个案工作介入大学生宿舍矛盾调解的研究

玉露丹

宿舍矛盾是大学生在校生活的主要问题之一，而宿舍人际关系的好坏直接影响到大学生的生活和学习，甚至会影响到学校的稳定和发展。本文尝试运用个案工作方法介入大学生宿舍矛盾的调解，从案例分析、个案工作介入过程、介入效果的评估等方面进行总结分析案主与舍友关系改善的过程，通过实务操作探索个案工作介入大学生宿舍矛盾调解的可行性措施，为高校解决宿舍矛盾提供一点经验和启示。

1 案例概况

2018年12月17日，卧龙岗x栋622宿舍的陈同学打电话向辅导员反映，其舍友段同学性格太直爽、“三观”与其他舍友不一样且生活不规律，经常与舍友产生矛盾，而今天晚上大家吵了一架后，段同学摔门而出并扬言不会让她们好过。希望辅导员能把段同学调离宿舍，大家不愿意一起住下去。

段同学，女，19 岁，广西桂林人，市场营销专业大一新生。段同学属于独生子女，家境比较富裕，第一次在校寄宿生活，性格直爽，生活不规律，经常玩游戏至凌晨，平常没课就在宿舍睡觉。每当段同学在睡觉时，陈同学及其他舍友推门进出宿舍打扰到她，她就爆粗口，责骂她们影响自己休息;宿舍矛盾也越来越严重。

陈同学，积极上进、爱好学习，经常参加各种活动，早出晚归，进出宿舍也尽量轻轻推门不影响舍友休息。可是，段同学非常敏感，稍微有一点异响就被惊醒。12 月 17 日早上，陈同学着急离开宿舍，动作有点大，惊醒了段同学，其被惊醒后情绪颇为激动，段同学与陈同学发生侮辱性、攻击性的言语口角，甚至发生肢体冲突，随后段同学摔门而出并扬言不会让她们好过。因此陈同学联合其他舍友，要求辅导员把段同学调离宿舍。

2 案例分析

2.1 矛盾产生的原因分析

作为一名社会工作专业毕业的专职辅导员，笔者认真倾听了陈同学口述的事情后，第一时间走访了x栋622 号宿舍了解相关情况，并分别邀请班长及其班干部及622号宿舍的另外4位成员到辅导员办公室详谈，多方面了解该宿舍矛盾的起因。经了解，陈同学描述的事情基本属实，发生矛盾主要是因为性格、心理、家庭背景和生活习惯等方面有差异。

2.1.1 缺乏沟通交流和换位思考

段同学喜欢独来独往的生活习惯，不愿主动与舍友沟通交流，与舍友之间交流过少，错失了化解矛盾冲突的机会;同时，陈同学仗着自己有道理，不可再刻意忍让，故在相处过程中缺少了理解和体谅，双方更多的是把自身的利益摆在第一位，没能相互包容和换位思考。正如此，该宿舍矛盾就因生活中的小事积累而爆发出来。

2.1.2 个体差异，三观不同

该宿舍矛盾冲突的根源在于宿舍成员来自不同地方，家庭背景不同，高中学习经历不同，是具有独特性的个体，他们的人生观、价值观、道德观等方面存在着一定的差异。陈同学勤奋好学、积极进取，每天都过得很充实。相反，段同学比较悠闲，没课时就在宿舍玩电脑或睡觉，生活不规律。大家的作息习惯不同、个人利益的冲突、为人处世的差异性引起了宿舍矛盾。

