汽车4S店售后业务内部控制问题研究

吴川惠

摘要：近几年新车销售处于寒冬状态，售后利润的增长和有效地阻止利润流失或将成为企业的生命线。经销商由于售后业务管理不善或员工舞弊行为导致不同程度的利润损失。售后利润的流失属于全行业的“顽疾”，形势严峻，急需有效治理，才能提升企业抵抗市场风险的能力。

关键词：4s店;售后业务;内部控制

基金项目：《价值审计》重点课程建设项目（编号：2019KC018）

汽车行业的内部控制管理依然处于初级萌芽阶段，绝大多数企业没有专业内审人员或内审人员人力不足，同时缺乏科学、有效的管理措施。售后舞弊涉及企业内控多个岗位，客户隐私，保险公司等外部机构，导致处理过程复杂，损失很难追回。内部控制体系的缺失，造成风险防范能力不足，成为汽车4s店售后业务利润提升的短板，将制约售后利润提升工作的实施。

一、4s店售后业务面临的风险及内控挑战

1.4S店售后业务面临的风险

汽车4s店售后业务中各个环节环环相扣，某一环节出现的问题可能是由于多个环节共同作用所导致的，单一环节出现了问题可能会对其他环节产生不利影响。如果单一环节风险不能有效地管控，由于逐利性和行为惯性，内部控制的风险在各个环节相互转移，导致售后业务无法进行有效的治理。每个环节的具体风险表现形式如下：

（1）接车环节，车辆进场不及时开工单;车辆进场不开立工单;未确认报价先行修车;签署阴阳合同。

（2）工单管理环节，工单维修类型混用;虚开工单冲业绩;虚开工单倒配件;折扣权限滥用;作废工单权限滥用;挤压工时费多出配件。

（3）配件管理环节，配件名称修改权限滥用;配件价格修改权限滥用;配件领用规则不统一;无实物出退库配件;库存盘点方法不正确;库管人员配合业务人员倒配件。

（4）完工管理环节，车辆完工不及时报结;使用预结算单对客结算;完工后私自放车出站;完工后倒配件。

（5）结算环节，代金券滥用套利;折扣权限滥用套利;代理客户结算套利;作废工单权限滥用套利;反结算权限滥用套利。

（6）工单系统关闭环节，不了解关单操作方法;结算后不及时关单;车辆离店后不及时关单;定期集中关闭工单;关单时集中调整工单。

2.4S店售后业务面临的内控挑战

汽车4s店售后业务普遍存在内部控制缺失严重、舞弊和不规范业务的现象，这样严峻的情形给内部控制有效管理带来了很大的挑战。4s店独特的行业特性，使得其工单数据量庞大，那么在对工单风险进行全面深刻的排查时，会很费时费力。而企业相关审查人员时间和精力有限，审查时候可能只停留在财务管理环节，其他环节只能在形式上进行审查。这样导致业务流程不能及时进行监督管理，控制措施相对滞后，使得管理人员不能及时有效地实施内控管理。

汽车4s店业务繁杂，信息反馈周期长、内控审查深度不足，缺少拥有审计、财务、维修、配件管理等专业知识的复合型人才。当前知识单一的内部审计人员，在企业运营及管理方面可能无法及时提供有效的管理建议。此外，内部审计人员特殊的企业地位，有时会触碰管理和内外利益群体的深水区，而受人际关系、经济利益和专业能力等的影响，使得内部审计人员的独立性和权威性受到严重的不利影响。

二、4s店售后业务内部控制i'g在的问题

1.配件管理方面

（1）4s店面临众多客户所需的配件种类、型号不同，自身仓库空间限制等原因，导致每个季度的采购计划可能很难预算，出现不能及时提供所需配件，而丧失客户的现象。还可能会出现积压配件和死库存的现象，为何会出现市场既满足不了客户需求，又出现积压库存造成资金占用严重的问题呢？因为当前市场的车型更新换代快，很多原有的配件可能已经不适应于现有市场的车辆了。这种配件过时，市场活跃时间短，积压的库存就慢慢变成废品一样的死库存。

（2）存在配件价格方面舞弊的情况。当客户急需一些配件时，配件经理就需要进行临时采购。这时的采购一般具有突发性、采购量小的特点，那么配件经理会独自完成供应商的选择和定价，其中可能会出现和供应商串通，故意抬高价格，从中获取回扣的情况。一般售后系统中工时和价格都是设定好的，没有审批授权是不允许进行修改。但是有时服务顾问为了规避审批折扣流程，故意串通配件部门修改配件出库价格。

