供电企业供电服务质量评价体系探讨

陈正凯 闵一

国网重庆市电力公司市北供电分公司

供电企业需要改变市场供需关系，供电服务质量和供电质量关系到供电企业的综合效益，供电企业要想稳定发展，就要不断提高供电服务质量，利用科学的供电服务质量评价方式，明确供电企业发展过程中的问题，使供电企业服务质量不断提高。

一、分类供电企业供电服务质量

1.供电可靠性。供电可靠性关系到供电系统供电持续性，是考核供电系统的重要指标，同时可以反映出电力工业的电能需求。衡量供电可靠性，需要全面衡量供电可靠率和平均停电时间以及平均故障停电次数等。我国供电可靠性要达到99.90%以上，同时居民客户端电压合格率要达到96%以上。国家电网公司核定了供电可靠率和居民客户端电压合格率之后，各省电力公司再公布具体的指标。[1]

2.客户服务质量。供电企业供电客户服务内容比较丰富，例如用电咨询和超标收费以及咨询查询等内容。供电企业需要保障客户服务质量，保障用电的可靠性，客户在接电用电过程中，供电企业服务人员要紧密接触客户，保障供电企业用电客户服务质量，有利于提高用电客户的满意度，这样有利于提高供电企业的经济利益。

3.电能质量。电能质量指的是供电企业向用户端供给的电能质量，供电企业需要保障电网恒定频率，利用标准电压向各个用户供电，但是因为各种因素的影响，无法达到电能质量的理想状态，供电环节和电网运行中存在矛盾，用电客户也更加关注电能质量，因此供电企业需要加强管控电能质量。

二、购进供电企业供电服务质量评价体系

1.合理设置评价指标体系。要想构建供电企业供电服务质量评价体系，需要利用合理的指标体系，根据服务质量设计合理的指标，一方面是服务质量绩效指标，关注供电服务实际情况，同时需要评价客户用电服务体验和主观感受情况，因此获取评价结果，供电企业在改善服务工作的过程中需要结合评价结果。另一方面是服务质量过程指标，开展供电服务工作的过程中，需要明确后续服务的重点，以此来强化供电服务总体效果，最后需要合理设置服务质量能力指标，科学评价供电企业的服务质量要素，结合现代质量管理理论，评价各部门的工作情况，科学的强化评价指标，使供电服务的科学性不断提高。[2]

2.设置内外部评价指标体系。根据供电企业实际情况，设置内外部评价指标体系，外部评价指标体系的主体电力客户，全面评价供电服务情况，供电企业在提供供电服务的过程中，主要评价用户参与度，同时需要评价供电企业的经济和供电稳定性。设置内部评价指标体系的过程中，供电企业需要客观的评价自身实际情况，明确服务开展情况，在实际工作中有效改善服务手段，提高整体服务水平。

三、改进供电企业供电服务质量的措施

1.构建质量管理观念。供电企业需要构建质量管理理念，改变供电企业每个员工的工作观念，在实际工作中落实供电企业服务理念，为客户提供优质的服务。员工在实际工作中，需要站在客户的角度思考问题，明确客户的需求，及时处理客户提出的问题，不断提高服务工作水平，进一步提高客户的满意度。供电企业员工需要不断提高自身服务水平，不断满足客户日益丰富的需求。供电企业需要加强文化建设，优化企业服务文化的氛围，加强各部门之间沟通，使企业员工的服务水平不断提高，改善企业和客户之间的关系，只有不断提高供电企业服务水平，才可以提高用户的满意度，进一步提高供电企业的市场竞争力。[3]

2.完善电能量采集系统管理制度。供电企业需要安排专业人员维护电能量采集系统，及时解决系统发生的故障，全面采集电能量数据，顺利实现工作指标。在实际工作中需要利用智能表阀控功能，根据供电企业供电需求，加强管理企业计量资产，全面巡视检查智能表运行情况，控制智能电能表的质量，优化电能表服务流程，公开供电企业电能计量管理工作，提高管理工作的透明度。供电企业需要简化客户用电缴费流程，为客户提供更加便捷的服务，根据客户的需求，供电企业需要加大力度开发缴费方式，落实宣传引导工作，完善供电企业缴费工作流程，帮助客户更加快捷的完成缴费。供电企业可以完善自主缴费服务终端，利用网络缴费方式，使非现金缴费率占比上调，供电企业客服人员需要及时解决客户疑惑，使整体服务水平不断提高。

3.投诉举报。通过用电客户投诉举报，可以将供电辖区内发生的问题反应出来，供电企业需要定期分类汇总用电客户投诉的问题，追溯每一种问题发生的原因，及时解决供电企业隐藏的问题，进一步弥补供电企业的服务不足。供电企业加强管理投诉举报工作，全过程的管理投诉举报问题流程，构建监督考核机制，使供电企业客户的满意度不断提高。

4.拓展服务渠道。供电企业需要构建新信息平台，结合供电企业实体营业厅和网上营业厅等服务渠道，进一步发展微博和微信等服务渠道，使供电企业客户体验感不断提高。信息技术不断发展，供电企业需要加快发展其它的新型服务方式，需要利用新型服务渠道，高效办理各项工作业务，同时可以和客户更好的沟通。

结束语：供电企业在开展供电服务工作的过程中，要想可持续的提供电力能源，供电企业需要优化管理水平，保障供电服务的质量，构建供电企业供电服务质量评价体系，及时发现供电企业服务工作中的问题，提出针对性的服务措施，使供电企业供电质量不断提高。