医院信息科运维管理系统开发和应用的必要性

摘要：目前各级医院的信息系统应用覆盖面越来越广，信息系统有效提升了医院的工作效率、减少医疗差错、给患者提供便捷服务。由于信息系统自身具有软件、硬件、异构等特点，使得医院信息系统的复杂度日益提升，相关信息系统的软件、硬件、网络故障率比较高，使医院信息管理部门面临着巨大的压力。在这种背景下，针对信息系统中存在的需求、问题、事件处理等工作，建立一个有效的lT运维平台，进行统一的管理和运维，从而提升医院信息系统管理水平是非常有必要的。

关键词：运维系统;信息化;知识库

中图分类号：TP319 文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2020）09-0019-03

目前医院信息化处于高速发展阶段，如HIS、PACS、LIS、合理用药等各类信息系统应用已遍及医院的各个专业和科室。医院信息系统覆盖范围和应用深度的不断扩展，使得相关软件、硬件、网络等系统的复杂度越来越高。由此带来了大量的信息系统运维工作，比如软硬件故障的分析、排除，各种系统需求与问题的跟踪等，给医院信息管理部门带来了不小的挑战和压力。基于这个前提，建立一个能够综合管理医院的各种信息系统的运维管理系统，进而提升医院信息系统的管理和维护水平，是非常必要和迫切的。

1 我院的信息化建设与应用情况

我院是一家三级甲等部队医院，有四个院区和四个门诊部，分布在三个城市。

1.1医院信息网络情况

目前的信息网络已覆盖总院及三个分院与四个门诊部，网络架构复杂性高，除了以满足HIS等应用系统的网络需求为主的院内网、省市医保、工伤等专网外，还有通过安全设备和满足相关要求与特定的网址和端口进行数据交互的专用互联网，同时院内还部署了无线局域网络。支撑这些网络运行的硬件设备较多，安全和核心网络设备就有100多台。

1.2 医院信息化硬件情况

目前终端计算机有2000多台、其中一体机95台，各类软件核心服务器200多台、打印机800多台、网络及安全设备100多台。

1.3医院信息化系统应用情况

1.3.1操作系统和数据库

医院信息系统HIS服务器安装了Linux操作系统，其他业务系统应用服务器均安装Windows Server操作系统;客户端电脑主要安装Windows XP、Windows 7系统;数据库采用Oracle和SQL Server。

1.3.2医院各个业务系统

我院的信息化建设工作已持续了近20年，目前有医院信息管理系统CHIS）军卫一号、医院办公自动化系统（OA）、LIS、PACS等系统，各种系统模块共计300多个。

2 医院信息化运维管理面临的问题与需求分析

2.1 面临的问题

目前我院信息科在医院信息系统的日常运行维护管理中，临床科室打电话反映系统存在的问题，而当班人员接到电话后根据科室所反映问题的类型指派相应的工程师来处理问题，那么在这种模式下会影响临床科室的满意度，也不利于问题的跟踪。

比如运维工作中临床室在发生软硬件故障后打电话到信息科，而信息科人员接到电话后只能简单的记录问题，有时来不及记录，接电话人员在转述问题时可能又描述不清楚具体问题，这让接收到单子的工程师很难较快地找到问题根本原因，进而不能及时对相应问题进行修复和处理，也缺乏运维工作的流程化及规范化。归结起来有以下几个方面：

1）對于临床科室发生的软硬件故障，有时不能第一时间分配到相关的技术人员进行处理。因为每位技术人员分管的模块各不相同，而各模块间存在各种不同的数据接口。有时会导致一个事件主处理人和处理周期不明确。

2）事件处理的过程没有记录，故障报修人、报修时间、处理人员、完成时间等都无记录，无法对事件处理进行追溯。

3）临床科室在报修后缺乏一个规范的反馈流程、事件处理的进程和处理结果没有及时反馈到报修人员，会降低使用科室的满意度。

4）核心硬件设备数量较多，每天对每台服务的运行日志、网络安全设备的运行情况采用人力收集的方式是远远不能满足运维需求的。目前维护人员不足，无法及时了解各设备情况，当问题集中发生时将导致医院整个信息系统运行的不稳定。

5）软、硬件事件的发生数量目前只能估算，没有一个精确数量，无法对事件发生原因做量化分析。

2.2 需求分析

针对以上问题，迫切需要建立面向医院各种信息系统的运维管理系统，来满足医院信息化运维管理的需要。医院信息科运维系统管理的功能需求如下：

1）实现运维报修登记功能。信息科人员在日常系统维护中，登录运维系统记录临床科室所反映的各类信息，分配到合适的工程师处理，处理工程师接收故障事件内容，按照问题的紧急情况来进行处理。工程师处理问题时，可以参考过往处理记录或整理出来的知识库文档。工程师处理完成后，并标注处理完成。

