基于ITIL的医院IT运维服务管理系统的设计与应用

刘兴淮

摘要：为实现医院IT运维管理流程管理化，促进运维服务水平和服务质量，缩短运维响应时间，提高运维管理效率，本文通过调研医院信息管理部门IT运维状况，梳理IT运维工作流程中存在的问题，引入信息技术基础架构库（ITIL）运维管理体系，开发基于B/S架构的IT运维服务管理系统。旨在为醫院信息系统的安全、稳定和高效运行提供更为有力的保障。

关键词：信息技术基础架构库;信息系统;运维服务

中图分类号：R-058;R-36                           文献标识码：B                              DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2020.08.002

文章编号：1006-1959（2020）08-0004-03

Abstract：In order to realize the management of hospital IT operation and maintenance management process， promote operation and maintenance service level and service quality， shorten operation and maintenance response time， and improve operation and maintenance management efficiency， this paper combs IT operation and maintenance by investigating the IT operation and maintenance status of hospital information management department Problems in the work flow， the introduction of information technology infrastructure（ITIL）operation and maintenance management system， development of IT operation and maintenance service management system based on B/S architecture. It aims to provide a more powerful guarantee for the safe， stable and efficient operation of hospital information systems.

Key words：Information technology infrastructure library;Information system;Operation and maintenance services

随着信息技术的快速发展，医院信息系统建设在很大程度上提高了医院的工作效率与服务水平[1]。信息中心作为医院信息运维服务的提供部门，科室管理水平和问题处置效率的高低直接关系到医院信息系统能否高效稳定运行。多年来信息中心形成的“救火式”IT运维模式，存在基础构架管理落后，工作流程不规范，问题处置效率不高，科室综合满意度较低等问题，迫切需要解决[2，3]。本文引入ITIL管理模型，重新梳理医院IT运维服务流程，开发了一套基于B/S架构的IT运维服务管理系统[4]，实现医院信息运维管理的制度化和流程化，信息中心工作变被动为主动，从而确保信息服务流程能为医院的业务运作提供更好的技术和服务支持，提高信息运维管理部门的服务效率，保障医院信息系统的安全、稳定和高效运行。现总结如下。

1 IT运维服务现状

目前我院IT运维服务主要存在以下问题：①运维受理通过电话接听，接电话人员手工登记，经常出现问题多次报修都得不到有效解决的现象，医院对信息中心运维服务的满意度不高[5];②运维事故的处理方法和处理过程没有形成电子记录，未建立全科共享的“知识库”，其他工程师遇到同样问题还要从头摸索，工作效率低下;③运维任务分配后无法有效跟踪，不能对任务执行过程进行监管，无法形成运维全过程闭环可追溯管理[6];④机房采用传统的方式巡检，巡检效果取决于工程师的责任心和工作经验，形式大于内容，没有起到问题“早发现、早排查、早解决”的巡检效果[7];⑤运维工作无法量化，工程师绩效只能根据职称高低或工作年限长短进行分配，存在吃“大锅饭”现象，运维团队整体工作积极性不高[8]。

2 ITIL管理

2.1 ITIL管理的概念  ITIL即信息技术基础架构库（information technology infrastructure library），是目前全球IT服务领域最受认可、系统而实用的结构化方法。ITIL把在IT管理方面最好的方法和实践总结起来形成规范，为IT部门提供了一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。ITIL包括十大业务流程，分为服务支持流程和服务提供流程。其中服务支持流程归纳了与IT管理相关的5个运营级流程，包括事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理;服务提供流程归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，包括服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理[9]。

2.2服务支持流程  借鉴ITIL结构化管理方法，结合当前IT服务运维现状和工作实际，从运维事故管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等方面重新对医院IT运维工作流程进行梳理。

