基于服务设计理念的酒店前台自助终端设计研究

张雯晴子

摘要：通过对服务设计基本理念的研究，结合酒店行业目前存在的问题。针对顾客入住酒店时的服务体验现状，提出了一系列设计原则，并以这些设计原则为指导，设计出一款无人服务终端，解决目前酒店服务的服务接触点上所存在的问题，为顾客提供安全、快捷、无误的酒店服务。

关键词：服务设计;自助终端;服务接触点;无人酒店

Abstract：In view of the current situation of customer's service experience when staying in a hotel，the thesis puts forward a series of design principles which are on the basis of the basic concept of service design and combine with the existing problems in the hotel industry.Guided by these design principles，a self-service terminal is designed to solve the problems existing in the service contact points of hotel services and they will provide safe，fast and correct hotel services for customers.

Keywords：Service Design，Self-service Terminals，Service Contact Points，Self-service Hotel

一、研究意义与目标

近年来，服务设计作为一种比较新颖的设计理念已经成为服务行业越来越重视的领域。互联网的发展使酒店行业的运作方式发生了很大变化，互联网服务与酒店行业的结合，将酒店行业带入到无现金服务行业。因此，对于市场的细微需求都需要进行满足和应对。所以酒店行业的重中之重就是提升服务质量，保证用户的需要的到满足，保证入住酒店的用户的人身安全。而无人酒店服务的关键在于更加方便、快捷、安全的保证顾客的入住体验。通过无人服务替代人工服务，将入住过程缩减到最高效的状态。以此来提升酒店的服务质量。

二、服务设计概述

服务设计的理念最早是由比尔·霍林斯夫妇在著作《完全设计》中提出。由国际设计研究协会主持出版的《设计词典》对其进行了相对权威的定义：服务设计从客户的角度来设置服务的功能和形式[1]。服务设计是以用户的需要为出发点，重新定义或改进现有服务模式的过程。但是服务设计理论发展到当代并没有形成一个相对统一的定义。该理论与产品设计有着不可分割的联系，也与交互设计有着极高的相似度。

三、酒店入住服务接触点研究

服务质量高低的评判标准在于顾客对酒店所提供服务的满意度评价。

服务接触属于一个过程，这个过程是顾客与服务体系的接触与互动所产生的。客户会通过每一个服务接触过程来做出自己的判断，往往可能因为服务接触点中的一个小疏漏或是问题就会很大程度影响顾客在这一过程中的体验，使顾客所接受的服务质量大打折扣。

（一）目前酒店入住服务主要采用人工办理方式。其中人工办理服务接触点可以概括为：

1.入住

顾客来到前台—确认有无顾客所需房型余量—顾客选择合适楼层、位置的客房—确认价格—收取入住费用以及押金—开具押金收据—激活客房磁卡钥匙—成功入住

顾客使用网络预定平台—选择房型—支付房费—来到酒店前台—确认预定—收取押金—开具押金收据—激活客房磁卡钥匙—成功入住

2.退房

顾客来到前台—确定退房信息—联系客房服务确认客房物品有无丢失损坏—确认押金收据—回收磁卡钥匙—退回押金—成功退房 （见图1）

（二）目前人工服务接触点中存在的问题：

在酒店，酒店办理入住和退房的顾客会比较多，前台办理效率较低，需要排队，增加了等待的时间，

在旅游旺季或入住高峰时段，顾客在到店办理入住常需要排队办理，还需要提交本人的身份证，经过认证之后，还需要选择房间、缴纳房费押金，然后拿到押金单房卡，入住环节结束。退房时需要前台联系客房人员确认客房物品有无丢失或者损坏，然后退房。会影响顾客的体验。网络预订服务越来越普及，旅客可以在手机端方便的进行客房预订，提前支付房费，到酒店直接出示身份证即可成功入住。目前经济型连锁酒店应用较多，虽然高端酒店提倡为顾客提供面对面的人性化服务，但这种应用能带来全新的顾客体验，在差异化竞争中能有利于突出酒店的个性化特征[2]。

四、顾客对酒店服务的需求

（一）入住系统的无人化和智能化。顾客入住酒店一般在晚间，这一时段比较疲惫，产生厌烦情绪。更应提供高效率、更智能的服务，避免顾客在前台滞留，降低服务质量。

退房是整个服务的最后服务接触点，这一接触点需要提供细心服务，保证退还的押金数额不产生錯误、顾客物品没有遗落、酒店物品没有丢失，给顾客良好的服务体验。

（二）顾客入住酒店之后，安全是酒店应该提供给顾客最基本的保证，虽然该服务可能不产生或很少产生服务触点。另外，酒店对顾客身份进行甄别，识别具有前科或者被通缉者，进行重点监控或直接通知警方处理，保证酒店环境的安全。

（三）顾客入住酒店期间，在外出时可能会将房卡遗落在房间里，目前酒店针对该问题没有快捷的解决方法，只能通过顾客携带身份证到前台向服务员申请打开房门，这一过服务接触点设计使顾客享受该服务时常常感觉体验不佳，对顾客来说这样的服务体验很差，影响对酒店的整体印象。