以“最多跑一次”改革助力推进秀洲治理能力现代化

韩佳佳

摘 要：“最多跑一次”改革是遵循和落实习近平总书记“把人民为中心的发展思想体现在经济社会发展各个环节，做到老百姓关心什么、期盼什么，改革就要抓住什么、推进什么，通过改革给人民群众带来更多获得感”的要求的积极探索和大胆实践;是用群众的语言设定改革的目标，用群众的感受确立改革的标准，用群众的感受评价改革的实效的改革，是推进国家治理体制和治理能力现代化的实践样本。为进一步提高新时代政府效能建设，通过实地调研、资料查阅、访谈交流等形式，在肯定“最多跑一次”改革基本内涵的基础上，扩展了其外延，并以秀洲区“最多跑一次”改革进行实例分析，从存在的若干问题中，提出相关政策优化。

关键词：“最多跑一次”改革;治理能力;現代化

一、基本情况

2018年4月2日，秀洲区政务服务和数据资源管理办公室（秀洲区政务数据办）搬迁新址，“借机”统一整合出入境管理、婚姻登记、税务办理等业务，目的在于打造便民政务服务一体化。2019年4月8日，社保、医保正式进驻办事大厅，承接了嘉兴市社保和医保的所有业务，让群众享受更多“就近办”的优质服务。2019年5月28日公积金进驻，使得不动产登记业务在已实现电、水、气、数字电视及网络宽带等公共事业服务联动办理基础上，进一步增加服务事项，延伸服务链条。下一步，科技局也将进驻。

同时，秀洲区政务数据办承接原行政审批中心的服务职能外，创造性地推出一系列有效措施，进一步优化便民服务。一是将原商事登记、投资项目、社会事务、其他综合事务业务等28个窗口整合至15个窗口，进行无差别窗口受理。二是在中心大厅设置“24小时自助服务区”，放置16台综合自助终端设备，可以24小时提供自助办事服务。三是全面推广应用市民之窗，实现办理事项预约、申请材料提交和办事进度查询的“24小时”自助服务。四是开通政务服务网络、微信、电话预约机制，完善办事咨询服务体系和预约办理体系，实现按时间段精准化预约等。五是推出“代办专窗、首席制度、微信服务、延伸范围”，以“项目+代办”为抓手，事先为每家企业列出审批清单，从领取施工许可证起倒排时间，将每1个纳入“100天”管理的项目指定1个代办员负责线上线下全流程服务。六是深入推进“多证合一”改革和“证照分离”改革。2018年，秀洲区领取“多证合一”营业执照的企业共有3202家，成功让企业“一照一码走天下”，大大加快了企业管理和运作的效率。同时，秀洲国家高新区先行开展“证照分离”改革试点，确定98项行政许可事项开展“证照分离”试点，明确了15个部门按行政许可事项分别制定出台事中事后监管方案，据统计，2018年11月底共有577户食品生产、经营等主体实现了“证照分离”登记。

二、新的特点

1.“两全一无”，实现全科受理无差别

秀洲区按照省、市要求，按照“应进尽进”原则，全面实现除部分需要现场勘查检测化验之外，所有办事事项集中进驻中心，按照“减事项、减次数、减材料、减时间”的要求，实现所有民生事项和企业事项“一次办结”，基本实现事项“全覆盖”、窗口“全进驻”、受理“无差别”。

自2019年以来，秀洲区政务数据办组织区、镇、村三级无差别综合受理工作人员和代办人员开展集中业务培训15次，并创造性理论测试和实际操作考试，以及开展轮岗互学等有力措施，完善窗口人员评价、聘用、奖励体系[1]，将受理人员的业务能力与薪酬相挂钩，基本实现从“专科”向“全科”的转变。

