公共图书馆外包服务内容的限定与把控刍议

张纳新

摘 要：公共图书馆进行外包服务主要是为了保证整体运营的高质量、高效率，为了给人民群众提供更高水平的公共文化服务。但在实际运行过程中，笔者发现公共图书馆外包服务的内容与限定方面仍存在较多问题有待解决，若不解决此类问题，将会严重影响公共图书馆的服务质量，也会使人民群众的公共文化服务感受不断下降。本文通过了解外包服务的含义，分析公共图书馆服务外包中存在的问题，结合实际情况着重研究公共图书馆外包服务内容限定与把控的具体措施。

关键词：公共图书馆 外包服务内容 限定把控 具体措施

中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1003-9082（2020）02-000-02

自20世纪90年代以来，新公共管理运动在国内影响范围逐渐扩大，使公共資源外包成为降低财政负担、提高资源配置效率、改善服务质量的有效措施，在一定程度上，公共资源外包能够有效促进服务与监管权力的分离，使服务的有效性得到充分发展。因此，将公共服务进行外包的根本目的是为了保证服务的有效性不断提升，而并非为了盈利。但受到各类因素的影响，在进行公共服务外包过程中会有各类问题影响整个公共服务质量，若不积极进行内容的限定与把控，将会难以满足人民群众对公共服务的需求，图书馆是社会公共服务机构之一，其服务具有一定的公益性，重视图书馆服务工作，能有效促进地方经济提升，培养相关人才，若无法对图书馆外包工作的内容进行限定与把控，将会严重影响当地公共文化建设。

一、简述外包服务

我国的公共图书馆由各地区政府根据内部的财政情况及当地的实际需求进行规划投资与建设，政府也会为公共图书馆的运营提供相应经费及专业工作人员，并将其纳入到事业单位序列之中进行管理，为其提供全额财政拨款。图书馆需要外包服务的原因主要有以下两点：第一，图书馆人员编制不足，但经费相对有保障;第二，图书馆服务要更专业化，要创新模式，必须要借助社会力量才能实现。为保证人民群众的公共文化需求能够得到充分满足，部分地方政府开始使用服务外包形式为人民群众提供公共文化服务，而政府相关监管部门则对其进行监督与管理，以保证整个图书馆服务外包工作质量不断提升。但是在实际操作过程中可以发现，控制服务外包质量是一个非常复杂的工作，只有保证其质量才能使后续合作更为顺利。目前，大部分图书馆选择服务外包管理方式，主要是为了解决专业性人才及创新创意等资源匮乏问题，进而缓解公共图书馆运营过程中存在的冲突，还能有效降低政府财政负担，促进公共图书馆服务质量。[1]

我国公共图书馆的服务外包已成为其主要发展方式，除了较为简单的事务性工作之外，还有各类专业性工作采用服务外包形式完成。目前主要有两类内容是图书馆外包服务的重点项目：基础业务（采编的编目工作和加工工作）、读者服务（品牌建设、阅读推广、讲座论坛、馆外服务、借阅服务等）。根据当下实施的效果来看，各个地区公共图书馆的运营效率的确有所提高，且服务质量与水平也在不断提升，为社会公共文化产品的供给提供多元化途径，也使人民群众的生活品质得到有效提高。但在实际操作运行过程中，仍存在着以下五个方面的问题：即工作人员的认识模糊不清、服务质量始终无法提高、监管主体意识淡薄、测评机制存在缺陷、图书馆馆员参与积极性较低。这是公共图书馆在进行服务外包过程中存在的主要问题，会导致公共图书馆的服务外包工作面临困境，严重影响其服务能力与服务水平的提升。若无法针对性解决这些问题，将会严重影响公共图书馆外包工作的质量。[2]

