基于顾客满意度的电商服务质量探析

丁辉

【摘 要】 随着互联网的普及，电商经营已成为大势所趋，顾客满意是电商企业获得长久发展的关键性因素，而电商服务质量对于顾客满意度至关重要。电商服务在描述相符度、咨询回复、付款结算、物流配送、售后服务等方面还存在一些问题，因此有必要营造诚信文化、及时响应顾客需求、提高物流配送效率、积极面對顾客售后要求。

【关键词】 顾客满意度 电商 服务质量

我国网上零售交易额持续多年位居世界榜首。电子商务不仅满足了消费者购物需求，也使他们享受到网购带来的良好体验，在竞争激烈的市场环境下，站在顾客的角度去考虑购物平台、商家交易、物流配送等方面的实际情况并分析网络购物者的满意度是很有必要的。

1 电商服务质量和顾客满意度

1.1电商服务质量。电商服务质量是指由网站提供有效购物、购买以及运输的便捷度。网络消费者所关注的内容不仅是平台中某个服务环节，而是平台供应商从信息发布、网页设计、购物过程到运输环节整个流程的服务情况，即用户通过手机、平板电脑等便携式终端设备来实施电子商务交易活动过程中所感受到的企业提供的整体服务所对应的满意程度。电商服务质量主要从描述相符、服务态度、物流服务、支付结算服务和售后服务五个方面体现出来。

1.2顾客满意度。顾客满意度是顾客需求得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需求程度的一种判断，它是一个相对概念，决定于顾客期望值与顾客体验的匹配程度。期望值是顾客进行网络购物之前对该项服务质量的估计，体验是顾客在进行网络购物后对其质量的实际感受。当购物体验低于期望值时，顾客就会“不满意”;当体验等于期望值时，顾客就会感到满意;当体验高于期望值时，顾客将会非常满意。

1.3电商服务质量与顾客满意度的关系。关于服务质量与顾客满意度之间的关系，学术界有两种观点，主流观点认为服务质量是顾客满意度的前置条件，即服务质量越高，导致顾客满意度越高。然而Bolton和Drew等学者则认为顾客满意度是服务质量的前置条件，认为服务质量是基于顾客体验的服务质量，是与顾客当前满意度共同作用形成的。对于顾客满意度存在两种不同的界定，一是交易导向的顾客满意，指顾客在特定交易行为之后的评价;二是积累导向的顾客满意，是基于顾客对该企业长期购买和消费经验而形成的总体评价。电商服务质量也可分为具体交易和对服务提供商长期和总体的感知。在具体交易中，电商服务质量会对顾客基于此次交易的满意度产生影响，顾客基于本次交易产生的满意度，会和过去体验共同作用，形成其对服务质量的综合评价。

2.我国电商服务存在的质量问题

2.1 描述相符度不高。在产品信息方面，供需双方的信息沟通只限于简单的平台，无法进行更为全方位的了解。同时供需双方信息不对称，有些商家在产品描述方面有不客观地夸大其词，使得顾客对产品及服务产生过高期望值，从而影响到满意度。

2.2咨询回复反应速度慢。电商客服缺乏专业系统的培训，难以对消费者的各种疑问做出快速答复，而且对消费者提出的咨询问题无法解答时，普遍采取敷衍态度，出现“我们也没办法”、“您自己解决”等言语，更有甚者直接忽略客户的咨询和诉求，不仅失去一些潜在客户，更是造成顾客满意度直线下降。

2.3 支付结算存在安全隐患。电子商务提供的网上支付系统是非常方便的，但还需要一套系统化、制度化的信用体系来保障消费者的安全。在电子交易过程中还不时有违约、欺诈等现象发生，而网上交易过程中，消费者看不见卖家和商品，只能通过卖家的产品描述和照片来了解信息，一旦出现问题，就可能对整个电商产生惧怕心理。

2.4  物流效率参差不齐。大部分电商没有属于自己的物流配送系统，主要依靠专业物流配送企业实现对顾客商品的配送及供应商之间的商品流通。一旦出现退货现象，很难达到对客户的售后需求做出迅速反应，只能由第三方物流从初始地开始配送，历经时间长，消耗顾客的耐心，从而使顾客的购物体验感大打折扣。

2.5售后补偿诉求难以满足。消费者在收到商品后对商品不满意要求售后补偿时，商家也总是以商品“赔偿范围内”、“不在保护时间内”等接口搪塞消费者，逃避问题。虽然表面上赢得些许利润，但是却没有顾及消费者的感受，特别是在大量同质化产品中以贪图小利不顾消费者感受，服务质量水平低下，必然会造成顾客流失，满意度下降，可谓是因小失大。

3.提高电商服务质量的建议

3.1 营造诚信文化。一个企业只有拥有了自己的企业文化，才会形成一股凝聚力和向心力，推动企业的发展，电商企业要想取得长远发展，赢得消费者的信任，必须构建一个完整的诚信体系，提高对商家进入平台资质的审核要求，建立科学完善的信誉评价机制，通过顾客对商家的总体信誉评价对商家进行相对应的奖励和惩罚，通过这种机制，打击刷单、刷评论、等欺骗消费者的行为，提高消费者对电商的信任度，增加商家对平台的归属感，从而促进顾客忠诚度的提高，获取长久盈利和发展。

3.2及时响应售后的咨询与需求。要对客服进行专业化、系统化的培训，使客服具备一定的专业知识和沟通技巧。客服做好对消费者咨询的应答，以专业的角度对顾客进行引导，是促进顾客消费与顾客建立良好沟通关系的重要一环。通过良好的服务在与顾客建立相互信任的关系，不仅能增加顾客的满意程度和购物体验感，更能够侧面反映商家的综合实力。

3.3提高物流配送服务质量。电商平台企业可以建立和完善属于自己的物流系统，或者选择配送效率高服务质量好的物料公司，加快商品配送速度，简化配送流程，注重产品的保护。在提高顾客的满意度和忠诚度方面，可以对顾客退货物流费用进行合理分摊和补偿，让顾客感受到电商企业的责任感，不把退货的所有责任和费用都推卸到消费者的身上，这样提高了物流配送速度的同时，更让顾客感受到来自商家的诚意和关怀。

3.4 积极面对顾客售后补偿要求。解决问题最好的方式是面对问题，当电商与顾客在商品售后环节发生意见不一致时，就更需要体现客服的专业素养，耐心的聆听，积极回复顾客，对顾客的要求进行细化分析，合理的讲述售后服务条款，若是符合赔偿规定要尽快做出处理，给予客户满意的答复。