电子商务背景下消费者权益的保护问题分析

王然

摘  要：在网络自有的特征推进下，人们对商品的购买逐渐从实体店购入转向了利用电子商务在网络上进行产品选购。与此同时，也由于网络所存在的特征，商家与消费者之间产生的问题没有有效且迅速的解决途径，此种不足不仅对消费者个体来说，影响了购买过程中对商家的信任，而且对电子商务整体环境来说，影响了其健康发展。为了消费者权益免被伤害，除了最基本的消费者权益保护法律体系和司法起诉制度进一步建立和完善，还需要对相关监察部门进行规范要求，只有这样，才能在面对电子商务相关问题时，进行有效的保护。

关键词：电子商务;消费者权益;保护

一、前言

电子商务能够成为最受欢迎且使用率最高的购物方式，不仅因为其新型的商业模式，还因为其满足了消费者对购物高效性、快捷性的要求，甚至还由于其所需成本远远低于其他购物方式。经调查发现，2018年的相关数据说明，超过7.36 亿的国内群众使用网络购物的方式进行购买。然而电子商务也有其存在的问题，最显而易见的就是维权的困难，其产生原因是电子商务不仅是开放的，还是在虚拟世界中存在的分散型购物方式。也因上述问题的存在，民众对消费者权益维护问题给予了极大的关注度。

二、电子商务中消费者权益保护存在的问题

（一）知情权极易被侵犯

在电子商务经营者的角度来看，为了商品销售数量目标的达成，往往会在发布商品细节时对商品的图片和视频处理上进行美化与夸张，而对于消费者来说，获得所购商品信息的来源只有图片与视频，这就导致了消费者知情权被忽视被侵犯，在最终收货时往往会出现实物与图片不符的情况。除此之外，部分商家在使用购物券促进消费者消费时，会巧妙的使用隐蔽的霸王条款，比如在某些O2O 电子商务交易中，购物过程中返还的购物券不可立即使用，只能下次交易使用，且不是没有前提条件，而是满足一部分金額才可以进行折扣，在这个过程中就无形的侵害了消费者的知情权。

（二）个人隐私权受到侵害

对个人隐私来说，一般情况下，传统交易中商家很难获得消费者的个人信息，除了一种极为特殊的情况，即消费者受商家优惠政策吸引进而采取办卡消费的方式。相对而言，电子商务交易中相关隐私信息就极易被窃取侵害等，尤其是在多种APP的政策下，实名注册才可进行相关购物，甚至不少支付工具都需要实名认证，例如微信和支付宝，且其账号所绑定的本人银行卡信息一定真实。消费者隐私权受到严重侵害，甚至曾经在淘宝平台公开销售大量消费者个人信息。但对于消费者隐私权维权来说，有着巨大的困难，在消费者使用大量电商平台进行过消费的前提条件下，甚至无法明确个人隐私信息是以何种渠道进行的泄露，是从哪个平台进行泄露的。

（三）求偿权难以实现

消费者在传统交易中有着多种维权方式可以使用，不仅包括最直接的亲自与店家协商处理，还包括寻求消费者协会的帮助进行维权，甚至还可以提起诉讼。与之相反，电子商务的交易就无法给以消费者足够的保障，在出现问题，消费者权益无法保全时，由于其交易过程是虚拟的，可能相关维权途径都无法找到，购买店家也无法取得联系。对于一些不法分子来说，经营时间在电商平台上的不确定性导致其有利可图，即在获得充足的销售数额后，立即关闭店铺，这样对消费者来说就无法找到维权方式而权益受损。

三、电子商务中消费者权益保护的建议

（一）完善消费者权益保护法律体系

随着电子商务的不断发展，不仅需要建立全方位的消费者权益保护法律体系，还要进一步扩大消费者权益保护的范围，最后还需要明确规定消费者的隐私权、后悔权等权利的范围，才是立法机关对消费者的全面保护。在消费者权益保护法中专门增加一个章节可以做到对消费者的有效保护，其具体内容应是专业的电子商务权益保护内容，不仅应该把用户信息的收集的相关规范加入其中，还应明确规定个人数据保护的相关条例。在现今电子商务网络纠纷不断的大背景下，为了更好的维护消费者相关权益，提供明确的维权主体，交易平台服务提供者的法律责任和法律义务应该被法规及时明确。

（二）完善消费者权益司法起诉制度

由于电子商务其独特性的存在，并且在大环境下的高速发展现状，导致商家地址的多样化，比如店铺与注册地分别在A地与B地，这就增加了消费者的维权难度，其难点包括地址多样性的迷惑和到被告住所地进行救济的路程长度的问题。甚至在有些情况下，消费者的救济地不止两处，而是多达三个地址，比如商品存在缺陷所导致的权益侵害问题，这就更加增长了消费者的维权困难程度。对于上述问题和社会现状，针对电子商务纠纷建设和不断完善相关异地起诉制度，同意异地起诉的存在，并采取网上起诉的快捷方式，在上述举措的支持下，不仅可以增加消费者的信心，鼓励他们进行维权，还可以使司法途径更加便捷高效。

（三）规范消费者权益监管部门

为了解决电子商务监管部门过于分散且连接不足，无法高效的维护消费者权益的问题，可以专门成立一个综合部门，其部门内不仅有来自电信部门的专业人员，还有来自工商和公安的提供协作的人员，甚至还有属于银监部门的人员，由上述部门合作并授权的下级部门可以全方位的对电商交易的每个环节进行监管。除此之外，在对于监管不到位的问题上，还可以根据问题产生阶段把问题落实到不同的部门，并由相关上级部门进行管理和惩罚。这样的规定，不仅可以迅速高效的找到消费者权益受侵犯的相关责任人，同时还可以加强政府监管。

参考文献：

[1]陈安琪.微商模式下消费者权益保护[J]. 河北农机， 2019（03）： 78-79.

[2]孙晓.电子商务消费者权益的合同法保护问题探讨[J]. 法制与社会， 2019（03）： 78-79.

[3]姬冰玉.浅析网络交易中消费者权益保护[J]. 法制博览， 2018（34）： 239.

作者简介：

王  然（1982.12-），男，山东聊城，大学本科学历，工程硕士学位，讲师，电子商务，计算机技术应用，物流快递，新媒体宣传，技工教育。