新型冠状病毒肺炎防控中的综合性医院门诊管理措施与效果分析

王桂玲,陈春霞,于晓玲,蔡正荣,彭 青,蒋琪霞,钟 勇,苑小历,翁志强

0 引 言

新型冠状病毒肺炎是一种急性呼吸道传染病，其病原体是一种新型冠状病毒，即2019新型冠状病毒(2019-nCoV)[1]。2020年1月30日，世界卫生组织宣布将新型冠状病毒肺炎疫情列为国际关注的公共卫生紧急事件[2]。患者初始症状多为发热、乏力和干咳，并逐渐出现呼吸困难等严重表现。该病传播途径包括飞沫传播、接触传播，不排除粪口传播、气溶胶等传播的可能[3]，其快速传播对医院管理提出了新挑战。我院是一所综合性三级甲等医院，日均门诊量达8000～10 000人次。由于门诊就诊人数多、流动性大和病种复杂、医疗服务项目多样等特点[4]，按照以往的门诊管理很难控制疫情的传播。作为医院的窗口，患者就诊的第一站，也是医疗工作的第一线，一旦传染源引入，其后果不堪设想。为此，根据当前疫情形势，我院在门诊管理上采取了针对性措施，取得了较为满意的效果。现将我院的具体做法报道如下。

1 管控措施

1.1 成立领导小组 为科学、规范地开展疫情防控工作，有效防范疫情传播，成立以科主任为组长的疫情防控领导小组，分设7个具体工作组。分别为：①防控指挥组：负责疫情防控工作的指挥、协调、管理及应急处置工作。②医疗救治组：执行医院医疗救治领导小组指示，负责门诊现场处置，进一步筛查门诊发热及有流行病学史患者的情况。③预检分诊组：负责所有门诊患者、家属、门诊工作人员的预检分诊工作，掌握预检要求及转运流程。④感控督查组：负责督导与检查门诊环境的管理、门诊工作人员等级防护措施的落实、掌握疫情期间科室人员的动态情况。⑤教育培训组：负责医护人员相关理论及防护技能的培训，患者及家属的健康教育。⑥保障供应组：负责疫情防控相关设备、防护用品及消毒液的申领及发放。⑦宣传报道组：负责宣传抗疫新方针新举措，报道抗疫逆行勇士及坚守岗位默默奉献人员的抗疫事迹。

1.2 建章立制 根据新型冠状病毒传播特点和门诊部人员分布、工作特点、患者就诊流程等[5]，参考《医院感染管理相关法律法规》及医院感染控制科相关要求，结合工作实际，建立健全各项防疫管理制度、检查标准，在完善规章制度的同时，抓制度的执行和落实，使制度作用得到充分发挥[6]。

1.2.1 预检分诊制度 ①为防止大量患者在门诊楼内聚集，疫情扩散，将预检分诊地点前移至门诊广场帐篷。大楼划区分类管理，每个区域相对独立，严格区分工作人员与患者入口、出口通道。②进入门诊楼人员，必须按规范佩戴口罩，经检测体温正常及无流行病学史、询问无相关症状后，经专用通道入内。③专科分诊护士再次测量体温、流行病学史筛查及询问相关症状，出诊医师第3次进行流行病学史筛查及询问相关症状，做到“2次测温3次问诊”，严把入门关。④预检分诊处筛查有其中一项阳性者(体温、流行病学史、呼吸道或腹泻症状)，由专人陪同(落实好等级防护措施)按门诊发热或疑似患者就诊流程进行就诊。⑤专科分诊处筛查有其中一项阳性者(体温、流行病学史、呼吸道或腹泻症状)，由专人陪同(落实好等级防护措施)按专科门诊发热或疑似患者转运流程及就诊流程进行。

1.2.2 消毒、防护制度 ①公共场所的清洁消毒：每日清洁消毒2次(消毒液有效氯含量500 mg/L)；预检分诊帐篷内空气：每日2次进行喷雾消毒(消毒液有效氯含量2000 mg/L，按8 mL/m3用量)；电梯的按钮、自动扶梯扶手，每日清洁消毒若干次(消毒液有效氯含量500 mg/L)，必要时增加消毒次数。箱式电梯内空气每日喷雾消毒若干次，必要时增加喷雾次数(消毒液有效氯含量1000～2000 mg/L)；箱式电梯每日不少于强制15 min通风。公共场所地面、环境空气的清洁消毒每日2次(选择人员流动较少时间段)进行地面擦拭消毒(消毒液有效氯含量250～500 mg/L)，必要时喷洒消毒(消毒液有效氯含量1000～2000 mg/L)，每日至少2次开窗通风。公共洗手间的清洁消毒：每日3次(早、中、晚人少情况下进行)，用有效氯含量500 mg/L消毒液进行清洁消毒。生活垃圾及医疗废物的清理消毒：每日2次对垃圾桶盖进行清洁消毒(消毒液有效氯含量500 mg/L)垃圾废物每日处理2次，确保垃圾袋无破损且袋口扎紧，量多时及时处理。②医务人员的防护：按不同岗位等级防护要求落实防护措施。严格执行手卫生。正确穿脱防护用品。③遵守“一医一诊一患”规定：防止患者聚集，尊重患者隐私，保持良好就诊秩序，减少交叉感染。医疗用品消毒：每日清洁消毒2次(消毒液有效氯含量500～1000 mg/L)。