二、公共图书馆外包服务内容限定与把控的具体措施

1.积极鼓励图书馆参与外包服务

随着我国市场化进程不断加快，新公共理念的影响范围逐渐扩大，公共部门必须结合外包形式，为人民群众提供公共服务，才能保证整个服务的高质量与高效率，提高公共服务的有效性。公共图书馆是纯公益性机构，结合服务外包形式提供公共化服务的原因是为了保证其供给有效性，服务外包能够最大程度降低公共图书馆进行运营过程中消耗的经济成本。因此，相关工作人员必须积极转变自身观念，理解服务外包工作的内涵与意义，为外包服务创造良好的工作环境，使公共图书馆服务质量与水平不断提高。首先公共图书馆可以引导馆员认识内部角色的更新，使其服务提供方式逐步转变，尽量消耗最少的成本为人民群众提供最高质量高效率的公共文化服务。公共图书馆应当结合多类资源进行服务工作，以保证观众能够感受到更高质量的服务。借阅图书是外包工作的主要内容，在完成借阅过程中，应当保证外包人员的专业性，使其能够更好地服务读者。除此之外，外包团队还应当制定合理的图书推广活动，并与图书馆合作树立推广品牌，全面刺激读者的阅读欲望。在进行服务外包工作过程中，图书馆也应当积极承担自身责任，理解其中转变的意义。图书馆不需要干预服务提供的细节，这会对外包服务人员的工作产生影响，但图书馆需要对其质量及工作项目的针对性、有效性与公平性进行监管，避免影响人民群众的服务感官体验。[3]例如2017年天津市少年儿童图书馆贵州路馆区被打造成了一个专题绘本馆，将其命名为“梦娃绘本馆”，其总服务面积达2800余平米，专门为小读者提供绘本借阅及相关活动服务。“梦娃绘本馆”自2018年6月正式开馆面向社会全面开放，实现了零门槛进入、完全免费、绘本全市通借通还的服务。天津市少儿图书馆在制定好办馆使命、愿景和方针的同时，负责其运行方向把控、目标任务制定、运营监督、业务指导和服务效能评估。在业务运行和日常管理方面，进行大胆改革创新，引入社会文化组织来实施图书馆服务，通过“委托运营+志愿服务”的外包服务方式来实现图书馆的正常运营。天津市少年儿童图书馆定期对其服务进行绩效评估，对其服务水平、质量进行有效把控。

2.积极提升服务外包管理专业化

根据笔者对大部分公共图书馆服务外包工作失败案例的研究可知，外包工作的非竞争性是出现失败的主要因素，因此，在进行服务外包时，应该适当利用竞争机制，打破原本的协商外包或定向外包困局，使公共图书馆的文化服务工作质量不断提升。一般情况下，外包工作选择承办方的主要形式包括公开招标、选择招标与直接谈判。公开招标主要应用在较为简单的业务工作方面，此类工作技术标准较为明确，公共图书馆为其提供的预算较少，因此，使用公开招标方式能够最大程度选择优质承办方，保证其物美价廉;选择招标主要应用在存在一定专业性的业务服务，且图书馆为其提供的预算较多;直接谈判则适合使用在专业性极强的业务工作内，受到其专业性的影响，仅有少数公司能够为其提供服务，因此，只有选择直接谈判才能保证服务外包工作质量。图书馆可以根据自己的实际情况灵活选用以上三种方式，但是无论在选择哪一种方式时，都应保证整个过程的公平、公开与公正，避免其中出现腐败情况与逆向选择，始终坚持公共图书馆的服务外包工作承办方的综合素质，使人们能够感受到最优质的公共文化服务，在进行外包过程中，要尽最大程度保证其低成本与高服务质量，保证服务价格与质量标准的精细化。在签订外包合同时，需要保证其服务价格与质量标准的合理性，只有这样，才能有效保证监管工作的质量，减少监管工作过程中带来的负担，为整个服务外包专业化水平提供有效帮助。[4]

3.建立完善测评体系提高评估有效性

第一，公共图书馆需要建立专门的评估标准。一般情况下，工作效率、工作结果与工作质量是对公共图书馆服务外包绩效的主要衡量标准，但是在对单项指标进行测评的过程中难以得出最终的绩效结果。因此，在对承办方的外包业务绩效进行评定过程中，可以以特定的业务项目为基础进行绩效指标的评定，例如服务质量、数量、价格、态度等内容，均可以成为专项指标针对的方向之一。图书馆能够以读者的意见为基础，保证整个评估体系的标准化与公正性，并在后续操作的过程中不断查漏补缺，改进其中存在的问题，完善整个评估标准，使评估结果具有有效性。

