广州外籍群体利用公共图书馆现状分析及外籍读者服务思考

摘要：对广州外籍群体利用公共图书馆的情况进行了调查，发现外籍群体对图书馆的环境、设备、馆员、馆藏、活动等方面的满意度仍有提升空间。在5个方面提出了提升外籍读者服务的措施，包括：加强精细化、专业化的馆藏建设;探索开展体验类、分享类的文化活动;提供不同层次的利用指导;利用新媒介、新方式进行宣传推广;建立馆员与志愿者互为补充的服务模式，以期为广州地区公共图书馆做好外籍读者服务提供参考。

关键词：公共图书馆;外籍读者;读者服务

中图分类号：G258 文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0094

1 研究背景及意义

广州对外交往历史悠久，特别是与“一带一路”沿线国家和地区的商贸往来持续不断。近十几年以来，随着广州城市的快速发展，更是吸引了越来越多的外国人在此投资、经商、创业和居住.截至2020年6月30日，外国驻广州领事馆已达66家[1]，在广州外国人数量在全国大城市中位居前列，仅次于北京和上海。根据广州市公安局新闻办公室的相关统计数据，截至2019年12月25日，广州在住外国人共86 475人。其中人数最多的5个国家分别为韩国、日本、印度、美国和俄罗斯[2]。虽然广州的外籍群体人数占全市总人口比例并不高，但来源国广泛，群体聚集度高，特别是在天河、越秀、白云、番禺4个区域中[3]，外籍人口较为集中，形成了一定规模的社区，呈现出人口结构多样、文化多元的特点。

联合国教科文组织发布的《公共图书馆宣言》指出“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制[4]。”公共图书馆作为重要的社会文化机构，理应顺应人口结构的变化和社会发展的要求，关注外籍群体等人群的公共文化诉求，在多元文化共存的地区提供均等无差异的信息文化服务。基于此，笔者对在广州外籍群体利用公共图书馆的情况展开调查，梳理相关问题并分析总结了提升服务的路径，以期为广州地区公共图书馆做好外籍读者服务提供思路。

2 外籍群体利用广州地区公共图书馆的情况调查

笔者于2019年3月至12月以电子问卷的形式面向广州市的外籍群体就公共图书馆的服务情况开展了调查。问卷主要包括4部分内容：（1）外籍群体的基本信息;（2）外籍群体利用图书馆的经验及阅读习惯;（3）外籍群体对图书馆服务的评价和意见;（4）外籍群体对图书馆服务的期望。

问卷一方面通过微信、微博等平台直接在线上发放，另一方面在广州图书馆及广州地区各区馆以线下扫码填写的形式发放。问卷分为英语、日语、韩语3个语种，共回收有效问卷201份。此外，笔者还通过访谈的方式，对部分外籍人士进行了重点调查。

2.1 受访外籍群体基本信息

基本信息主要包括外籍群体的来源地、掌握语种、居住年限和职业身份等。在201位受访者中，男女比例约各占一半，其中18-34岁的青年群体占大多数，占比55.7%。从地域来看，来自亚洲的外籍群体最多，约占57.2%，其次为北美洲和欧洲，各占17.4%和14.9%（见表1）。这与广州市政府统计的外籍群体主要来源国家情况也较为吻合。

从掌握语种来看，绝大多数受访者都会英语，占比82%。约58.7%的受访者会说两种以上的语言，其中同时会说英文和中文两种（及以上）语言的人最多，占比约34.8%。这一方面说明不少外籍人士具备一定的中文能力，另一方面也可能是因为不少外籍人士为有中文背景的华侨、华裔群体。值得注意的是，来自亚洲国家的受访者当中，他们的原国籍语言主要包括东亚地区的日语、韩语，东南亚地区的泰语、印尼语、马来语，以及南亚地区的印度語、旁遮普语、乌尔都语等，说明在广州的亚洲群体以东亚、东南亚和南亚国家人群居多。