2.驻点办公，着力构建和谐干群关系

坚持以人民为中心的发展理念，秀洲区自2017年5月起，持续推进部长、局长在中心服务窗口驻点办公机制，并明确规定每月8日为“局长窗口驻点办公日”，倒逼机关部门进一步转变服务方式，督促流程再造。据统计，2018年共有国土、市场监管、民政、发改、经商、卫计、规划、住建等部门12批次96名领导到窗口驻点办公。通过局长窗口驻点办公平台，跨部门协调能力和本部门服务能力进一步增强，这不仅促进各职能部门之间的沟通协作，还进一步拓宽投诉处理的渠道，不断提升群众和企业对改革的获得感和满意度。

3.打造品牌，倾力打造“秀洲阿芬姐”

为推进政务服务以老百姓喜闻乐见的形式宣传，秀洲区以全省优秀人民警察、从事窗口工作30余年的新城派出所户籍民警陈剑芬为原型，以陈剑芬的样貌进行漫画创作，形成“秀洲阿芬姐”卡通形象和宣传标语，在全区各窗口进行宣传推介，给办事群众以直观、亲切、热情的印象。通过典型带动整体的辐射效应，倾心打造“秀洲阿芬姐”窗口服务品牌，助推全区形象、亲民、美丽服务窗口建设。

4.简化流程，延伸基层便民服务

为延伸政务服务触角，2018年5月底起，各镇（街道）抓事项梳理，实现政务服务事项“应下尽下”，着手建立“镇（街道）、村（社区）前台综合受理，县级后台分类办理，镇（街道）、村（社区）统一窗口出件”的服务流程。据统计，2018年全区各镇（街道）便民服务中心平均可受理事项数由延伸前的114项提升至170项，增长率为49.12%;各村（社区）累计受理和代办事项数由延伸前的59452件增长至69938件，增长率为17.64%。

5.延伸内涵，“最多跑一次”改革在政府部门间延伸

从2018年11月19日起，秀洲区正式启用“浙政钉”，集会务、加班、值班、请假及出差等应用于一身。截止目前，注册人数5138人，激活人数5138人，激活率为100%，各部门单位均已建立4个专项（重点）工作钉钉群以上。这不仅仅加快了区级机关部门间实时数据流通的速度，也有利于政府内部工作效率的有效提升。今年以来，秀洲区政府部门间“最多跑一次”事项推进66项，大大促进了职能部门间文件流转、信息传达，从而有力地打破部门间的“信息孤岛”。

三、存在的问题

1.人、财、物、权责关系不够对等

现秀洲区政务服务和数据资源管理办公室有在编工作人员20余人，主要协调行政审批中心的各职能部门工作，而进驻办事大厅的各个职能部门的窗口业务，具有较强的专业性，均由各职能部门派出相关工作人员，因此，作为平台的建设和维护者的秀洲区政务数据办，并不具备各个职能部门窗口工作人员的人事管理权限。一些派出单位因为自身利益的考虑，在选派的时候往往会首先考虑年纪大的、能力弱的干部，个别窗口工作人员不仅“做不好”、甚至“叫不应”的情况。为了解决人手不够的问题，秀洲区政务数据办不得不聘请大量的合同工来处理和衔接日常办事工作。

2.部门间业务流转程序的效果不够高效

“最多跑一次”的基本内涵中服务对象是群众和企业，不包括政府本身。然而在实际的过程中，如果要求群众和企业到政府办事效率高、 效果好，那么作为服务者的政府内部必须先成为一个利益共同体，这就意味着若要更进一步服务好群众和企业，优化和提升机关效能势在必行。据了解，机关部门之间办事程序多、时间长、效率低等状况客观存在，已经成为阻碍秀洲区“最多跑一次”改革向深入推进的制约因素之一。例如区管干部因私出国（境）管理工作，从审批上需要依次报区纪委、区委或政府领导、区委组织部层层审批，但往往存在主管领导外出开会、出差等情况，需要处理的问题多且复杂，往往导致审批工作不及时、不到位的问题。究其原因，一方面，在现有专业化和高度分工的行政体制下，客观上增加了各单位的沟通成本;另一方面，在不同利益部门的之间的信息流通的有效性也会随之出现不同程度的滞后。