2.2.1事故管理  事故管理通过服务台模式体现。服务台负责日常IT故障受理、软件操作咨询等服务响应，是事故受理的第一责任人，主要工作包括接听服务电话、远程指导处理问题等。对于短时间内无法有效解决的事故，根据事故类型分配给二线工程师到现场处理，二线工程师有明确的专业分工，分为硬件维护、软件维护和网络维护三种类型。为保证事故处理的服务质量，系统实现和院内程控电话交换机数据库对接，实时获取服务电话接听时长、占线、无人接听等状态，并自动进行通话录音，实现服务质量和服务过程的可追溯管理。

2.2.2问题管理  事故受理后没有在规定时间内处理完成，则升级为问题，进入问题管理流程。问题管理的核心目的是找出事故源头，避免同样事故再次发生。问题管理的流程为：管理者登记问题并将任务分配给三线工程师→工程师获得问题描述和问题完成时限信息→工程师对问题进行处理，并将问题处理过程在系统上记录→问题处理完成并进行验证→向管理者申请结单→管理者核实后同意结单申请。工程师解决问题步骤和解决方法被整理成文档上传到系统中，逐步形成一套IT运维“知识库”。

2.2.3变更与发布管理  问题处理通常通过变更管理来实现，变更管理是在运维服务过程中利用标准化的方法对系统变动进行有效的控制，以降低或消除因为变动所引起的对业务工作的影响。发布管理是变更的具体实施过程，发布管理流程保障待变更的系统能够经过充分的测试，保证系统的可用性和安全性[10]。变更发布的流程为：制定发布计划→审核发布计划→确认发布配置→测试发布系统→培训各类人员→发布正式变更→效果跟踪和评价。为保证变更发布失败后能及时恢复系统，流程规定正式发布前须在系统平台上传变更前程序备份，以便发布失败后及时恢复系统。

2.2.4配置管理  配置管理是IT运维管理的数据基础，以建立配置管理数据库为核心。配置管理的目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作，显著增强其他流程的效力。事故管理、问题管理、变更管理和发布管理的过程数据被完整的保存在配置管理数据库中，为这四个管理环节提供有力的支撑，同时保障其完整性和正确性[10，11]。

2.3信息安全管理流程  信息安全管理是医院信息中心IT服务管理的重要环节，涉及机房、服务器、网络、数据库等多个方面，是信息系统安全可靠运行的基础保障。本系统从机房门禁、机房巡检和服务器数据库性能监测等三个方面进行了流程优化。

2.3.1机房门禁管理  系统从数据库层面实现和机房门禁管理系统的对接，机房大门的每次开启动作，都会激发软件弹出门禁管理界面，要求进入机房者完成相关信息登记，如不完成登记或登记信息不完整将无法进行系统的其他操作。

2.3.2机房巡检管理  工程师进行机房巡检时，运用“巡更机”扫描预置在机柜内每台设备上的RFID电子标签，巡检数据被采集上传至系统管理平台，生成电子巡检轨迹。机房巡检次序与路径、每台设备的巡检用时、巡检人员排班等信息均在系统内进行设置，巡检行为和系统设置不符合会有异常报警。

2.3.3性能自动监测  系统通过读取WINAPI函数、数据库系统表等方式实现对服务器CPU占用率、内存资源消耗、数据库阻塞和死锁、代理作业运行状态等实时检测，超出设置的阈值系统会发送短信预警，工程师可第一时间收到预警并及时处理。

3技术实现

3.1开发架构  根据系统的功能和应用场景，在开发PC端应用程序的基础上，同步设计了移动端软件。PC端软件基于Framework.NET框架开发，前台开发语言采用C#，后台数据库选用 SQL Server2012，具有集成程度高、开发成本低等特点[12，13]。移动手机端软件是PC端软件的功能拓展，实现任务接受、上传照片、消息提醒等移动应用场景，用HTML语言基于ThinkPHP框架开发，开发效率高、可移植性好。PC端系统运行在医院内部局域网，手机端软件发布在公有云服务器上，考虑医院网络层面安全，云服务器通过网闸对内网进行访问，在内网接入层部署防火墙加以访问控制。

