地产客服如何助力企业发展

摘要：近些年，“服务商”“运营商”甚是流行，众多房企对自己的使命和愿景做了调整。同时，众多物业公司，也纷纷把自己的名字改为“某某服务”。似乎服务就是未来房企的核心，而客服恰好就是服务中的一个重要环节。

关键词：功能之变;风险管控;赋能品牌

中图分类号：F293 文献标识码：B

文章编号：1001-9138-（2020）05-0056-58 收稿日期：2020-01-18

“逢交房，必维权”，虽有些夸张，但却真实发生在郑州等一些城市。从来没有哪个时候，能够听到、接触到如此多的房闹维权事件，业内戏称：“我们处于一言不合就维权的时代”。

客服，一个随着近些年房闹、群诉等现象被逐渐推到台前、走进入们视野的部门。

既然走到台前，那必然需要有所作为，而现今的各大房企的客服，可谓“百花齐放”，各有各的定位、各有各的迷茫，加之本身不是盈利部门，其真正的发展并不尽如人意。

那么客服发展的路究竟在何方？

也许通过梳理客服的发展路径、功能变迁，我们能从中寻找到一个方向。笔者结合从业几年来的个人见闻和思考，作粗略梳理，希望对您有所启发。

1 客服发展之路

为了了解大家对客服的认知，笔者特意对身边的同事、外行朋友、地产同仁做了个的小调研，题目是：“在您看来，客服是什么”。

答案从跟电话相关的接电员、推销，到围绕问题的投诉、报修处理，再到协调部门、管控风险等等。虽然有心理准备，但是看到如此多的结果，也难免有些讶异。

为何客服在大家眼里的定位会有这么大差异呢？这固然受到了大家各自视角和维度的影响，但笔者认为还有一个很重要的因素就是，现阶段企业对客服的定位差异非常大，各家的客服发展阶段也不尽相同。

笔者提供一个较多企业认可的客服发展阶段分法（仅供参考），见图1。

客服的定位差异化大的原因，大概有两方面：一方面是客服确实处于不同的发展阶段，还有一个重要方面是各大房企对于客服的定位和重视度大相径庭。

2 客服功能之变

时间是个好东西，我们能做的是走到生命的哪一个阶段，都该喜欢那一段时光，完成那一段该完成的责任。

虽然客服的发展阶段不一，但是其每个阶段的功能责任和想要达到的目的万变不离其宗，笔者认为目前客服的功能有两大核心模块，这刚好也跟前两个发展阶段相吻合：

模块一：业主满意，作为业主和企业的协调剂。

客服最早的成立，跟物业公司类似，成立之初就是为了服务于公司自己的业主。再说直白一些，就是业主有了投诉、不满情绪，需要一个部门来协调、统筹和处理，所以才有了客服。

第一阶段的可以说就是被动服务阶段，被动接收问题，再去协调处理。在此阶段，客服的主要功能就是接电话、处理投诉、服务业主，化解业主不满。

值得注意的是，客服的发展是叠加式的发展，不管发展到哪个阶段，前面阶段的功能都需要保持，只是方式可以有所不同。

模块二：风险管控，作为成本和风险的平衡剂。

行业近些年迎来大规模交付，年年都是“维权大年”，特别是2017年前后的高价地人市，企业交付压力剧增，精装修项目尤为明显。

以往行业的发展模式，从现在看，存在一个矛盾：“控成本和耗资金（风险隐患）。

具体来说就是，“以往一味的为了经营利润、发展求存，而赶工期、谋速度，忽视其中的风险。现今這些风险隐患带来了巨大的危害，企业需要耗费更多的资金、人力等成本，去抚慰和处理”。

第二个阶段的发展，客服在被动服务的基础上，介人更多流程，开始风险管控，建立缺陷库，权衡“成本和风险”，并且开始有意识的主动出击，寻找客户关系的维护方法。

3 客服未来之路

近些年，“服务商”“运营商”甚是流行，众多房企对自己的使命和愿景做了调整。同时，众多物业公司，也纷纷把自己的名字改为“某某服务”。似乎服务就是未来房企的核心，而客服恰好就是服务中的一个重要环节。

大企业，诸如万科、融创等，均开始梳理客户画像，对社区和业主进行研究，探索社区的潜力以及社区服务的未来可能性，尝试构建服务生态链，这也许就是客服第三个阶段的发展之路。

这里不得不说，融创近些年在做的社区真实需求调研，笔者非常感兴趣。未来社区生态链的建设，寻找需求是基础。融创开始尝试对社区的需求进行解构，尝试重新思考“社区空间”和“社区时间”，在此基础上，提出一些具有想象力的业务。

当然，结果的有效性还有待市场检验，但这确实给众多企业提供了一个方向。

4 如何助力企业发展

不管未来怎样，客户的满意和忠诚始终是客服的目标。满意和忠诚可以带来良好的品牌和口碑，有点类似于“粉丝经济”，这就是现阶段客服的核心价值：助力营销、赋能品牌。

这也是企业越来越重视满意度调研的原因。

近年来，房地产企业开始均建立了客户关系管理系统，并在绩效中增加了客户满意度及各专业端口满意度的考核指标。据统计，2018年销售额超过200亿元的房地产企业共123家，其中八成以上企业参与过第三方满意度研究，见图2。

随着移动互联网的发展和无线网络的全面普及，“互联网+调研新方式成为客户满意度调查新趋势，中指研究院自主研发的中指云调查平台，可以有效助力企业，实现更快速、更精准地数据回收与质量管控，帮助企业及时洞悉客户满意度变化情况，并针对性地提升产品质量、客户服务和企业绩效。

满意度调研已然成为一种趋势，它不仅可以做一个考核工具，也可以成为一个业主提出问题和“发泄”的手段，甚至有些优秀的公司把满意度调研当作和业主之间增进关系的活动。文章来源：本文由中国指数研究院供稿。