手机消费维权: 互联网投诉，还是315热线

周腾

在消费升级的大环境下，手机产品日新月异，我们享受新潮电子产品带来的前所未有的沟通体验，也面临手機故障、损坏后售后服务难等消费维权问题。

因为，消费者的手机一旦出现问题，重新面对厂商时，往往处于弱势地位，手机的维修服务有时也并非令人满意，容易产生“店大欺客”的现象。

某品牌售后中心负责人对《通信产业报》（网）记者讲道，“店大欺客”往往是厂商对手机设备进行检测后，将问题归咎消费者，从而引起消费者不满，产生纠纷。

投诉渠道网络化

互联网投诉平台以及其它投诉渠道的出现和完善，正给予消费者越来越好的支撑。并且，从投诉受理率以及消费者满意度等数据来看，手机厂商服务意识也在不断增强，面对消费者的诉求，态度更为积极。

记者了解到，目前活跃以及使用度高的投诉平台主要是全国12315互联网平台、消费保以及黑猫投诉。

其中，全国12315互联网平台由工商总局建设，全国工商和市场监管部门共同使用;消费保以及黑猫投诉则是依托于互联网，消费者可以通过平台投诉商家的不规范行为，并设置企业信誉榜单等，以帮助消费者进行消费行为抉择参考以及维权 。

互联网投诉平台也是消费者行使民主监督权利的一种体现，通过网络舆论的形成，使虚拟的网络变成现实监督的平台，以一种新的途径来帮助消费者解决纠纷，维护消费权益。

以黑猫投诉为例，就是整合新浪微博的流量和用户优势，针对普通消费者维权难的问题，将无序的微博维权，变得规范化和产品化，从而帮助消费者完成维权。

某匿名网友投诉表示：“无锡新区荟聚中心华为体验店 购买mate30，30小时后降价500元，要求退差价或者退货。”

后经过黑猫投诉官方的帮助下，华为终端客服与该消费者经过沟通协商，最终解决了问题，消费者也给出了五星好评。

平台强制性缺乏

相关投诉平台数据还显示，目前涉及手机的相关投诉量增幅较为明显，进入投诉总量的“第一梯队”。主要投诉问题包括不提供胜软件升级服务、虚假宣传、价格纠纷、无故死机、主板故障、质量问题、销售欺诈、 同时，需要了解的是，手机厂商对互联网投诉平台的认可度以及重视程度会出现差别，其中以华为手机表现得较为明显。华为在黑猫投诉的受理率和解决率分别99.24%和60.17%，消费者满意度达到4星;而在消费保上，华为的投诉解决率则只有1%。

因此，专家建议消费者在投诉时可以选择手机厂商重视度高的平台进行投诉，或者多平台均进行投诉。这样有助于问题的快速解决。

我们还发现，相较于中国智能手机的全年销量，互联网投诉平台上针对手机品牌的实际投诉量其实并不高。

《通信产业报》（网）为此询问了黑猫投诉运营主管，他对记者表示，出现这样的原因主要是因为电商分流，消费者直接投诉到天猫、京东、苏宁等电商平台。他还指出，消费者对于手机厂商的处理结果满意度也基本保持在三星和四星之间，多数消费者最终能够与厂商达成一致，和平解决。

另外，消费保和黑猫投诉作为第三方平台，只能架起消费者和手机厂商之间的沟通桥梁并借助网络力量予以监督，并不具备强制性，无法对手机厂商进行强制约束 。

不过，随着相关互联网投诉平台影响力日益增强以及解决问题的成熟度不断提高，手机厂商面对消费者投诉，已经从开始的抵触排斥逐渐转变为积极配合，消费者的诉求解决度也在不断提高。

今后，面对5G手机、折叠屏手机的风潮，面对愈发精细化、复杂化的智能手机技术，如何更好的应对网络投诉平台监督、协同三方平台为消费者提供更好地服务，必然会成为手机厂商需要深入思考的重要内容。