3.2跨数據源访问  IT运维系统和机房环境动力监控系统、中心机房门禁系统、院内程控电话交换系统等外部系统实现对接，通过SQL Server链接服务器对外部系统的OLE DB数据源进行访问。机房环境动力监控系统和本系统数据库均采用SQL Server，可直接通过Sp_Addlinkedserver完成链接服务器创建;机房门禁系统和程控电话交换系统采用的是MySql数据库，需先在本系统服务器上安装MySql ODBC驱动，然后在ODBC数据源管理工具中完成接口配置，最后在SQL Server上选择建立的ODBC接口，完成链接服务器的创建。

3.3服务器及数据库性能监测  系统能够对服务器及数据库的性能进行自动监测。监测类型和方法有：①通过读取数据库sys.dm_exec_query_stats表中的信息，获得消耗服务器IO资源和CPU资源较多的SQL语句;②通过筛选sys.sysjobsteps表中的记录来获取如数据库备份、索引重建等作业执行失败信息;③通过跟sys.sysprocesses表状态及时监测对系统可靠性造成较大影响的阻塞和死锁进程;④应用WINAPI中GetDiskFreeSpaceEX函数获取磁盘空间信息，监测磁盘剩余空间容量[14]。

4系统运行成效

4.1提升运维服务处理能力  通过基于ITIL运维管理体系的信息系统实践应用，使得IT运维服务工作得到有效组织，工程师的业务专长得到充分发挥，逐步形成团队合作解决问题机制。系统在使用过程中建成的电子档案和IT运维服务“知识库”，一方面为运维服务人员提供了大量学习资料，缩短了工程师服务技能的培养周期，加速其业务技能的提高，另一方面，知识库高效应用在运维服务工作流程中，作为运维工作的得力“助手”，有效提升了运维服务能力。

4.2增强运维服务管理内涵  本系统的应用显著增强了信息中心IT运维服务管理的内涵。利用通话记录实时获取、RFID标签机房巡检、门禁数据和系统联动、服务器和数据库性能自动监测等技术手段，改变了原有被动式运维服务模式，减轻了信息中心IT运维工作强度;基于系统在运行过程中产生的数据，建立了一套工程师工作效率量化指标和考核体系，为职位晋升和绩效分配提供了决策依据，打破原有分配吃“大锅饭”现象;三级运维管理体系信息化流程的再造，实现了运维服务事故分配、执行、检查和反馈全程闭环可追溯管理。

4.3提高运维服务满意度  系统实现运维服务工作的全程信息化管理，使得信息中心对运维服务受理的响应速度、问题处理的能力、解决问题的效率都得到显著提升。IT运维系统于2017年7月开始在淮安第一人民医院信息中心上线使用，采集“医院不良事故管理系统”中的相关数据和全院职能科室年度满意度互评数据分析，系统上线使用后，因信息系统故障被报的不良事故数和IT运维服务质量被投诉次数均显著降低，全院对信息中心的工作满意度逐年提高。

5总结

本系统引入ITIL运维管理理念，在南京医科大学附属淮安一院信息中心实践应用2年多，建立了合理高效的管理流程，实现IT服务的信息化和标准化管理，提升了信息中心的运维服务能力，增强了IT运维服务的管理内涵，提升了医院对信息中心工作的满意度，更进一步保障了医院信息系统的安全、高效和稳定运行。另外，ITIL流程管理分为服务支持流程和服务提供流程，本系统仅实现事故管理、问题管理、变更与发布管理等服务支持流程的信息化，没有实现服务提供流程的信息化，这是以后系统扩展和应用的方向。基于ITIL理念的运维工作信息化管理是现代医院IT运维管理的发展趋势。

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收稿日期：2020-02-06;修回日期：2020-02-17

编辑/钱洪飞