2.1.3 双方性格暴躁，互不相让

段同学性格直爽，有话直说，不太会顾忌别人的感受，所以经常无意中会得罪人。陈同学性格也比较急躁，当双方有矛盾时，互不相让，导致事情严重化。

2.2 个案介入理論分析

2.2.1 沟通理论

沟通理论强调人际沟通在人际关系中的重要性，认为许多人的行为问题都是出在人际沟通方面，例如不能恰当地接受、选择与评估信息，不能很好地给予或接受信息反馈等等。社会工作者就是通过提高案主的沟通能力，使其能高效正确的沟通，从而实现社会工作的目标和意义。大学生在与舍友的关系中，沟通的质量起着非常重要的作用，宿舍成员如果能够改进提高自己与舍友之间的沟通模式，加强舍友之间的沟通，就可以促进宿舍成员关系的和谐发展。在本案例中，案主与舍友缺乏沟通交流，一点小事情就能引起误会，引发矛盾。在介入时，应教育案主与舍友双方彼此体谅，对情绪保持敏感，以及训练沟通技巧，帮助案主与舍友学会正确的沟通方式。

2.2.2 家庭系统理论

家庭系统理论认为，家庭是由若干子系统组成的，每一个子系统之间即相互制约又相互发展，家庭这一整个大系统的有序规律运行离不开子系统的有序运行。宿舍其实就是一个小家庭，本案例中，案主独来独往，孤立了自己。社工就要运用专业社会工作知识与技巧，链接、整合各种资源，促进案主与舍友的有效配合，运用家庭治疗模式将案主所面临的宿舍矛盾问题摊开来讨论，以期建立案主的社会支持网络并帮助其宿舍矛盾问题，修复舍友关系

3 个案工作介入大学生宿舍矛盾调解的过程

3.1 个案介入过程

第一阶段：与案主谈心——用心倾听，安抚情绪

目标：全面了解宿舍矛盾产生的原因，安抚案主情绪。

分别单独与陈同学和段学谈话进行开导，做她们思想工作。同时，向该宿舍其他舍友了解双方矛盾的情况，在谈话过程中，感受他们的语气，细致观察他们的行为，试探他们的态度。此过程中要认真倾听，了解事情的起因经过，不要进行主观评论，学会接纳并做出同感的反映，多运用“咱们”、“我很理解你”“你说的不无道理”“我能够体会你的感受”等这样的语句进行交谈，让当事人感到自己被理解、悦纳，从而感到愉快、满足，让案主情绪得到安抚。

反思：俗话说：“一个巴掌拍不响”，在本案例中，舍友之间或多或少都会相互影响，没有绝对的过错方，因此在谈话当中必须保持中立，不能倾向任何一方。在取得当事人充分信任后，是说服矛盾双方的最佳时机。需要说明的是，要尽量避免直接的、不加任何修饰的说教，要让当事人感觉到这是一次朋友之间的平等交流，让对方感受到充分的尊重。

第二阶段：开展家庭治疗，宿舍成员面对面沟通交流——化解矛盾

目标：引导案主学会正确认识自己，学会相互包容，换位思考。

宿舍其实就是一个小家庭。家庭治疗是以整个家庭作为治疗的单位，着重的焦点在家庭成员间的互动关系和沟通的问题，是处理人际关系系统的一种方法（谢秀芬，1989）。家庭治疗理论认为每个家庭成员的行为都是与家庭其他成员互动的结果，因此，案主与宿舍成员之间的良性互动有助于解决宿舍矛盾问题，笔者决定开展一次家庭治疗，为案主、案主舍友提供面对面交流的机会，让大家敞开心扉，表达情感，增强沟通。

首先，让宿舍成员敞开心扉，心平气和地一一说出自己的内心真实想法，其他成员安静地听。

其次，针对其他宿舍成员所说的事情或问题，如有异议可一一提出来，并让当事人解答。

最后，全体宿舍成员一起制定解决宿舍矛盾的办法和措施，形成宿舍公约，并兑现承诺。

反思：在这一阶段，要让全体宿舍成员参与其中，并在心平气和的状态下表达内心所想。在治疗中，一是要引导学生正确认识自己，摆正心态，培养学生良好的道德行为习惯;二是引导学生多站在别人的角度考虑问题，评价他人要客观，理解和包容他人才会更好地解决矛盾;三是要引导学生多与他人沟通，注重沟通的方式、方法，如发生误会，大家要心平气和说出来，解释清楚。整个过程中，笔者只是引导和启发宿舍成员谈出感受，说出内心想法，并不涉及宿舍成员的纠纷，也不做任何道德评判，而是与每个家庭成员保持友好关系。