从居住年限来看，大多数受访者在广州生活都未超过3年（占64.2%），甚至有三分之一的外籍人士仅到广州不满1年（占34.8%），但也有近五分之一的受访者在广州生活了10年以上（占19.9%），这与他们的职业和身份有较为紧密的关系。调查显示有接近三分之一的受访者是学生（占31.8%），其次是企业雇员（占24.4%）。数据显示65.6%的外籍学生在广州生活未超过3年，因为他们在广州的时长与学业相关联，学业结束即有可能回国。在企业雇员当中，有53%的人居住时长未过3年，但也有32.6%的员工在广州生活了10年以上，说明他们的工作和生活会随着时间的推移日益稳定，相较其他群体更容易在广州扎根。

在调查过程中，笔者还发现有一定比例的外籍群体在广州仅为短暂停留（约占6%），他们来访的目的一般是旅游、出差（比如每年“广交会”期间的参展商和采购人员）、探亲等。这类人群对广州的休闲文化设施和旅游景点较为关注，公共图书馆也是他们参观游览的一个选项。特别是位于城市新中轴线上的广州图书馆，对很多短期停留的外籍人士来说，是他们感受广州城市文化生活的一个窗口。笔者认为此类外籍群体对图书馆的利用和需求情况同样值得关注。

2.2 外籍群体利用图书馆的经验及阅读习惯

问卷主要调查了外籍群体对广州地区公共图书馆的访问经验、访问时间、访问目的和阅读主题倾向等问题，同时也对一部分在广州外籍人士从未访问过公共图书馆的原因进行了调查。

2.2.1 访问公共图书馆的经验

201位受访者当中，绝大多数人在原居住国都访问过公共图书馆，占比85.6%，而在广州访问过公共图书馆的外籍群体比率则相对低一些，为70.1%。

在广州访问过公共图书馆的141位外籍人士当中，有82.3%的人去过广州图书馆，25.5%的人去过广东省立中山图书馆，17%的人去过广州市少年儿童图书馆，去过区馆的人普遍不多（见图1）。调查结果还显示有部分外籍人士并不清楚公共图书馆的概念，将其与某些机构内部的图书馆混淆。由此可见，外籍群体对广州市公共图书馆的体系架构不甚了解，利用范围也大都局限在省、市级公共图书馆，较少利用各区的基层公共图书馆资源。

2.2.2 访问公共图书馆的时间

调查显示，大多数的受访外籍人士习惯在周末访问公共图书馆，占比67.3%;还有31.9%的受访者倾向在节假日去图书馆。可见对大部分外籍群体来说，周末和节假日仍是主要的闲暇时间。不过调查也发现，选择在工作日上班时间访问图书馆的人数占29%，高于选择在下班时间访问图书馆的人数（占17%）（见图2），此类人群多为学生、教师、研究人员或一些无业者，他们的时间比较自由，工作日访问图书馆也方便和其他读者错开。

2.2.3 访问公共图书馆的目的

针对外籍群体访问图书馆的目的，笔者提供了6个选项（见图3）。从图3可以看出，外籍人士来到公共图书馆，最常做的事是阅读或自习（占71.6%），其次是借还书（占65.9%），还有18.4%的外籍群体是参观性质的“随意走走”，但来参加活动的外籍群体明显较少，仅占9.2%。

2016年由广州图书馆与中山大学课题组撰写的《城市公共图书馆服务与读者阅读行为调查报告》中针对广州市民使用公共图书馆的目的也进行过相关调查。结果显示，均值比较高的四种目的依次为：利用安静的自习空间、借阅/归还图书和文献资料、休闲性阅读、完成作业或任务[5]。这说明无论中外群体，利用公共图书馆安静、舒适的阅读空间和丰富的馆藏资源仍然是人们的主要诉求。

2.2.4 阅读图书的主题倾向

结合目前广州图书馆外文馆藏的主要类型（主要集中在哲学和社会科学两个大类），笔者对外籍群体的阅读倾向进行了调查（见图4）。从图4可以看出，外籍群体偏好的图书类型当中，文学类占比最高，达56%;其次是语言及语言学类图书，占比44%;历史传记类、艺术设计类图书也都有三分之一以上的外籍群体选择。调查结果也显示外籍群体阅读图书的主题较为分散，涉猎范围比较广泛，平均每个人选择了2.82个答案。