3.以量化满意度考量改革结果不够全面

根据2018年上半年《嘉兴“最多跑一次”改革调查结果》，秀洲区实现率为83.8%，满意率为90.7%，与省市要求的“最多跑一次”事项全覆盖和群众的期待值尚有较大差距。然而，单纯地对市民、个体工商户、企业办事人员等采用电话回访、问卷回访的数字化测评方式，得到的结果会存在一定的偏差。一方面，回访对象的评价具有较强的主观性和随机性。这与无差别综合受理窗口工作人员专业掌握程度直接相关。部分窗口工作人员服务意识淡薄，服务态度不够热情，直接造成企业和群众评价不高。另一方面，“只跑一次”是建立在材料准备齐全的条件下，但是部分群众，尤其是普通市民因自身材料准备不全导致的跑两次、三次的情况导致满意度评分较低的案例也是客观存在的。此外，还有部分群众因为个人原因，如担心邮寄出现丢件、派件慢等焦虑，主动要求自取，这就间接造成了量化考核的数据不是特别理想。

4.基层便民服务导致基层工作强度增大

在乡镇推行“四个平台”建设，以解决改革措施落地的“最后一公里”问题，实现政务服务向乡镇、村延伸，使改革的红利能够惠及到基层群众。然而，在这过程中，大大增加了基层工作的难度和强度，尤其是作为“神经末梢”的网格管理工作。任務层层压实，上级的各项指令都落到了网格员肩上。乡镇的在职在编人员分身乏术，就不得不开创网格员管理模式，让人眼和“天眼”相结合，大大化解了基层长期存在的矛盾，解决了一直想做但没有做成的事情。但是据了解，网格员部分是乡镇聘请，也有部分是委托劳务公司聘请，签订劳动合同，具有较强的不稳定性。同时，作为直接接触群众的网格员，他们的个人素质往往直接决定了群众工作的成败。

5.条线成绩明显，但缺乏整体成果

发改、国土、经信商务、环保、住建等部门因为有较大的审批职能，一旦进入到改革行列之中，那么他们的改革的成效相对会比较明显，相反，其他没有行政审批职能的部门基本就没有什么改革成果。例如区国土分局领导针对在现场办公时发现的问题，推出了不动产登记电子证书（证明），进一步提高了工作效率和服务能力。再如发改、国土、经信商务、环保等部门负责人通过面对面沟通、点对点对接，让首宗“标准地”得以在最短时间内推出。此外，有些审批事项涉及到较高的权限管理层级或者相关机构的责任推诿，没有办法直接采取线上或者窗口审批流程。

四、政策进一步优化

1.强化改革共同体的担当意识，加快构建长三角政务一体化联办系统

加快信息共享，构建长三角政务一体化。经相关工作人员反应，目前影响“最多跑一次”改革的因素主要是共享信息的不全面、不公开。目前，互联网络技术的突破，数据共享在技术层面上不存在障碍，关键是条块分割的工作体制机制导致信息孤岛久攻不破。省委主要领导要全局谋划、长远规划、协调部署，各级政府领导应该要有强烈的改革共同体的担当意识，在不涉及相关保密数据和资料的原则下，为了不断提高群众和企业到政府办事的效率、获得感和满意度，允许省、市、区、镇四级平台做到能公开的信息公开，能共享的信息共享，能放开的权限放开，并建立健全信息共享的评估机制，确保信息共享落地生根。同时，开发和构建四级平台建立“一件事”联办系统，每一个层级能够自由调度上下级平台的信息，并做好授权和“痕迹”管理工作。随着长三角一体化的不断深化，尤其是交通一体化带来的人口流动加强，就迫切需要在本省实现政务数据共享的前提下，加快推进长三角政务信息共享一体化，变“串联办理”向“并联办理”转变，力争实现长三角政务一体化联办系统。

