以价值共创为中心的儿童医疗服务设计研究

关志宇 邹涛 时昀

摘要：随着信息技术的发展，消费者角色日益变化，他们不仅能够自主获得企业和产品的相关信息，在选择过程中更加积极主动，而且形成了越来越紧密的内部联系。与此同时，面临社会对儿童医疗服务不断增加的需求量和要求，医院需要将经营理念从传统的以“疾病”和“医院”为中心转向以“服务”和“患者”为中心，首先，关注患方需求，与患方共同创造价值。对此，本文从价值共创理论入手，对医患互动中的价值共创要素进行分析;其次，通过问卷调查发现服务缺口;最后，针对服务缺口提出相应设计策略，并通过项目实践作出验证。关键词：价值共创;儿童医疗;服务设计

中图分类号：J524

文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2020）02-0047-03

理论研究表示，用户参与价值共创的程度越高，其获得的体验越好，满意度也会提高，而用户参与价值共创的关键在于其与医方的互动质量[1、2]。因此，笔者从价值共创理论入手，从DART四个维度对儿童医疗服务的价值共创要素进行研究，通过调研测量现有儿童医疗服务中的医患互动质量，寻找促进用户参与价值共创的机会点，从而提高服务质量。

1医患互动中的价值共创要素分析

1.1对话维度

对话要求医方倾听患者心声。耐心与患者家庭情况进行沟通、用充满童趣的语言与患儿交流等方法，都能避免在交流过程中因誤解导致矛盾和冲突，促进积极对话的构建。对话意味着医患交互。医生要在对话中传递知识，使对话双方能够平等高效沟通，解决问题，以便配合医生的诊治和安排。对话还要求构建医患社区，促进医患、患者内部的积极互动。

1.2获取维度

在体验经济环境下，消费者的目标越来越表现为获取其想要的体验。在用户的诊疗过程中，简洁美观的网站给其良好的初步印象，官网、导诊台、挂号设备等电子或物理触点构成整个儿童医疗服务系统，每个接触点的体验好坏关乎用户对服务的整体评价。在以消费者为中心的价值共创活动中，患者在多个互动点获取和积累体验价值。医方应为患者就诊过程增加更多贴心和关怀性的服务【3】。

1.3风险维度

消费者希望自主评估风险，相应地也需承担风险责任。在医患共创的关系中，医生需在就诊前对本次诊疗进行风险评估，详细地告知患方潜在风险，同时及时告知诊疗结果，以便患方能够在获得充分信息的情况下，在受益和风险中权衡，获得充分选择的自由和权利，并为其选择导致的后果负责，与医方形成风险共担的信任和合作关系。

1.4透明维度

互联网的发展使消费者能够便捷地获取到有关产品的成本、技术、价格等信息，信息不对称逐渐消失。这种情况下，保持透明性是医患信任的必要因素。医方可以定期通过官网或其他平台公布动态，消除用户对医疗机构的距离感和恐惧感，维系平等的双方关系。在就诊过程中，医方需要保证做到与患方就疾病、就诊等问题可畅通无阻地沟通。

2以价值共创为中心的儿童医疗服务设计调研

基于儿童医疗服务价值共创测量模型设计了调查问卷，针对有儿童就医相关经验的家长群体，调查其对现有服务的期望和实际满意度评价。问卷采用“里特克五点量法”，通过线上和线下两种渠道发放，回收到有效样本278份，通过数据处理，得到每个题项的平均得分和标准差，结果如表1。

从结果来看，重要性评价和绩效评价间存在显著差异的有14项，且均为重要性评价远远高于绩效评价，体现出用户对这些服务均有着较高的期望，但现有服务的表现并不尽如人意。

3以价值共创为中心的儿童医疗服务设计策略

3.1诊前阶段使用数字化手段辅助儿童医疗

3.1.1线上到线下的内容运营

在线上，服务方通过分析各平台相关热点话题，收集整理家长们最为重视、最关心的方面，结合时事政策推出相应的话题和文章。同时可邀请医学权威人士编写一些通俗易懂的课程，在知乎等知识付费平台推出。此外，还可以通过直播、在线问答等方式与家长们互动，拉近与用户的距离，维系用户忠诚度【4】。

在线下，可以对线上的反馈进行整合，一方面，可以根据地域位置和年龄划分开展小型座谈会或讲座，鼓励年轻医师和志愿者定期为家长们科普基础的儿童健康知识;另一方面，可以针对老年家长群体，通过纸媒、广播等传统信息推广渠道，帮助老年家长建立起科学的育儿观点，改善老年人带孩子就医时容易出现的沟通障碍和纠纷。

3.1.2线上预约诊疗服务

随着移动互联网的快速发展，便捷易操作的微信小程序、手机应用等，在人群中普及率高，已逐渐成为了医疗行业线上服务的常见载体。医方通过这些平台，开放预约挂号和在线候诊通道，用户在小程序或APP等渠道通过提交真实信息、选择目标科室、在线缴费等步骤完成在线挂号，系统根据已预约挂号人数和对应医生的工作时间安排候诊时间并告知用户。此外，在预约挂号前，系统也可以向用户提供不同儿童病状对应的门诊科室建议，或提供自助导诊服务，减少挂错号的情况出现，提高诊疗服务的效率【5】。

3.1.3智能健康管理服务

随着大数据和人工智能技术的不断成熟，可通过图片识别、语音识别等技术手段干预，为患者提供家庭式智能诊疗设备和远程医生式远程诊疗系统，一方面，能够为用户减轻时间、金钱压力;另一方面，能够方便家长随时随地监控孩子的健康状况，避免医疗资源的浪费。

3.2诊中阶段构建以儿童为中心的医疗体验

3.2.1打造情感化的医院品牌形象

大部分人对医院排斥、恐惧，一方面是，由于诊疗过程中感受到的痛苦;另一方面，也因为医院的气味、陈设都给人们以冷淡、严厉的感觉【6】。作为儿童的治愈所，儿童医院应该要在医院清洁的基础上，改变儿童对医院消极的固有印象，使用一些富有童趣的元素、温柔亲切的色彩，打造情感化的医院品牌形象。