2.2.5 从未访问公共图书馆的原因

在201位受访者中，有60位外籍人士表示从未访问过广州地区的公共图书馆。最普遍的原因是“不知道公共图书馆的存在”（占36.6%），或“不知道广州的公共图书馆在哪里”（占26.6%），这说明外籍群体对图书馆的认知不足，图书馆服务的宣传推广工作有待加强。另有23.3%的受访者表示“没时间去”;16.7%的人觉得“离住所太远”，这说明访问图书馆的时间和交通成本高，图书馆馆舍的分布还不够均衡和便利。还有15%的受访者表示“不知道怎么使用公共图书馆”，说明有必要针对某些外籍群体开展图书馆的利用培训（见图5）。

值得注意的是，在这60位外籍人士当中，有46人在原住国有过使用公共图书馆的经历，有的人几乎每天都去图书馆，这说明很多外籍人士有使用图书馆的习惯和需求，应该为他们享受广州的公共图书馆服务创造条件、消除障碍。

2.3 外籍群体对图书馆服务的评价和意见

问卷在这一部分通过评分表的形式，请外籍群体对广州地区公共图书馆服务的满意度进行打分（见表2）。问卷共设计了环境、设备、馆藏、活动、馆员5个评分项目，“1分”代表非常不满意，“5分”代表非常满意，如无法评价可选择“不确定”选项。针对不满意的项目，问卷同时收集了外籍群体相应的意见。

共有144位外籍人士参与了满意度调查，统计结果显示，外籍群体对图书馆各项服务的满意程度由高至低分别为：环境3.84分;馆员3.83分;馆藏3.8分;设备3.61分;活动3.48分。5项平均分为3.71分，可大致看出外籍群体对图书馆服务的整体满意度处于“基本满意”至“满意”之间，仍有较大的提升空间。

对比5个评分项目，可以发现外籍群体对图书馆环境和馆员素质的整体评价相对良好;对设备及活动的评价则相对较低，这两项也是被最多受訪者评为“1分”，即表示非常不满意的项目。说明外籍群体在设施、设备使用和活动参与方面的体验感不佳，图书馆有必要厘清其中的障碍和问题，有针对性地进行提升改善。受访外籍群体针对5个项目提出的主要问题和意见（见表3）。

2.4 外籍群体对未来图书馆服务的期望

问卷在最后调查了外籍群体对图书馆未来服务的期望，着重了解外籍群体在馆藏服务、活动开展和服务信息获取3个方面的想法和期待，201位受访者均参与了该部分的调查。需要说明的是，答案中给出的服务内容现阶段均未面向外籍群体提供，希望通过调查为未来服务的提升方向提供参考。

2.4.1 对馆藏服务的期望

针对“你希望未来图书馆提供哪种馆藏服务”这一问题开展调查，主要想了解如何让外籍群体更高效、更方便地利用图书馆馆藏。在给出的三个选项当中，有48.8%的受访者选择了“馆际通借通还”服务;其次有26.4%的受访者选择了“快递送书”服务;也有15.9%的受访者选择了“集体借阅”服务。受访外籍人士还贡献了其他服务建议，主要包括：希望提供图书到期提醒服务（短信或邮件方式）;希望馆员提供图书推荐、新书书评服务，同时开通外籍读者的荐购渠道;希望提供英语类电子图书资源;希望提供更精准的图书排架号信息（精确到架）（见图6）。

2.4.2 对活动开展的期望

针对“你希望未来图书馆开展哪类文化阅读活动”开展调查，提供的三个选项分别为中文对话课、中国文化体验课和母语读书会。调查结果显示（见图7），外籍群体对这三类活动的期望值均较高（均有三分之一以上的受访者选择），其中对中国文化体验课的兴趣最高，占比46.3%。对此，受访外籍群体还提出了他们期望的活动形式，比如：古筝、笛子、汉服类的中国文化体验;面向儿童的汉语体验;戏剧、音乐会等表演类活动。

2.4.3 对服务信息获取的期望

针对“你希望未来通过哪种渠道获取图书馆服务信息”开展调查。调查发现，外籍群体最希望通过微信平台接收图书馆服务信息。约62.7%的受访外籍人士希望图书馆建立英文版的微信公众号，也有29.9%的外籍人士希望通过电子邮箱接收图书馆的英文版电子简报（有日本受访者特别提出希望有日文版的电子简报），还有少数受访者希望通过短信、官网、谷歌接收图书馆的服务信息（见图8）。