2.创新民生事项的终端设计，加快建设政务APP端应用程序的开发使用

加快建设和完善APP应用开发，促进掌上政务发展。为将“最多跑一次”改革进行到底，需要省委、省政府领导牵头，组织专家学者对各地各部门积累的改革经验进行科学总结，统一制定政府各部门的“最多跑一次”服务标准，并从窗口工作标准化向客户端标准化转化。加快用户客户端应用软件设计和开发，将可以通过标准化办理的民生事项和企业事项，或者跟群众和企业切身利益密切相关的事项，例如缴纳电、水、气、数字电视及网络宽带等费用，通过相关软件的设计和开发，尽快实现个人客户端办理业务。既大大减轻了基层工作的压力，又能真正打通“最后一纳米”，方便群众日常小事，掌上办理。

3.统筹推进政府整体性治理构建，加快推动政府机关内部“最多跑一次”在线平台建设

加快完善在线平台建设，促进机关内部循环。内部优化，是要强调政府作为一个整体进行统筹推进，机关各部门要进一步梳理部门间“最多跑一次”联办事项，把能够通过平台处理的事项进行标准化流程梳理，减少行政办公的沟通成本、时间成本、人力成本，提高行政工作效能，为大部制改革的先行先试提供经验。目前，秀洲区机关内部“最多跑一次”在线服务平台已经开通，是作为协同办公系统的子链接，自2019年以来，已累计办理202个事项。建议继续加大开发力度，建成高效的政府机关内部的集成办事管理平台，能上系统办理的尽快上系统，可与“浙政钉”组织架构同步，并实现无缝对接，通过电子证照、电子签章等技术手段，实现在线编辑、在线审批、在线签发，变纸质化审批为无纸化审批，同时通过容缺受理等柔性手段，让数据和信息代替工作人员跑，进一步提升部门间办事效率和工作效能。

4.注重公共服务供给有效性的科学性设计，加快形成合理、有效、标准化的管理体系

在财政规模既定的约束下，行政成本增加，投入公共产品和公共服务的支出就会相应减少，从而导致企业和群众获得感和满意度下降[2]。因此，必须要形成科学的行政成本，更加优先公共服务的支出，更加注重向公共服务的供给有效性，确保“最多跑一次”改革的财政支出到位。同时，加强日常工作的监督和考核工作，以明察、暗访相結构的工作流程考核的基础上，创新督察考评方式，灵活运用“互联网+”和大数据，发挥群众在改革评估中的重要作用，不局限于打分量化考核的形式，形成多方位、立体式的考核和管理体系。此外，以制度形式巩固推广改革成果，把制度化作为基础工作和长效机制，形成标准化的服务和管理体系。

5.深刻领悟“最多跑一次”的逻辑内涵，加快办事理念向社会治理领域延伸

深化和延伸“最多跑一次”理念，助力社会治理。浙江于2016年率先提出“最多跑一次”，形成于为民办理一件事的基本诉求，到现在已经不局限于“最多跑一次”改革本身，不仅在于政府机关内部的流程再造和标准化办事模式的创新，还逐渐向更多方面的群众更加丰富的需求内涵延伸，既保障改善民生，又创新基层社会治理，例如投诉举报、矛盾纠纷等关系到人民群众获得感、幸福感、安全感的领域，都逐步运用“只进一扇门”、“最多跑一次”的工作理念去解决社会问题。因此，要不断的深化理论研究和实践探索，积极把标准化的理念融入政府治理和政务服务的全过程，提高“最多跑一次”改革的可复制性和可推广性。

注释：

[1]《秀洲区推进无差别全科受理打出高素质队伍建设“组合拳”》.http：//xxgk.xiuzhou.gov.cn/zfxxgkml/qxzspfwzx/ywzx/dtxx_4461/201807/t20180726_751632.html

[2]范柏乃、陈亦宝.推动“最多跑一次”改革不断前行[N].浙江在线，2018.4.20