第三阶段：电话访谈案主父母——争取家庭支持

目标：整合资源，为案主争取家庭支持。

主要是电话访谈案主父母，让其多与案主电话沟通，特别是当案主与宿舍成员关系缓和时给予鼓励，并且从正向去鼓励案主多换位思考，相互包容相互理解，并且养成良好的作息习惯。

在此期间和案主每周一次面谈，共进行了三次，主要是继续跟踪了解案主与舍友的相处情况以及对宿舍公约的执行情况，同时了解案主家庭给予案主的支持情况。

反思：此阶段，社工与案主父母的电话访谈很重要，父母的认知改变以及对案主的支持是非常重要的，同时需要不断跟进了解案主的最新情况。

3.2 结案

通过三个阶段的服务及后续跟踪，笔者发现案主与舍友关系得到极大缓解，相处开始融洽，于是決定结案。并告知案主今后遇到问题还可以再寻求帮助。

4 个案介入的评估

4.1 过程评估

在介入过程中的每个阶段，都进行了阶段性总结，案主确实达到了每个阶段的目标。在整个服务过程中，社工始终保持中立，充分尊重案主。

4.2 效果评估

此次的个案服务效果达到了预定目标。通过后期与案主本人访谈、走访宿舍等途径收集评估资料，然后从案主的问题解决及解决效果和目标实现等方面进行整个服务结果评估。

4.3 案主的自我评估

在与案主的最后一次访谈中，社工让案主说说自己的变化时案主表示慢慢学会换位思考，相互理解，与舍友关系缓和，也有了更多的共同语言。

4.4 其他宿舍成员评估

通过走访宿舍了解到，X栋622宿舍氛围活跃了很多，大家能够相互包容和理解，不再因为一点小事情就吵架，基本上能和睦相处。

4.5 社会工作者评估

如果以案主的心理、认知行为的改变及宿舍矛盾的解决和舍友关系的改善作为效果评估的标准，笔者认为此次的大学生宿舍矛盾调解的个案工作介入是成功的，个案服务达到了预定目标并取得了不错的效果，笔者帮助案主构建了较为完整的社会支持系统，案主积极学会换位思考，学会包容别人，提高了自我认识，与舍友关系得到改善和发展。

5 个案工作介入大学生宿舍矛盾调解的总结与反思

在介入过程中笔者发现需要注意以下几点：一是，要以真诚的态度对待案主，让其真切感受到社工是真心想要帮助他，以便与案主建立起专业关系;在介入过程中，社工要保持中立的态度，不能让其认为社工是在偏帮哪一方，这一点很重要。二是，在制定服务计划时，需要根据案主家庭背景、学习经历、性格特征、兴趣爱好、社会交往等来制定介入计划才具有针对性。三是，要了解案主是否存在忌谈的话题，社工在访谈时就需格外注意不能谈论哪方面的问题。

大学生宿舍矛盾的产生原因复杂，既因性格、心理差异造成，也因家庭背景和生活习惯不同造成，而有宿舍人际关系困扰的学生大多心理较为敏感，采用个案工作的方法可以针对此类学生进行个别的情绪疏导，根据每个学生不同特点制定不同的服务方案，更具有针对性;同时，情绪疏导、认知改变、行为矫正、家庭支持这样一个服务过程循序渐进，衔接恰当，服务对象接受容易;最后，从社会工作的视角出发，改变传统被动式的教育，增强了学生在解决自己问题过程中的能动性，利于改变效果的自我强化。本文从社会工作角度研究大学生宿舍矛盾问题，通过实务操作探索到了个案工作介入大学生宿舍矛盾调解的可行性措施，为高校解决宿舍矛盾提供了一点思路和启示。

（作者单位：南宁学院）