2）问题管理功能的实现。对信息科人员记录的故障类别、数量、同一 HIS系统出现问题频次进行统计，方便分析问题产生的原因、人员工作量统计等;实现常见问题解决方案的累积和分享功能。在处理完成后，记录处理问题中的详细过程和技巧，进而生成处理问题的方法与处理流程。通过整理成知识库文档的方式进行总结和分享。

3 医院IT运维管理功能的设想及实现

3.1根据医院的业务流程及需求运维系统主要包括：报修管理、进度管理、用户管理、知识库管理、统计查询五个模块

1）报修管理功能。报修管理功能是临床科室与IT部门进行沟通的统一窗口。此功能为临床科室提供了报修的窗口，在此功能只需要选择上科室，IP地址，故障类型，问题描述等即可，信息科看到单子后会快速根据故障类型下发给合适的工程师来处理，处理完成后，处理状更新完成，并致电相关科室。

2）运维进度管理功能。根据临床科室提供的报修内容，或信息科人员记录的报修详细信息，包括报修内容、报修科室、报修人、记录人、记录时间、是否紧急、问题处理人、处理结果、处理方法、问题分类、对应故障硬件编号和备注等。记录人可以将故障处理任务转发给相关负责工程师。工程师使用的用户名、口令，查看到所有待处理故障。在故障被处理完成后，处理工程师记录好处理结果、处理方法、分类、备注等。

3）用户管理及维护功能。根据工作需要把用户分为3个层级，系统管理员、信息科工作人员、临床科人员，根据不同的用户权限来实现各自功能。

4）知识库管理功能。工程师在解决问题过程中，对发现的新问题、新的解决方法，日常维护记录的内容、方法将被录入到常见问题中。工程师进行修改、总结、记录好故障内容，填写好解决方案，形成简单易操作的文档资料，补充到知识库中。维护人员在遇到不会解决的类似问题时，可以先按照问题分类查询知识库，从而找到解决问题的方法。

5）报表统计查询。此功能提供科室报修数据查询和信息科人员工作量查询，运维记录的各种统计信息，包括查询一段时间内工作总量，各种类型故障发生数量，各个科室发生故障数量以及各故障硬件维修次数查询，也为本科室人员工作量核算提供依据。

4 应用效果分析

4.1 日常运维的规范化，流程化

传统的手工网络安全登记本，存在着接到问题临床科室的报修电话时问题记录不全或者漏记，问题处理完成后，无法描述清楚问题处理的方法和方案，也不能很好的跟踪处理状态，而新的运维系统专门为临床科提供一个报修登记界面，所有的硬、软件及网络问题，皆可以有章可循，报修的科室能一目了然地了解到问题处理的进展并且很能定位到哪个工程师在处理此问题，使整个处理过程规范化。

4.2 方便对问题跟踪，提高临床科室的满意度

在原有手工记录工作模式下，出现问题的临床科室会打几个电话，问题是否处理，处理的进度，或者问题必须某个工程师才能处理，如果工程师刚好不在，这时候临床科室产生抵触抱怨情绪认为处理问题的速度慢或者感觉问题没有得到重视，会降低科室满意度，而新的运维程序可以登录后在进度界面看到问题处理的进程，这样无形中削减了临床科的抵触和抱怨情绪，提高了科的满意度，促进了信息科与临床科室的和谐度。

4.3 公开透明知识共享

信息处理的问题都在一个运维系统上显示，科室的每个成员都能看到所有工程师处理问题的方案，也为科室成员提供学习的机会，知识库的引入，增强了知识的累积，增加了信息科内部知识经验的交流，提高信息科运维人员的专业能力、服务能力和工作效率，避免了由于关键工程师不在而无法解决问题的局面。

5 总结和展望

医院信息系统作为一个不间断运行的系统，对其运作的稳定性要求相当高，而高效的IT运维管理系统能够有效地利用人力资源，规范流程体系。可降低IT运营成本、减少运营风险，提高医院各科室对信息管理科室的满意度。因此，有效的IT运维平台对及時发现医院信息系统中存在的隐患、快速处理事件、追踪问题源头、提高临床科室对信息科工作的满意度，提升系统整体可靠性非常必要。

参考文献：

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【通联编辑：谢媛媛】

作者简介：张倩（1984-），女，河南郑州人，学士，联勤保障部队第九八八医院信息科，研究方向为软件工程。