而持久的服务维护目的。对于高校接待中心而言，接待服务的品质和最终的价值是为了接待者的舒心，在这一环节中应该加强对于改善产品和改善服务恒久目标的质量管理，对于质量的理解，应该是接待服务要满足被接待者的需要。我们倡导在高校接待中心的接待流程中涉及一系列的维护目标，根据材料限制、人员操作、服务手法、人员情绪等引起的一系列随机可能性进行排查，排查一系列的差异，并且尽可能地使精细化管理和精细化服务的品质更加稳定。精细化管理的中期环节，有可能因为一些具体的波动因素而有所变化，这就需要精细化管理流程的制定者应该对于接待中心人员组织的量化任务和管理目标进行多样的研究。另外，高校接待中心组织建设的过程中，可以使员工感受到其技能和本质不断优化所得到的尊重，而且在评比和评优机制中配合教育培训计划，完成每一步精细化改革的必然需求[4]。

（三）实现精细化管理后期的个性化发展

精细化管理后期的个性化发展，是每一个成功的精细化组织所必然呈现出来的需求特点，作为非常重要的理念和文化精细化管理，在落实管理责任之后，将管理责任逐渐地具体化和明确化。由于管理组织内的人员具有一定的服务特点，针对于某个高校接待服务中心来说，确保质量精品就自然会形成接待中心内在的核心竞争力。换句话说，高校接待服务中心实现精细化管理，观念与理论的创新，是与时俱进地处理好服务质量和服务缺陷降低之间关系的保障，运用管理理念，使得管理中心逐渐发展把握精细管理的本质含义，拆分每一步精细服务的战略和目标，就可以把整个高校接待服务中心引入成功的个性化发展局面。

四、总结

高校接待服务中心的精细化管理，必须要从制度管理的角度入手，其文化管理和责任落实都是从制度管理之后为执行力服务的。高品质的高校接待服务中心需要科学和流畅的内部控制，服务中心内部的管理将会因为组织的量化和管理目标的细化，而达成更加精细化的管理效果。