供热营销收费系统实施的必要性

赵俊仙

关键词：供热管理  收费系统

传统的营销收费管理工作流程中会出现很多问题，例如人员坐收、大量的人工成本、缴费过程的财务成本、风险成本以及不能实时的查询数据，各类工作流信息不对称、业务联办各部门沟通不及时，导致工作滞后用户满意度下降等。为满足供热企业今后的发展和管理的需要以及不断增加的热用户的需求，供热营销收费、售后服务等各种管理的信息化建设也需同步提高。综上所述，启用一套严谨的供热营销收费系统是当前之需，供热系统的实施将会满足供热企业今后发展和管理的需要。

一、供热营销收费管理工作现状分析

目前有一些热力企业在收费经营管理工作上初步实现了信息化建设，并取得了一些成效。但总体上看，实现全面集团性的信息化仍然是少数，部分企业只是利用电脑等设备在管帐。还有一些企业的收费管理方式还是非常的传统，例如工作人员在营业厅手工收费，用户排队办理业务、建立的纸质台账等，这样的管理模式有很多弊端，无法满足集团化供热企业的管理要求。传统的营销收费管理模式有以下几方面弊端：

（一）工作效率低

随着企业规模扩大，用户的数量随之增长，供热面积也逐年增长，企业对收费管理流程中的各类信息、数据需求也越来越精细，如果还是传统的模式，在缴费高峰期，会出现收费人员工作压力大、用户排队怨气大，企业形象受到严重影响。复杂的数据量统计、大量的合同、文件归类汇总都会消耗大量的人力成本，管理者无法掌握准确的信息，所以便捷的收费方式，严谨的业务流程，较高的工作效率都是每个供热企业管理者的迫切需求。

（二）数据不准确

供热营销收费是供热企业管理工作中的重中之重，用户的基础信息、费用信息等原始台账的管理直接影响到企业的经济利益。传统的管理模式、数据的准确性和实时性都依赖工作人员的人工计算和责任心。用户面积以及费用等数据信息，容易出现遗漏，存在丢失面积、丢失用户、采暖费帐目、票据容易出现误差等问题，严重影响企业领导层的决策。虽然每个热力企业都有一套自己的收费管理制度，但是缺乏一种完整、有效方法能从根源准确地控制整个管理过程。

（三）经营成本高

最近几年随着热用户数量和供暖面积的快速增长，传统的管理模式就需要增加各环节的工作人员，增加收费营业点，这都加大了企业的负担。大批的收费人员增加和原始的业务流程都需要很大的精力去管理，这也增加了企业的经营成本，所以需要一种有效的方法降低成本。

（四）信息共享性差

供热企业收费管理工作的重点就是对用户面积的核实、用户入网、报装、撤网、停供等业务办理状态，用户欠费情况、各分公司收费率等，但除了营销部门需要掌握这些信息，生产部、财务部、稽查部等企业其他部门也需要同时掌握这些信息。

二、实施应用供热营销收费系统的内容

实施供热营销收费系统应切实解决供热企业存在的问题。系统要适应企业发展，建立完整、准确、共享的收费信息数据库。实现用户的面积、收费、欠费、各类报表等数据信息共享、资源共享和科学规范的业务审批流程，建立科学高效、实用和全方位的供热营销管理体系。主要包括以下内容：

（一）建立全面、准确的用户信息资料、费用数据档案

建立详细的用户基础信息，用户用热面积信息，历年缴费及欠费信息是营销收费系统建设的首要任务。每个用户从并入热力管网开始，提供的基础资料、施工蓝图、房屋测绘报告，以及因入网和用热产生的费用，与其同时的业务流中的各项审批环节都要建立，实现从源头上保障用户信息的完善、准确，为下一步的收费管理工作的正常进行打下坚实的基础。任何一个用户，都会在用热过程中由于个人原因、政策原因等各种情况发生用热面积、热费减免等各项变更，系统会详细的记录所有业务变更轨迹，系统除了记录基本的业务流程外还会自动排查用户档案缺失、热费变更流程是否完整，还可以借助现在的卫星系统和热网内的热力站、小区、楼号等资料进行关联，形成直观的用户状态示意图，可以准确的查找用户信息、分析欠费原因和生产指标等，实现供热收费经营信息化建设极大地提高了供热企业的工作效率。

（二）建立科学规范的业务审批流程

供热企业信息化管理的建立不仅是把简单的用户数据录入到系统中，还建立了科学规范的业务管理流程，严格规范了各业务部门以及人员的各项操作，保证了数据的准确性和完整性。关键业务实现了电子化的审批流程，对于热用户用热面积、应收热费、减免热费等直接影响供热企业经济利益的业务数据变更，收费管理系统会根据不同的业务需求实现多部门、多人员的会签审批流程，把原纸质打印申请、各流程人员手工签字审批的业务流融合到收费管理系统中。流程信息管理在大大提高了工作效率的同时有效保留了审批记录。且系统的待办事宜功能可以及时的对所需要审批的业务信息进行提醒，使各部门人员在登录系统的时候就看到要处理的业务，对业务进行及时处理。

（三）建立高效、安全热费业务和费用管理

热费业务涵盖了所有供热基本收费业务流程，包括报停基本采暖费，恢复停暖，推迟供暖中途停暖等热费业务，热费业务流程需满足多户开一票、一户开多票、用户预开发票、预交热费、挂账等多种形式的缴费业务。对于用户由于各种原因费用发生变化系统能够经审批后调整，例如入网时的暂测报告和实测报告出来后的热费差额，由于各种原因抵顶热费或减免滞纳金，经过审批后进行调整等。欠费年度长，小区欠费用户多，欠费金额大的用户通过设置数值，可以单独查询，系统能实现报警提醒业务，可以打印欠费用户催缴单，对欠费用户起诉及起诉流程进行管理。热用户所有的费用信息管理，包括很多内容，例如用热温度不达标产生的退费，由于热网检修产生的晚供核减、政策性的低保补贴、各类学校事业单位的财政拨款等，还有热用户停暖、退出热网、并入热网、恢复用热等业务。

（四）实现系统的业务流程和各部门协作

系统不但能满足基本的收费经营管理，还需要对私接、偷窃热源、用户温度不达标的确认、客服投诉及报修回访等工作进行充分合理的配置，使各部门、各角色的职权分配分明，互相监督，不但实现了数据的准确性，还充分体现了数据的共享性，管理信息系统运用取代了原始的信息传达方式以及各类纸质报表、合同等传统管理方法，提高了热力企业各部门，各员工之间的协调配合。

三、实施供热营销系统的建议

实施供热营销系统是供热企业发展的必然趋势，需要领导的高度重视，切实加强信息化管理的决心。系统实施需要企业全体员工配合，上下团结，确定主要负责人领导的实施队伍，保证系统实施符合企业的各项业务流程需求，加大员工培训，增强员工对系统实施的长远认识，着眼于将来发展。

四、結束语

营销收费管理系统建设实施是将传统的收取采暖费方式和企业经营管理方式变革为与现代网络系统结合的收费与管理模式，系统融入管理思想，全面提高了企业管理水平，实现了信息化的经营管理模式，对供热企业将来的发展至关重要。