3 提升外籍读者服务水平的思考

基于以上调查，笔者认为整体来看，外籍群体对广州地区图书馆的利用需求还没有得到很好的满足，图书馆的外籍读者服务在馆藏服务、活动开展、利用指导、宣传推广和语言服务方面都有提升的空间。

3.1 馆藏服务——向精细化、专业化方向发展

在馆藏建设层面，调查显示外籍群体对广州地区公共图书馆外语资源的数量、语种、更新速度等方面均存在意见，对日语图书、少儿外语类读物、中文学习类图书的需求尤为突出。由此，图书馆在丰富外语资源的同时，还应着重开展更为精细化的主题图书资源建设，比如区分少儿与成人外语馆藏，开设少儿外语资源专区、中文学习资源专区等，让资源更加贴合外籍群体的特点及其特定的需求。

在馆藏利用层面，一方面应该让馆藏更高效地“流动”起来。可尝试在一定范围内开通馆际的通借还服务、付费的快递送书服务;或者与外籍社区、国际学校、外企公司等机构合作，提供集体批量外借、书展上门等个性化借阅服务;在有条件的区域，还可与相关机构合作建立外文文献主题分馆。另一方面，图书馆还应为外籍读者认识和利用馆藏提供便利。调查显示，外籍群体希望图书馆提供到期提醒、图书推荐、新书书评等服务，说明他们需要更为细致、更为专业的文献服务，帮助他们更好、更快地认识和使用馆藏。此外，针对“找书难”这一问题，除了做好馆藏数据的管理和更新、优化排架方式，也应该看到外籍读者在自身文化背景和使用图书馆习惯方面上的差异，多为他们提供馆藏检索和利用方面的指引和培训。

3.2 活动开展——向体验类、分享类活动探索

在对图书馆服务的满意度调查中，外籍群体对图书馆活动的满意度最低，其中最关键的原因是图书馆欠缺专门针对外籍群体的活动。这与国外图书馆的多元文化服务情况存在差异，在美国、加拿大等国的公共图书馆，一般都有针对移民的多元文化活动、ESOL（English for speakers of other languages）语言课程、帮助新移民融入的生活资讯或讲座等个性化服务[6]。

结合调查中受访者对图书馆活动提出的期望，可以结合中国传统文化和广州本地特色文化，开展一些体验感强、分享氛围浓厚的文化和阅读活动。比如中秋节的月饼、灯笼制作体验，线装书装帧课堂，广州图书馆语言学习馆长期开展的粤语学习活动等，都可为外来群体认识中国文化和融入广州提供帮助。如在以上活动的基础上适当调整和优化，定期举办“外籍读者专场”体验活动，既有利于提升外籍读者对图书馆服务和本地文化的认知，也可拓宽活动本身的受众群。

3.3 利用指导——将“浅”参观与“深”指导相结合

从调查中可以看出，外籍群体对广州地区公共图书馆的环境基本满意，但也存在看不懂中文标识和相关服务指引的情况。针对外籍群体相对“浅层次”的参观需求，图书馆有必要提供用语准确、内容全面的英文标识和服务指引，让外籍人士与中国读者处在同样舒适、友好的环境当中。

此外，对于很多在图书馆阅读学习的外籍读者来说，他们的体验感也常常被设施设备的使用问题影响。调查结果显示，外籍群体在这方面比较集中的意见是“找位难”和设备使用困难。针对“找位难”问题，广州图书馆已出台了相应的座位管理制度，但因为缺少英文版本，外籍群体对此并不了解;馆内的自助复印、打印设备使用方式，无线网络连接方式，检索系统的使用方式等对外籍群体来说也知之甚少。针对这些相对“深层次”的需求，图书馆应该积极组织开展利用指导类的培训和课程，消除外籍群体与图书馆服务的“距离感”，让他们敢用、善用图书馆资源。

