构建基于旅客感知的高铁服务质量评价指标体系

[摘 要]构建科学合理的高铁服务质量评价指标体系，不仅能够促进高铁的长久发展，而且也能够满足旅客的需求。同时，科学的高铁服务质量评价指标体系，有利于及时地发现高铁服务过程中所存在的问题，并制定合理的解决措施，以更好地提高高铁服务质量。文章基于旅客感知的高铁服务质量评价指标体系进行相应的分析以及研究。

[关键词]旅客感知;高铁服务;质量评价指标体系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.14.133

随着时代的不断发展，我国的运输行业得到了进一步的完善，给人民群众外出带来了极大的便利，而多种运输方式的出现，造成了市场上竞争激烈，所以要想更好地提高高铁的市场竞争力，就要进一步的提高高铁服务质量，以更好地吸引消费人群。

1 基于旅客感知的高铁服务质量评价指标体系的理论基础

感知主要是由感觉和知觉构成，感觉就是感知器官因外界因素而受到刺激，将信息传送到大脑组织，并且大脑中将这些信息与以往所产生过的信息进行对比筛选，从而得到一定的结论。知觉的产生是以感觉为基础，都是大脑对所经历的事情产生的反馈。旅客在选择交通工具的过程中会对该交通工具感知评估，旅客的感知在很大程度上决定了旅客的选择，所以，在构建高铁服务质量评价指标体系时，要以旅客的感知为基础，才能更好地满足旅客的需要。

旅客在乘坐高铁时，会将高铁的环境以及服务与自己以往做的其他交通工具进行对比，而分析出其中的优劣势，旅客往往会选择在心中评价较高的交通工具，所以为了更好地提高高铁在旅客心中的地位，高铁就要不断地将自己所存在的优势发挥到最大化，而且对于那些劣势，通过旅客调查进行有针对性的改进。此外，每位旅客的评价标准都存在着一定的差异，所以在增强高铁服务时，要将旅客的各种评价进行整合分析，实施可行性较高的评价要求，并不能为了一味地满足旅客的要求，而导致阻碍高铁行业的长久发展以及影响高铁的正常秩序。

2 基于旅客感知的高铁服务质量评价指标体系构建原则

第一，全面性构建原则。就是对高铁服务质量进行整体全方位的评价，对高铁服务每个环节所存在的问题进行总结，进一步的减少影响高铁服务质量的因素，为更好地全面性构建高铁服务质量评价体系奠定了基础。而且遵守全面性构建原则，能够更加直观地对高铁服务质量进行全方位的分析，以避免部分环节出现遗漏的现状。

第二，科学性构建原则。在对高铁服务质量评价指标体系构建的过程中，要保证其科学性以及合理性，同时也要满足国家相关的规章制度，以更高的标准来进行体系的构建，并且要将客运的目标与旅客的需求进行合理的结合，这样能够更好地提高评价指标体系的有效性，也保证了高铁服务质量评价指标体系的质量以及效率。

第三，针对性构建原则。高铁服务质量评价指标体系的关键涉及多种方面，而且会遭受到众多因素的影响，所以在构建的过程中，要坚持针对性的构建原则，而且对于那些影响高铁服务质量的因素，要进行针对性的解决。由于每位旅客的情况都存在着差异，所以要对每位旅客的需求进行针对性的服务，才能够在最大程度上提高高铁服务质量。

第四，独立性构建原则。在高铁服务的过程中，每一个环节都是不可忽视的，都具有相应的特点以及作用，所以，在高铁服务质量评价指标体系构建的过程中，要对每个环节都保持公平的态度，而且要保证每个环节都是不可替代的。

第五，稳定性构建原则。为了提高高铁服务质量评价指标体系的稳定性，就要保证该体系所涉及的各个数据都足够准确，才能够更好地保证评价结果的公平性以及合理性，一个不稳定的体系，对于高铁服务质量的评价而言，会造成很大的负面影响，而且容易忽视其中导致高铁服务质量下降的主要原因，不利于日后的发展。

第六，可操作性构建原则。在构建时要保证该高铁服务质量评价指标体系的可操作性，以避免在实际的操作过程中带来一些不必要的麻烦，并且也影响了高铁服务质量评价指标体系的效率，在保证可操作性的同时，也不可以忽略该体系数据的准确性，同时也要符合该地高铁运营部门的具体情况，以更好地发挥该体系的作用。

