到底是谁给外卖骑手递了把刀？

临近2019年年底，外卖小哥站在舆论的风口浪尖。

12月22日，有网友在微博曝料称，一位武汉的美团外卖配送员在武汉佰港城超市持刀杀人，原因可能是因为一个差评。随后，以#外卖员疑因差评持刀伤人#为标签的消息四处传播。当日下午，武汉市洪山区公安分局发布通报称，嫌疑人已被控制，系外卖配送员，与商场员工发生口角后将其刺倒，受伤男子已无生命体征。

吃瓜群众迅速站成两队：一拨人同情外卖小哥，甚至呼吁取消压榨外卖小哥的差评机制;一拨人认为外卖小哥承担的压力不应该成为杀人借口，那位已然去世的男子才是真正的受害者，为什么没有人同情？

12月23日11时，美团外卖官方微博发布声明称，经配合警方调查后台，此订单商户用户都没有差评信息，也没有投诉电话记录。

悲剧已然酿成。不管是网友热议的“差评”，还是口角，真相等待警方公布。不过，对信奉增长理论，追求“送啥都快”，拥有370万庞大骑手群体的美团而言，真正值得追问的是， “差评”机制到底有没有错？到底是什么埋下悲剧根源的种子？是“降本增效”下的内部利益分配不公，还是资本裹挟下，一味追求速度规模的运营机制？

“难以承受压力的骑手”

“很多骑手都还在讨论，很害怕有一天，这样的事情出现在自己身上。”12月23日晚，美团外卖骑手周伟（化名）对记者说，“虽然不知道具体行凶原因，长期心理压力过大却是骑手公认的。”

“很多骑手心理压力，其实已经很大，甚至难以承受了。”周伟开门见山地表示，这样的压力，主要来自美团平台方，“简单来说就是管理人员对骑手根本不关心，而且也不太负责，只知道用罚款的高压管理方式。”

2018年，周伟成为一名美团外卖专送骑手。根据周伟介绍，美团骑手分全职与兼职两类，兼职骑手收入一般是完成一单得到一单收益，还有冲单奖励，以此鼓励多劳多得;专职骑手收入由保底工资、送单数量、冲单奖励三部分组成，相当于美团员工，收入相比兼职更高，但需要全勤上班，且差评需要赔付较大金额的罚款。

“目前我所在城市，每单收入5元多不到6元，新骑手稍高接近6元。”因为没有赶上美团大肆补贴外卖的那波红利，周伟现在虽然是全职专送，但在这个西部二线城市，每天跑10个小时以上，收入4000-5000元，在所在城市收入中，算中档偏下水平，“最多时也才7000-8000元，因为来自特殊天气的补贴都已经很少了。”

周伟说，“美团骑手月薪上万，这已是过去的传说”——今年1月，美团公布的《2018年美团骑手外卖就业报告》同样证实了这一点：2018年一共有270多万名骑手在美团外卖上取得收入，只有29%的骑手月收入在5000元以上。

“收入只是一方面，更重要的是公司一些管理和做法让我寒心。”周伟称，这不仅是目前讨论沸沸扬扬的差评问题，还有对员工心理、情绪上人文关怀的缺失。根据相关机制，美团外卖平台上无论发生超时、投诉、差评，骑手都要被罚款。此前，也发生过多次因差评骑手对消费者“不客气”的事件，因此美团外卖小哥杀人事件发生后，许多人才会“顺理成章”地进行了“差评杀人”的联想。

数据来源：美团平台数据

对于差评，周伟最不满的是美团平台缺乏骑手端的申诉渠道——只要是任何针对骑手的超时、投诉、差评等问题，就直接扣10元，骑手没有任何理由和渠道可以进行申诉。但事实上，外卖配送迟到原因有很多，例如道路拥堵、商家延误、恶劣天气、路途过长等客观因素，都可能导致一个骑手最终不能按时到达。