3.4 宣传推广——利用新媒介拓展新形式

在宣传推广方面，调查显示外籍群体对广州地区图书馆服务的认知度不高，特别是对区馆的利用率较低。为使外籍群体了解图书馆，首先应为他们提供及时、便捷的信息获取渠道。参加调查的外籍群体当中有62.7%的受访者希望图书馆建立英文版本的微信公众号;除了微信，他们也倾向通过电子邮箱获取图书馆的信息简报，这与他们使用邮箱的习惯相关，也说明他们希望图书馆能主动把信息推送到个人。基于以上需求，图书馆应建立一个统一、稳定的信息发布机制，比如通过在微信公众号开设英语服务专栏，或发送英文电子简报等方式，为外籍读者提供与他们相关度较高的信息服务。其次，图书馆还应该有意识地开展相关宣传推广活动，促进外籍群体对全市公共图书馆体系，特别是对区馆等基层图书馆的认识。在推广方式方面，应特别考虑外籍群体的聚居特点，延伸推广半径，一方面借助体系内的区馆、社区分馆、流动图书馆等服务设施进行常规推广;另一方面通过参与主题市集，设立“快闪图书馆”（Pop-up Library）摊位，或在外籍社区、国际学校开展主题活动等形式，定向展示图书馆形象;提供办证服务并策划开展有吸引力的阅读体验活动，主动让图书馆服务“走出去”。

3.5 语言服务——建立馆员与志愿者互为补充的服务模式

要为外籍群体提供贴合他们需求的服务，首先应消除的最为关键的是语言障碍。调查结果显示，外籍群体认为图书馆馆员存在“语言能力不够”的问题。图书馆应加强馆内外语人才队伍的建设和统筹，在不具备条件成立常设部门的情况下，可尝试以项目团队的形式汇集外语人才力量，团队成员来自不同部门，可灵活参与外籍读者服务的设计和实施。与此同时，社会力量对外籍读者服务的支持作用也不可忽视。图书馆可以与本地的外语专业高校或院系，以及专业的语言培训、翻译机构开展合作，在语言学习活动开展方面发挥支持作用，在外籍读者服务方面也有较大的合作空间。除此之外，外籍群体本身也是一支可以组建的志愿者力量。图书馆可尝试建立“外籍读者库”，与外籍读者建立联络机制，让有意愿、有能力的外籍读者参与到图书馆服务当中，亲自担任图书馆的“咨询员”或“参观讲解员”，与馆员一起策划活動或在外籍社区推广图书馆服务，对受众来说更有亲近感，对外籍志愿者来说也有助于发挥他们的个人价值，通过参与社会事务更好地融入广州。

4 结语

外籍读者服务属于少数群体服务的范畴。对广州地区公共图书馆来说，服务好在广州工作、生活的外籍群体，不仅需要良好的资源配置和个性化的活动设计，也要求图书馆从业者在宏观层面具备多元文化服务的意识，将外籍读者服务纳入整体规划和服务方针当中，体现对少数群体的关怀，这不仅对外籍读者服务有提升作用，对图书馆实现服务的普遍、均等化也具有重要意义。

参考文献

[1]广州市人民政府外事办公室，广州市人民政府港澳事务办公室.外国驻广州总领事馆一览表[EB/OL].（2020-07-08）[2020-09-01].http：//www.gzfao.gov.cn/ztlm/zslg/content/post_92.html.

[2]广州市人民政府.广州市政府新闻办疫情防控新闻发布会（第七十三场）[EB/OL].（2020-04-12）[2020-09-01].http：//www.gz.gov.cn/zt/gzsrmzfxwfbh/fbt/content/post_5815413.html.

[3]新浪网.广州在住外国人达8.34万，人数最多竟是这个国家！[EB/OL].（2019-07-17）[2020-09-01].http：//finance.sina.com.cn/roll/2019-07-17/doc-ihytcitm2648068.shtml.

[4]International Federation of Library Associations and Institutions （IFLA）.IFLA/UNESCO Public Library Manifesto 1994[EB/OL].（2020-04-23）[2020-09-01].https：//www.ifla.org/publications/iflaunesco-public-library-manifesto-1994.

[5]广州图书馆，中山大學课题组.城市公共图书馆服务与读者阅读行为调查报告[R].2016：74.

[6]朱美华，王月娥.国外图书馆针对少数族群的多元文化服务[J].图书与情报，2012（4）：115-119.

作者简介：詹田（1986-），女，硕士，广州图书馆馆员。研究方向：公共图书馆多元文化服务、外籍读者服务。

（收稿日期：2020-09-27 责任编辑：马玉娟）