第二，在结束评估之后，公共图书馆应将评估的结果同承办方所获得的利益相连接，简单来说，就是根据最终评估结果的不同内容，对承包方的工作结果进行分档，最终根据不同的层次支付相应的报酬。若公共图书馆遇到工作质量较高、效率较高的优质合作对象，便可以与其签订长期合同，使其能够长期服务于公共图书馆的服务外包工作，为整个外包工作质量的提升提供良好合作方。另外，在对承办方进行惩罚时，也应当按照测评结果严格划分不同程度。若出现问题的情况较为简单，且没有对整个公共图书馆的运行等内容造成严重影响，公共图书馆可以要求承办方以合同条款为基础进行补偿，避免对公共图书馆的利益造成太大影响;下一程度的问题则可以没收承办方服务绩效中缴纳的保证金;而承办方若出现严重问题，影响图书馆运营与名誉，则可以直接终止合同关系。在进行绩效测评过程中，完善化的奖惩措施都是为了鼓励承办方在工作过程中能够满足图书馆的期望与要求，不断提高自身服务质量与水平，使人民群众的公共文化服务需求得到充分满足。除此之外，在进行实际测评过程中，应当利用调查问卷、调查报表等形式对服务外包绩效进行综合评估，使读者能够积极参与到绩效评估工作之中，使整个图书馆服务外包绩效评估有效性与真实性得到充分保证，使图书馆能够真正以群众意见为基础，确定对方服务质量与水平。[5]

4.贯彻落实监管工作，建立完善监管机制

若公共图书馆的服务外包工作能够贯彻落实监管责任，则可以直接影响其外包服务质量的高低。进行服务外包时，为保证合同方面可能存在的遗漏细节能及时弥补修正，应当从拟定外包服务的方案开始，再结合社会相关调查资料之后确定公共图书馆要采取的外包服务的相关方案。在招标邀请到合同签订、从服务移交到绩效评估，作为工作主体的公共图书馆都应当对整个流程进行全面、有效、科学的监督与管理，以保证承包图书馆服务的承办方能够始终为公共图书馆提供高质量高效率的服务工作。首先，我们应当重视监管责任机制的落实，要求承办方在接受外包工作之后，安排专业服务队伍参与到图书馆服务工作之中，并定期提交业务报告;图书馆还需要根据自身运营的实际情况，规划图书馆外包管理工作流程与规范，并建立完善的评价机制，使外包服务的整个实施过程与结果能够接受科学、有效的评价，以保证在后续费用结算及续约过程中能有足够的资料作为参考。如果承办方在提供服务过程中存在不合格或与合同内容相违背的情况，公共图书馆可以直接要求对整个合同进行终止，并要求对方提供补救措施，若承办方提出异议，则可以直接要求赔偿，采取相应处罚手段。公共图书馆要严格控制承办方提供服务的质量，工作过程中一旦存在质量问题，要及时督促承办方将其解决，避免和稀泥影响图书馆本身的运营。其次，在对外包业务工作人员进行监管过程中，其幅度与范围同外包服务工作人员本身有着极为密切的联系，如果相关业务工作本身既具有专业性又具有复杂性，而公共图书馆与外包业务工作人员关系较为紧张，那么在监管的整个过程就会比较严格，对细节的管理就会更加认真，一般情况下，严格监管的确可以能够有效避免部分服务问题，但也会因为过于强势而出现监管越位问题;若使用较为松散的监管方式，则会使整个服务质量不断下降，因此，站在公共图书馆的角度，需要合理处理与承办方之间的关系保证两者之间能够互相尊重，使承办方成为图书馆的合作伙伴，为人民群众提供更为高质量高效率的公共文化服务工作。[6]

结语

公共图书馆在对外包服务内容进行限定与把控过程中，常常出现有待解决的问题，这些问题会严重影响公共图书馆外包服务质量的提升，也会严重影响图书馆整体的运营与管理。因此，為保证外包服务内容限定与把控质量不断提高，公共图书馆应当积极鼓励图书馆馆员参与外包服务，并从竞争的角度提高外包服务专业化;图书馆还应当建立完善的测评体系，使整个测评评估结果更具有有效性，除此之外，还应当贯彻落实监管工作，使公共图书馆建立完善监管机制，为外包服务内容的限定与把控提供有效帮助，使公共图书馆的服务工作质量不断提升。

参考文献

[1]于永芝.新环境下社会力量参与公共图书馆管理运行创新研究[J].河南图书馆学刊，2018，（11）.

[2]陈敏.服务外包员工管理问题及对策：以深圳地区公共图书馆为例[J].图书馆研究，2018，（05）.

[3]蔡廷建.省级公共图书馆编目业务外包工作探析：以山东省图书馆为例[J].山东图书馆学刊，2017，（06）.

[4]王译晗，陆和建，开源.2007-2016年我国公共图书馆社会化管理研究综述[J].图书馆，2017，（06）.

[5]陈俊翘，张滢.公共图书馆服务外包实证研究：以广州市南沙区图书馆外包个案为例[J].图书情报工作，2012，（S1）.

[6]陈俊翘，巫倩，张滢.图书馆业务外包实证研究：以珠三角地区32个公共图书馆为例[J].图书馆论坛，2016，（03）.