论旅游酒店投诉的处理艺术

廖学军

摘要：旅游酒店投诉主要指的是客人对服务人员或设施设备表达意见，客人认为合法权益受到了损害，要求酒店给予客人尊重、解决问题或补偿。旅游酒店发展过程中会经常性的遇到客人提出的意见建议，良好的投诉处理机制是保证旅游酒店与客人沟通，积极完善服务质量的重要契机，应当以科学合理的方式处理客人的投诉，尽可能的满足客人需要与保证客人的合法权益。

关键词：旅游酒店;投诉处理;措施分析

一、客人投诉的主要原因

1.客观因素

旅游酒店管理的主要目标是让客人满意，符合客人的各种需要。客观上因为酒店的设施设备不完善，服务质量标准较低，或者服务承诺没兑现，以及酒店的宣传与实际服务存在着偏差，商品质量方面的问题，或者服务内容表达不清楚，因设备运转带来的噪音，价格方面的问题都有可能导致客人投诉。加上酒店服务人员数量有限，酒店单位时间内服务能力方面的限制，制约了酒店服务有效性。

2.主观因素

客人对酒店的期望不同，经常入住高品质旅游酒店的客人会对酒店做出对比，有时客人对酒店服务有着严格的质量要求。每个客人看待问题的角度与方法不同，有时酒店无法充分顾及客人的需要，会使客人产生不满，并且做出投诉行为。还有一部分客人存在消极的情绪态度，想以投诉的方式宣泄情感，或者通过投诉的方式对酒店提出打折、升级房间等方面的要求也时有发生。

二、客人投诉的处理要点

1.诚信原则

旅游酒店处理客人的投诉，酒店不仅要深刻的了解客人投诉的主要原因，还要根据实际情况采用积极的应对措施，注重及时的了解客人的需要，采用妥善的办法解决，给予客人明确的答复，对服务方法、内容、设施设备及时调整。酒店应当站在客人的角度分析客人的情感需要，根据客人的实际问题提出人性化的解放方案，切实运用有效的沟通技巧获得客人的谅解。

2.宾客至上

酒店应当把客人放在第一位，客人是酒店赖以生存的基础，只有每一位客人满意才能树立酒店的口碑。酒店应当充分的尊重客人，真心实意的为客人服务，尽可能的满足所有客人的正当需要。酒店在处理客人的投诉时应当采用积极的应对策略，注重主动的分析问题和承担责任。

3.利益一致

酒店在处理客人投诉时应当按照利益统一的原则进行相关工作，既要通过客人的投诉认识到酒店服务的不足，又要尽最大的努力安抚客人，通过客人的投诉改进酒店的不足，更好的保护好客人的利益。在处理客人投诉时还要提升客人的满意度，注重保证酒店信誉。还要对客人进行跟踪服务调查，不断完善酒店的配套设施，增加客人的满意度，从而达到提高酒店服务质量目标。

三、客人投诉的处理艺术

1.了解客人的需要

投诉是每个酒店都不想见到，处理投诉需要对症下药，切实提高处理投诉针对性。酒店首先应当了解客人的现实需要，做到耐心的倾听客人的意见，切勿在客人陈述问题时打断客人，更不可分辨或反驳，注重让客人发泄情绪。采用遵守客人的心理，对客人遭遇的问题给予必要的重视，对于客人的情感应当给予充分的尊重，如果客人确有不当，也要采用聪明的方法给予客人台阶，让客人切实感受到被尊重。在处理客人投诉时还要采用有效的补救办法，能够在倾听的基础上运用道歉给予客人精神上的安慰。对客人保持一定的认同心理，客人更希望向商家证实是有道理的，处理投诉人员应当充分的理解客人的情绪，但是不要随意的认同客人的处理方案。客人往往具有表现心理，对于好为人师的客人还要给予一定的成就感。处理投诉人员还要考虑客人是否有报复心理，酒店投诉处理人员应当根据不同宾客的心理处理具体投诉。

2.正确的公关意识

酒店投诉处理人员在处理客人投诉时应当具有正确的公关意识，以正确的理念有效应对客人的投诉。首先，提高处理投诉的服务意识，把珍惜酒店的声誉放在首位，时刻秉持重视形象的观念，坚信优秀的酒店声誉会给酒店发展带来巨大的帮助，酒店应当时刻重视客人的想法与体验。只有站在客人的立场出发，才能有效的实现客人的合理诉求。其次，酒店在处理投诉时还要有互换意识，酒店应当做到公正严明、透明公开开展服务，与客人能够相互尊重谅解，针对客人的问题立即做出投诉处理的决议，把握处理的进程，力图达到给予客人满意的处理结果。

3.多元化处理方法

酒店处理客人投诉的艺术性体现多样的处理方法，能够根据客人的情况采用针对性的有效处理措施。首先，酒店应当在客人投诉处理时多使用移情法，注重在语言和行为上进行及时的补救，尤其在客人情绪不好时，应当表达对客人的道歉与情感共鸣，切实让客人感受到酒店的重视与尊重。其次，采用取得客人諒解法，尤其注重处理好客人情绪不稳定时造成的其它后果，做到先安排客人的不满情绪，注重使客人的情绪平静下来，从而更好的取得客人的信任与谅解。第三，采用汉堡分析法，汉堡分析法是是处理客人投诉时既要从基础层面提出针对性的解决问题方案，上面一层还要避免让客人说不，达到客人与酒店的一致性，从而圆满的解决问题。第四，在处理客人的问题时还可以采用指导研究法，在与客人人沟通时进行指导式的咨询，积极的理解客人的抱怨，合理的给予双方都能接受的补偿，达到提高处理问题的有效性目标。

结论：

酒店处理好客人的投诉不仅可以提高酒店的服务水平，而且有助于树立良好的旅游酒店企业形象。酒店投诉处理应当采用以人为本的原则，正确的对待客人的投诉，在充分尊重酒店客人需要的基础上采用针对性的矛盾处理办法。应当积极与客人建立良好的联系，切实倾听客人的诉求，针对现实问题提出有效的解决方案，在维护客人情感的基础上更好的获得客人的认可。

参考文献：

[1]张书凡.大连香格里拉酒店对客人投诉的处理和酒店形象[J].传播力研究.2019 （07）

[2]李冬倩.浅谈酒店处理投诉的要点与技巧[J].家庭生活指南.2018 （12）