3 基于旅客感知的高铁服务质量指标评价体系的构建

3.1 高铁服务质量主要评价指标

高铁服务质量主要评价指标有安全性、时效性、迅速性、便捷性以及舒适性。安全性，旅客外出时首要考虑的是交通工具的安全性，所以，高铁服务要给旅客提供足够的安全感，其中包括人身安全以及财务安全，并且在高铁行驶的过程中出现任何安全问题时，工作人员要及时地将这些问题进行解决，并且采取相应的措施，同时也要安抚旅客的情绪以及关心旅客的心理状态，以避免让旅客在乘坐高铁的过程中始终保持高度紧张的状态，所以在高铁正式运行之前，工作人员都要进行详细的检查，以避免一些因素而造成高铁在行驶过程中出现一些安全性问题。此外，也要保证高铁上具有充足的安全设备，当出现任何事故时能够及时保护旅客的人身安全，并且工作人员要有充足的工作经验，能够熟练地运用相关的安全设备，当发生任何意外时能及时的做出反应来防止这些问题的恶化;时效性，高铁一定要保证准时的发车时间以及到达时间，让旅客能够将自己的时间进行合理的分配，旅客选择到达一个地方都具有目的性，而高铁是否准时准点对旅客能否高标准完成自己的旅程具有着一定的影响。由于每位旅客的要求都存在着不同，所以高铁要增加到达每个目的地的班次，以提高旅客的满意度;迅速性，在进行高铁服务的过程中，要保持服务的迅速性，同时也要注意在提高服务的效率时，要始终以服务的质量为基础。比如，在旅客办理相关服务时，工作人员要始终保持着认真严谨的工作态度，以最快的速度为旅客进行办理，并且在任何情况下都要保持和蔼可亲的形象，让旅客们感受到高质量的高铁服务;便捷性，完善高铁站相关的指示牌，并且在设计人员对高铁站设计的过程中，要保证路线的清晰明了，以避免旅客在进站或者换乘时，出现迷路的现象，而无法准时的乘坐高铁，这样会浪费旅客的时间，给旅客带来一定的损失;舒适性，高铁内部的一切设备一定要保持清洁干净，给旅客营造一个舒适的乘坐環境，并且要尽量满足旅客在工作人员工作范围内的要求，这样能够进一步的提高高铁服务在旅客心中的评价。

3.2 构建指标体系

车站服务系统，随着科学技术的不断推进，推出了网络购票的服务，解决了由于购票人数过多而造成场面拥挤的现象，不仅给旅客带来了极大的便利，而且减轻了工作人员的压力。因为时间段的不同，所以乘坐的人数都出现了一定的差异，对于那些乘坐人数较多的时间段，要开放更多的检票口，以避免造成拥挤，而影响了旅客进站速度。此外，高铁托运工作人员在搬运旅客物品时要轻拿轻放，以避免由于动作幅度较大而造成旅客物品受到严重损伤，而对于旅客物品受到损伤的现状，要进行等价的赔偿。旅客在车站等待车辆时，要给旅客准备充足的等待空间，该空间里不仅要有食物的售卖，而且也要有休息的地方。所以，在构建车站服务系统时，要对各种因素进行整合分析，并且要摒弃以往车站服务系统中所存在的弊端，进行创新优化，进一步提高高铁服务的整体水平。

4 结论

综合上述所言不难看出，构建高铁服务质量评价指标体系是非常重要的，并且对于高铁行业的长久发展具有着深远的影响，高铁服务质量具有很大的发展空间，这就需要高铁相关的工作人员共同努力，以更好地发现在进行高铁服务过程中所存在的问题，会需要花费大量的时间，所以相关的工作人员要始终保持着积极向上的态度，来不断地进行有针对性的创新提高。同时也可以加大与西方国家的交流程度，向西方国家借鉴先进的实践经验，并且与国内的具体情况相结合，以更好地提高国家高铁行业的整体水平以及服务质量。

参考文献：

[1]王晓璇. 高铁服务公众满意度评价及服务优化研究[D].广州：华南理工大学，2018.

[2]吴静.构建基于旅客感知的高铁服务质量评价指标体系[J].中外企业家，2017（12）：254，256.

[作者简介]董雪梅（1991—），女，汉族，云南人，高铁乘务专任教师，本科，学士，研究方向：高铁乘务、高铁服务。