“至少在我们骑手端，看不到任何可以申诉的渠道。”周伟表示，有几次，有客户没有任何原因给了差评，气不过后自己找领导反映，领导要求他拿出证据来：“问题是，美团本身没有针对差评的申诉渠道，我们又怎么拿出证据？”

相对兼职骑手，专职骑手容易被罚款的另一个地方来自“物流责任”。所谓物流责任，是指顾客下单商家接单之后，在骑手配送过程中被取消订单。“每单对骑手罚款500元。”周伟表示，“兼职骑手没有物流责任，一般说的差评高额赔付，都是指的专职骑手。”

事实上，时间与空间的挤压很容易造成心理焦虑。与其他快递不同，外卖配送员配送的黄金时间无非早、中、晚三餐的1-2个小时，时间被挤压，自然造成外卖配送员的焦虑心情。“更重要的是，长期压力积累之下，没有任何心理疏导。”周伟对此的说法是，“对高速发展的美团来说，根本、也无法照顾到几百万的外卖骑手情绪。”

保持成长，其他的都不用理会

增长理论，是美团创始人王兴信奉的企业文化。增长理论最关键的就是快——“对创业公司来讲，发展速度、成长非常非常重要”，王兴曾引用硅谷名言：Keep growing，fuck everything else（保持成长，其他的都不用理会）。

对速度崇拜这一点，从美团外卖“送啥都快”广告语可见一斑。这表明美团将准点率、快速到达作为抢夺市场最大杀招，尽管这背后，有时却是超速、占道行驶、疲劳送餐等交通隐患。

“速度”对美团的发展至关重要。有业内人士认为，从早期团购到外卖、酒旅、出行、生鲜等场景，美团都是用速度开道，然后以高频打低频模式，以无边界形式拉高美团市值的天花板——美团在2019年股价上涨一倍，市值近6000亿港元，成为中国互聯网第三大的公司，正是得益于此。

外卖配送俨然成为移动互联网时代的一项基础设施。但相应地，作为基础设施的供应商，外卖平台对服务承接者的把控是否足够充分？

在外卖业务中，这种快被直接转嫁给骑手。一位美团骑手在一篇“美团速度”的帖子中如此描述：“接了一个单59分钟跑了18公里，去除打开导航、等红绿灯、堵车时间，时速应该在60KM以上，恨不得把电动车当飞机来开。”

新华社一篇最新报道中，对美团骑手的速度极致追求同样有相关描述。“干得多，得的多，成了美团某骑手牢记的座右铭，他从此开始‘疯狂的奔跑。主动要求加班，主动参加值班，别人午休他在跑，别人休假他在跑……”表面来看，是因为骑手“干得多、得的多”，但背后和美团外卖最近两年频频更改的运营机制有关。

周伟称，美团外卖接单距离是按照直线来预估，这意味着，实际距离往往超出预估距离。此外，在2018年，美团外卖将原来抢单模式改为派单模式，这也让骑手无从拒绝——在派单模式中，专职骑手对订单没有选择自由，不论订单远近，都必须无条件接受。

“无论多远距离，骑手都不得不加快速度配送，因为按照美团规定，一旦超出配送时间，就意味着可能是用户的差评，以及来自平台的惩罚。”周伟称。雪上加霜的是，美团在2018年还将原来的30分钟配送时间，缩短到28分钟之内——从上述两个改变来看，也就不难理解在车流中不顾生命危险疯狂穿梭的黄色骑手。

知名评论人士“谢璞笔记”称，武汉骑手行凶事件，应该与美团公司高压式管理有关。然而，美团高管也曾无奈地表示，“没有高压，哪里来的上千万单准时送达？”

不过，美团更改运营机制背后，真的只是为了消费者体验吗？对此有业内人士就表示，把差评、投诉和罚款深度绑定，一方面能够对骑手形成威慑力，还能够通过这个高压举措，变相节省配送成本，实现收入“开源”。另一方面，降低每单外卖配送单价、将抢单模式改为派单模式等种种举措，是为了实现美团成本的“节流”。

