提升国内主题酒店服务质量管理对策研究

赵天韵

摘 要：主题酒店经营模式是当下比较前沿的酒店经营模式，而主题酒店服务质量的提高有赖于基础理论研究的发展。业内流行一种说法：服务质量是酒店业的生命线，而主题酒店的经营更加依赖于服务质量。服务质量的提高可以有多方面的措施，但是如何切中要害的找到应该提高的问题，并有针对性的提高服务质量才是最重要的。本文的研究旨在帮助国内主题酒店找到服务质量方面存在的问题，这对于主题酒店突破发展瓶颈具有重大现实意义，在一定程度上也为我国主题酒店的发展提供了参考和借鉴。

关键词：主题酒店;服务质量;质量管理

一、主题酒店服务质量管理存在的问题分析

1.主题酒店服务质量存在服务传递差距

现在，主题酒店的服务员在涉及及时提供服务，避免让顾客等太久或是因忙碌而忽视顾客需求方面引起了顾客的极大不满，这些不满大多存在于客房管理系统之内。例如，早上服务员去房间打扫卫生，但是此时并不知道客人是否在房间内，有可能打扰了客人休息，引起顾客不满;客人入住和办理退房手续在前台滞留时间过长，引起顾客不满;服务员管理不善，酒店领班或前台不了解每时段是谁在负责具体事务。所有这些都是在服务传递过程中出现的问题，都将直接影响服务的可靠性和及时性。分析其原因，主要有三点：第一，主题酒店的客房服务系统不够先进，达不到服务标准的要求，这是硬件设施的问题;第二，酒店的服务标准复杂，员工对服务标准有意见或理解不同或难以执行;第三，酒店服务标准落后，难以适应现在的员工需求。

2.主题酒店服务质量存在感知差距

通过相关调查可以得知，当前我国主题酒店服务质量存在明显的感知差距，感知差距的影响因素包括服务期望和管理者对顾客期望的认知。而服务期望又由三个因素决定，分别是口头传播、个人需要和过去的体验。顾客的个人需要我们无法决定，但是酒店可以有效控制口头传播和过去的体验。因此对于顾客感知差距的存在原因，主要有三点，第一，酒店的市场营销工作做的不到位，拔高了顾客对服务的期望值;第二，酒店之前的服务质量很好，顾客的过去体验确定了顾客的服务期望;第三，酒店没有根据顾客对服务质量感知的反馈不断调整和确定顾客新的需求，管理者对顾客期望的认知，仍然停留在之前较低水平上。

二、主题酒店服务质量提升对策分析

1.消除服务传递差距

（1）完善硬件措施，增设客房服务系统

先进的硬件设施对于提高酒店服务效率事半功倍，客房服务系统是酒店业进入新世纪与高科技结合的产物，它能够提供人性化、简单化和智能化的便捷服务。该系统能够控制客房温度、声音、灯光等，并且顾客可以根据自己的需求在安置在客房的该系统上查阅旅游、购物、交通等信息，并可以查询酒店的配套设施，以及自己在酒店的具体消费账单，这些能够让顾客感受到酒店细心的服务;该系统还以操作简单著称，考虑到入住的顾客可能来自不同的国家，使用不同的语言，因此该系统操作设计按照国际标准，使用通用的文字、符号，方便了每位入住的客人;最后该系统可以为酒店提供智能化的服务，智能化不仅体现在客房内灯光、空调、联网门锁等设备上，方便宾客，安全节能，另外该系统对前台、客房中心、工程部和管理人员开放，相关人员录入约束调节后该系统可以自动设计出最佳的人员分配方案，节约人力成本。该系统的运营将会改善主题酒店的服务效率，大大缩短响应时间，提高服务可靠性和安全性。

（2）重视过程管理

服务传递差距的产生原因还在于服务传递过程出现纰漏，因此加强过程管理也是消除服务传递差距的重要措施。优质的服务质量来自于过程体验，本文认为重视过程管理就要做到以下三点：

首先，树立过程质量是酒店生命线的经营理念，将过程质量指标的完成情况纳为员工绩效和奖惩的重要依据，保证一线员工的服务更加注重过程而非结果。其次，要树立员工是主题酒店产品的重要组成部分的产品理念，主题酒店的产品大多数是通过员工呈现的，例如员工的仪态、知识等，因此这要求主题酒店人力资源部能够紧抓员工招聘工作，招聘工作态度好的员工，并通过培训使他们技术娴熟。最后，借助外部过程质量监控部门控制服务过程，例如可以邀请行业资深人士进入店内进行试吃、试住，并将其真实感受以“顾客经历报告”的形式反馈给被调查酒店，这种调查方式与酒店的真是服务状态更切近，通过与酒店自己调查的结果进行对比，从而调整酒店过程服务。

2.消除质量感知差距

针对主题酒店服务质量存在感知差距这一情况，可以从以下几方面入手：首先，可以开展正规的市场调查，认真分析顾客的需求，针对顾客需求改进宾馆服务，并实事求是的做市场宣传，避免为顾客承诺过高，这一措施可以解决顾客期望过高的问题;其次，为了能够准确的识别顾客需求，需要管理者改进管理方式，例如可以开展走动式管理，这样可以减少顾客与高层管理者之间的沟通层级，减少信息在传递过程中的损失，同时要鼓励员工直接与顾客进行沟通，收集准确的顾客需求信息;最后，还可以从调整组织结构入手，减少中间层级岗位设置，促进组织结构扁平化。后两个措施可以解决管理者对顾客期望的认知不准确这一问题。

结论

本文通过对国内主题酒店服务质量进行调查研究得出，现今主题酒店服务质量存在以下主要问题：（1）主题酒店服务质量存在服务传递差距;（2）盘锦万象主题酒店服务质量存在感知差距。

针对上述主要存在的问题，本文提出了以下改进服务质量的对策，分别是（1）消除服务传递差距，例如完善硬件措施，增设客房服务系统，制定简单易行的服务标准以及重视过程管理等;（2）消除质量感知差距。

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