基于词频分析的在线教育APP用户体验研究

【摘要】以苹果和安卓两大移动操作系统的应用市场为数据源，通过网络爬虫工具，将四种主流在线教育APP的用户反馈进行采集整理，并采用词频分析的方法对采集到的数据进行多维度的分析、探讨，从而得到当前用户体验设计中的优势与不足，进一步为在线教育APP的运营提供新的思路和建议。

【关键词】APP;在线教育;词频分析;用户体验

1. 研究背景

一份由中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的报告显示：“截止2019年6月，我国网民规模达8.54亿，较2018年底增长2598万”，其中手机网民使用在线教育课程类APP（手机互联网应用）的用户规模达1.99亿，占手机网民的23.6%。从这份报告可以看出，技术的迭代升级使移动设备逐渐凸显现出其在互联网中的重要作用。

人因工程领域著名学者唐·诺曼（DonaldNorman）曾指出“以用户为中心”（User-centered）的设计思路，就是利用一系列认知科学的理论和方法，来减少人机交互的鸿沟，以需求推动设计，以灵感驱动技术。作为UGC（用户生成内容）模式的APP商店评论区，这里有用户对APP最直观的感受和反应，因此将这些数据加以分析，可以得出一些隐藏的用户信息和逻辑关系。

2. 研究对象和方法

2.1 研究对象

如表1所示，研究对象为四种主流APP，安卓的厂牌较多，因此遴选了APP下载量排行前三的应用市场作为数据源，通过网络爬虫工具（一种基于特定规则进行网络数据采集的脚本），对表中的数据源进行采集。整理国内50所高校的收假时间，经折中后将采集区间定于2020年2月25日和3月25日之间，以时间倒序的方式采集条目。

采集的内容分为三个维度——“评论内容（C）”、“星级（R）”以及“发表时间（T）”。其中“C”的采集标准为：每个条目不得低于2个汉字并跳过某一特定汉字连贯率高于4次的条目;“R”的采集标准为：提取图标HTML内部链接后仅保留与评级相关的1个阿拉伯数字并跳过未进行评级的条目;“T”的采集标准为：时间格式为“年-月-日”。

2.2 研究方法

本文所采用的研究方法为词频分析法，是一种将定性数据进行量化分析的方法，通过文本挖掘，可以获取特定范围内的热点及其变化趋势。用户反馈是一种用户在不受干预的情况下生成的语言材料，但由于文本不正式，需要通过特定的方法将这些数据进行加工，才能对整个运营情况进行判定。

3. 词频统计与用户体验分析

词频统计和情感分析分别采用了ROST ContentMining和Gooseeker自然语言处理工具，并利用Excel的筛选工具统计评级情况，分析总条数达12000条，共计373004个字符，切分为8401个词语。如表2所示，由于统计数据数量庞大，此处仅展示权重排行前100位的词语。

分别对表2的高频词进行语言材料溯源，平均每个词条追溯15个不同的语言材料，从语言材料即用户反馈中提取出典型、突出的用户体验问题，并进一步分析和归纳。

3.1. 较多高频词含有负面情感

“软件”一词是权重排名最高的词语，频率高达2604次。在对应的15个不同的语言材料中，10条被标记为负面情感，5条为中性情感。其中负面情感里，负面词有2个，分别为“垃圾”和“无语”，出现频率分别为10次和1次，如此高的频率导致“垃圾”一词排在了表单的第8位。一星、崩溃、气死等词汇，也都很直观地反映出了用户对平台的不满。

3.2.疫情是促成网课高峰期的原因之一

疫情一词出现频率为246次，相关语言材料共计235条，正面倾向111条，中性倾向95条，负面倾向29条。抽取的15个样本中，正面情感倾向8条，中性情感倾向7条。其中标记为正面词的有：重要、希望、方便等。多数用户的反馈中表达了疫情是其使用远程教育平台的原因。

3.3 UGC模式下衍生出了一种特殊的表达方式

表单中排第6位的词语“分期”，就是在UGC模式下衍生出的新词新语，很多用户在反馈时会提交“分期付款”、“分期給”等看似毫无关联的语句，实际上是一种用户使用感受的特殊反馈，通过语料分析可知：用户之所以如此评价，是因为用户把“分期”这种购买行为套用在了APP评价中，下次评级用户可能会为APP增加分数。有研究表明，流行语之所以能被大众接受，是情感驱动所致——“某种表达方式短时期内被很多人广泛使用，源于某种群体情绪的发泄，换言之，群体情绪的发泄促成了争相使用流行语这一群体行为。”由此可见，用户反馈专区犹如小型的社交网络，某些群体的共识，可能会影响到其他用户的看法，从而导致某些表达方式会由小范围传播到大范围，这是一个值得重视的模块，因为语言是不断发展的，算法必须跟上时代的变化。

3.4 整体用户体验情况不太乐观

如表3所示，如果将差评定义为1-2星，中评为3星，好评为4-5星，那么按照好评率计算四种APP，由高到低依次为：钉钉（26.2%）、腾讯课堂（20.5%）、腾讯会议（18.1%）、超星学习通（9.8%）。由此可见，钉钉的用户体验相对出色，但从整体的评级来看，“一星”的占比明显较大，这说明疫情带来了前所未有的网课高峰期，然而很多平台没有做好充足的准备。

4. 总结

在互联网高度发达的今天，除了技术性的研发，许多开发者开始将注意力聚焦到用户体验上来，就在线学习平台而言，有研究表明“学习平台在基础功能上具有同质化倾向……在战略层上具有同质性，功能目标相近，业务模块趋同”，因此用户体验的研究显得尤为重要，因为这是使产品保持用户粘度的关键因素。通过词频分析研究用户反馈，将数据进行量化处理，可迅速掌握当前产品存在的优势和不足，当然，通过词频分析的方法不能够彻底对用户行为进行研究，还需要在此基础上研究出新的方法或数据挖掘的算法以保证数据的全面、精准与可靠。

参考文献：

[1]中国互联网络信息中心.第44次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201908/P020190830356787490958.pdf，2019-8-30.

[2]Donald A. Norman，Stephen W. Draper.User Centered System Design; New Perspectives on Human-Computer Interaction[M].L. Erlbaum Associates Inc.：USA，1986：31-61.

[3]石晶，崔丽娟.群体行为驱动：流行语的社会心理分析[J].当代修辞学，2011（06）：22-27.

[4]刘述.用户视角下在线学习平台体验研究[J].电化教育研究，2019，40（10）：47-52.

作者简介：方瑞，男，上海理工大学出版印刷与艺术设计学院在读研究生，研究方向：数字出版、用户体验设计。