（3）在库存管理方面，如果把监盘权利下方到配件部门，没有财务部门定期进行监盘的监督，可能会出现配件部门和外部配件商贩串通舞弊，将配件仓库中原厂配件偷换成副厂配件，从而从中牟利的情况。在事故车和索赔项目多的情况下，往往存在维修时给客户少换配件，使得实际使用数量低于出库数量，形成机油等养护品的账外库。这些库外库一般会用于贩卖、接私活或者为逃避承担配件丢失损坏責任的备用件。这些行为在账面上都挂账在理赔和索赔的客户上，而实际却为售后小金库提供了便利。

2.事故车业务方面

事故车业务涉及了保险、交警和4s店三种行业的三类人员，滋生了很多串通舞弊风险。首先，在核定事故车的赔付价值时，4S店的工作人员可能会把私自的车辆维修费嫁祸给事故车，使得报价过高，导致与保险公司的定损价格谈不妥。其次，在事故车业务办理的全过程中，存在行业潜规则即给事故停车场人员、处理事故车的公职人员和保险公司定损人员一定的办事费，这会使事故车的维修费用和事项难以核定。擅自修改工单上的常用配件名称，而实际确是精品配件，在客户不知情下，把精品配件流人账外。事后追求起来，售后人员解释说是为了提高定损价，送给了保险公司的定损员，这种违规操作行为，使得4s店的事故车业务越来越不景气。最后，车辆维修有定点维修公司的，无法满足客户的要求，比如宝马汽车客户要求去大众4s店维修，这样可能会产生没有维修能力，但服务人员故意飞单，到回扣高的厂或者自己直系亲属的厂维修。

三、4s店售后业务内部控制问题的对策

1.规范配件管理

（1）在配件供应方面，对于常用的配件应按历史数据，合理的估算订货量，以减少紧急订购带来的不便。对于外购量无法满足供应的情况下，还可以向同行业的4s店进行评价调货，以提高维修工作的效率。在采购配件时，配件供应的合同、发票和发货清单，需一并交给财务人员，财务人员需和入库单核对数量、规格和合计金额是否与系统一致。此外，也可以建立配件共享库，解决行业配件的供应问题。这样可以打破汽车生产商对经销商高度控制问题而引发的各种垄断问题。在4s店资源配置时，客户可以通过互联网的配件资源共享，选择需要服务的类型，这些数据可以重新调配行业资源，减少行业资金占用的压力，提高行业资金的周转率。

（2）在配件库存管理方面，配件的入库和领用要严格遵循内部控制流程，领用要建立逐层审批制度，仓库管理工作人员需要对配件的规格、使用频率和用途做好记录，严格规避出现给客户更好配件而实际未使用，最后流到账外库的逾越行为。另外，严禁售后工作人员私自外借配件，确实需要外借配件的，必须经过严格的审批，说明外借用途和時间，到期限了必须进行归还。最后，每月末配件需在财务部门，仓库部门和售后经理共同参与下进行盘点工作，形成三者签字确认的盘点报告，出现盘亏盘盈时需要及时进行处理并查明原因。对于违规出库行为，一经发现，必须及时处理，避免处理时间过长造成舞弊行为。

2.加强事故车业务的监督

首先，对于事故车的报价，4s店在工作人员核定以后，至少需要二级复核。一级是总经理签字复核，二级是独立业务的监督人员进行复核。售后人员不得和保险公司的定损员串通起来故意抬高定损价，给客户带来不好的维修体验。其次，对于维修的项目和费用明细，需要给客户一一阐明需要维修的原因，并取得客户的签字确认。定期对客户进行专项汇报，制定专人跟踪事项，了解维修进度，做好动态时效的监控。最后，如果价格存在争议，应放弃此项单子，并增加客户调查，了解不愿意维修的原因。客服的质量确定了业务的数量所以售后客服不能仅仅被当成一个处理投诉的部门，而要主动调查原因，了解客户需求。

结束语

随着汽车行业的利润增长点由售前往售后转移，要想有效地提高售后利润，规避因业务管理不善和员工舞弊而导致的利润损失。4s店必须重视售后内部控制存在的问题，并针对问题进行整改，提高抵抗风险的能力，发挥其利润增长点的优势。