用“开源节流”方式去“降本增效”，从美团2019年第三季度财报数据上也侧面证明了这一点：餐饮外卖作为美团的基本盘，美团在2019年第三季度送出25亿外卖订单，其餐饮外卖收入占总营收56.7%，成交总额从2018年800亿增长至1119亿，客单价从2018年的44.44元增长至44.76元。每一笔外卖，美团从2018年赚6.20元增长至6.24元，多赚4分钱的同时，销售成本从2018年5.16降低至5.04元。

在美团外卖的业务模式中，销售成本主要用于骑手收入。美团每一单少给快递小哥一毛两分钱，25亿订单积少成多，一个季度美团公司多赚3亿元。

挣钱是我的，出事我没责任

在美团的“增长理论”下，外卖骑手在这两年经历着压力不断加强的过程。据科技烩整理的一篇文章显示，早在2018年就有网友曝料，美团外卖私下修改公里数。明明超出一公里的订单，却被美团改为一公里，导致骑手们的配送时间更加紧张。

美团享受着外卖骑手带来的“荣光”，却不愿为外卖骑手的意外付责任。目前，暂不知道武汉持刀杀人的外卖骑手与美团的劳动关系如何。兼职派送员如果出事故，因为没有劳务关系，无法找美团索赔，美团只提供保险服务。

而事实上，即使是全职外卖骑手出现事故，认定平台责任也极为困难。因为与他们签订合同的主体也不是美团等平台，而是第三方物流公司。这样做的好处是可削减外卖平台自身的人力成本，降低风险。

据《人民法院报》报道，2018年4月23日，骑手杨某穿戴“饿了么”工作服及头盔，骑乘该平台的配送电动自行车，在送餐途中与行人郭某相撞致其受伤。四川省成都市中级人民法院二审判决认定，配送外包公司与骑手之间名义上是合伙关系，而实际应是雇佣关系，故判决配送外包公司赔偿原告郭某损失。

值得一提的是，在这样的诉讼中，即使杨某身着“饿了么”制服，但由于杨某属于第三方外包配送公司，其使用标志的权利也来自后者，因此“饿了么”依然无需承担责任。

裁判文书网上，与外卖骑手相关的交通事故中，外卖骑手自身负主要责任的占大多数，但在案件审理时，赔付伤者的主体往往互相推诿。外卖行业牵涉主体较多，法律不明晰以及监管缺位等因素，导致伤者救济面临较大困难。

就此次武汉外卖骑手伤人事件而言，北京志霖律师事务所赵占领律师在接受界面新闻采访时表示，“这个事情涉及其实是刑事犯罪。关于平台有没有责任，要看美团平台和骑手之间的关系。通常情况下，如果采用外包模式的话，平台和这个骑手之间并不存在直接的劳动合同关系和劳务合同关系。”

更重要的一点是，“对商家和消费者来讲的话，美团提供的是一个信息服务平台。如果双方发生争执，甚至到动手、暴力的程度，刑事问题是由公安机关的介入追究相关犯罪嫌疑人的刑事责任，平台应该没有什么责任。”赵占领律师表示。

在本次事件中，美团似乎可以完美地置身于事外。但事实上，在骑手的准入审核上，平台应该肩负起责任。

2019年5月，出于口碑维护、食品安全等原因，不少外卖配送平台都宣称，“骑手应办理健康证”。但事实上，网上轻易就可以找到假健康证办理链接，仅30元就可以获得P图完成的假健康证。不少外卖平台对骑手健康证的审核也“网开一面”，甚至还有外卖站点帮助骑手开通所谓健康证办理“绿色通道”，不用體检就能快速完成健康证办理。