1.2.3 人员管理制度 制定工作人员每日2次体温监测制度、医护人员防护管理制度、“零感染”目标承诺制度、军人和地方就诊患者筛查制度，修订预检分诊、转运护士工作流程和职责，增加患者预检分诊流程、门诊发热患者/疑似患者就诊流程、批量发热患者/疑似患者就诊流程、专科门诊发热患者/疑似患者转运流程，探索并制订符合要求的、可操作性强的防控期间人员管理制度，切实保障医务人员及患者的安全。

1.2.4 物资管理制度 根据门诊防控物资二级库管理规定，保障供应组严格按照三级防护原则申领不同岗位医护人员的防护设备、防护用品及卫生材料，保证及时按需发放，记录发放明细，对物资发放日清、周结、月盘点，为医护人员的安全提供可靠保障。

1.3 加强相关理论与专项技能培训 新型冠状病毒肺炎是人类遇到的新型传染病，医务人员面对的新课题[7]，加强人员培训，组织业务知识学习和技能训练，对医务人员新知识的掌握，提高履行岗位职责的能力具有非常重要的意义[8-9]。

1.3.1 理论培训 包括新型冠状病毒肺炎相关指南、专家建议、护理工作相关的技术指南、医院感控规章制度等[10]。

1.3.2 操作训练 根据新型冠状病毒的流行病学特点，着重在手卫生、戴医用防护口罩、穿脱隔离衣、体温枪的使用方面，进行一对一培培训考核，不遗漏一人。

1.4 感控督查 门诊部主任为组长，负责全面管理，制定感染管理制度、目标及措施、现场督查。副主任、总护士长为副组长，协助组长管理，现场检查感染控制措施、人员防护落实情况。护士长及感控骨干参与现场检查，从工作人员防护管理和环境防控管理两方面制定疫情防控质量检查表，每日定人、不定时、不定点进行地毯式检查，督导进行持续质量改进。

1.5 人性化服务 应对疫情防控期间，为了最大限度降低患者来医院就诊的不利影响，门诊部结合工作实际，制定疫情期间服务模式，开辟绿色通道：①开通新型冠状病毒肺炎发热门诊网上咨询热线；②推出微信公众号居家伤口护理指导系列科普视频；③大厅处增设方便门诊，专职为慢性病患者开药；④视患者病情将一次处方药物用量延长至4周；⑤健康教育频率及形式：大厅电子显示屏、宣传册等。

为了最大限度提高工作积极性，结合实际工作困难，对门诊护理人员给予人性化关怀：①预检分诊处安排双人双班，根据患者流量给予轮换休息；②由于广场空旷，在天气寒冷时帐篷内提供取暖器、衣物保暖；③绩效考评及奖励机制向预检分诊一线人员倾斜。

1.6 舆论引导 利用医院政工网、官方微信平台等媒介载体，引导医护工作者树立正确的防疫观念，发挥主流宣传阵地作用，营造良好舆论环境和科室氛围，同时门诊部心理科医师给予预防性心理辅导，树立战胜疫情的信念。

2 管理成效

2.1 指挥有力 制度落实 门诊患者预检分诊流程、门诊发热患者/疑似患者就诊流程、批量发热患者/疑似患者就诊流程、专科门诊发热患者/疑似患者转运流程图，使门诊防疫管理各项工作做到有章可循，有据可依。

2.2 筛查严格 关卡牢筑 流行病学的筛检工作是疫情防控的第一步，切断传播途径是疫情防控的关键[11]。预检分诊组严格把守医院的第一道关口，初步排查，准确分诊，严守防控阵地，防止疫情渗透到医院。截至2020年2月25日，我院门诊共接诊32 029人次，其中地方患者24 612人次，部队患者7417人次。经预检分诊发现并准确转运发热或疑似患者61人次，患者的流行病学史筛查率100%，医务人员新型冠状病毒肺炎感染发生率为零，患者间无交叉感染。

2.3 培训到位 技能过关 经过有计划、有组织地进行理论培训和操作训练，有效地提高医护人员对新型冠状病毒肺炎的认知、防控要点的掌握，增强了全员自身防护意识，提高了对疾病的早期识别、预检分诊能力，为门诊开展疫情防控管理奠定了坚实基础。

2.4 防控督查 末端落实 疫情防控组对门诊防控管理实施系统性控制，并在督查中不断完善防控管理方法，确保环境消毒和工作人员防护落实到位，在防控实践中发挥积极的作用。

2.5 舆论引导 状态稳定 新闻宣传注入强大正能量，舆论引导激发使命感。全员凝聚共克时艰，推动科室和谐稳定。目前工作人员已在医院内部网发表宣扬先进典型的文稿14篇。

3 结 语

新型冠状病毒肺炎疫情作为突发事件对门诊管理提出更高要求，需要对各种因素包括人、物、制度等进行全方位思考[12]。领导核心思想方针是关键，防控应急管理制度是前提，理论操作培训是保证，疫情防控督查是手段，人性化服务是发展，舆论引导是旗帜，六个组工作内容相辅相成，有预见性地提出相应的应对措施，切实做到切断传播途径、从严从细，防止疫情在工作人员与患者之间、工作人员与工作人员之间、患者与患者之间的扩散，切实提高了门诊疫情防控能力和服务保障水平。今后，我们将进一步探索门诊服务流程，尤其是突发卫生公共事件下的医疗服务管理，更好地为部队官兵和人民群众身体健康服务。