目前，外卖骑手来源把控会根据平台的松紧程度呈现不同的结果，但更大层面上，是外卖整个产业的标准化问题。只要是外卖平台代理商模式或是外包存在，这种以假乱真就有了生长的土壤。

当然，美团也并非什么都没做。2019年10月，美团成立美团大学，在中国职业标准化程度整体较低的情况下，试图为服务行业和服务人员技能制定标准。但对一线服务从业者来说，巨头们场景扩充的速度远快于职业培训标准建立的速度，从建立标准到实现标准的认定，仍需很长时间来验证。这也意味着，外卖骑手这一职业所需要的更具体的技能与健康要求标准，在很长时间内会维持现状。

警钟

虽然压力不是行凶的借口，可如果无视一次又一次的警钟，仍然通过对骑手的压榨来换取商业利益，这种悲剧难免会再次发生。

外卖骑手压力有多大？数据来源：美团平台数据

就在外卖小哥杀人事件发生的前几天，12月18日，美团外卖产业大会上，美团副总裁兼美团研究院院长来有为透露称，2019年从美团获得收入的外卖小哥有370万。悲剧发生之后，这数百万的美团外卖骑手，其高压心理，甚至部分的精神异常，能否得到来自平台的重视？

结果可能不容乐观。

2019年，美团第三季度餐饮外卖业务的营业收入达156亿元，同比增长39.4%。不过，值得注意的是，虽然三季度餐饮外卖收入仍在增长，但通过财报，不难发现该业务同比增速在逐渐下滑。

这种下滑趋势并非是偶发性的。一是来自市场的竞争更为激烈，二是整个行业发展增速也在减缓。对于美团的未来而言，想要获得新的市场份额，只会越来越难。

这是美团不能接受的。从2018年开始，美团上调商家佣金。到了2019年，美团继续上调商家佣金，一些优惠活动也需要商家让利一部分，但想要改善增速趋缓，难度却越来越大。

作为商家和用户的中间商，向商家收取佣金是美团四大营收渠道中的核心——2019年三季度，美团毛利率的提高本质上是佣金收入的不断增加，佣金收入占总收入67.6%，达到185.7亿。

难处在于，如果不断提高佣金，不仅会遭到大量平台商家的激烈反对，也并非长久之计。因此，在2019年三季度的财报电话会议中，王兴表示，美团外卖已经成为市场第一的品牌，但还需要获得更多的市场份额，所以在这块的未来投入相对会逐渐放低，也会不断提升骑手的效率。

这意味着，“降本增效”、“速度至上”仍是美团外卖业务未来发展主要方向。对骑手而言，需要更好的服务态度、更快的配送时长、更标准化的操作流程——至于是否有心理、人文关怀，似乎并不那么重要。

在整个事件中，人们真正需要审视的是，美团目前的“运营机制”是否合理，比如，把骑手责任、平台责任、商家责任、消费者的责任与不可抗力因素进行精细划分，做到既不纵容，也不冤枉骑手，而不是每次一刀切、不分青红皂白就给予骑手高额罚款。

此外，是否能从心理上、情绪上关怀善待这些员工？

无论在任何时代，生命都神圣不可侵犯，悲剧为我们敲响警钟。12月23日，美团外卖的官方声明称：没有什么比生命的失去更令人痛心，我们责无旁贷，将承担责任、查找问题、全力改进。在随互联网诞生的这些新兴行业中，每一个崛起的巨头都是速度和效率的典范，而在资本裹挟下一味要求速度促成规模，也为今天的悲剧埋下了种子。

但愿，这次以生命为代价的事件中，“送啥都快”的美团，能慢一点，更慢一点，负起基础的准入把控责任，完善外卖骑手的审核机制和工作激励制度，不要让制度成为骑手失控的最后推手。唯有如此，也才可能让消费者“吃得更好，住得更好”。

● 资料来源：微信公众号锌刻度，作者：浪鹰;凤凰科技、界面新聞、虎嗅网、央广网等