人文关怀在门诊一站式服务中心的重要性

邬丹青

【摘要】目的：通过创新服务来验证人文关怀在门诊一站式服务中心的重要性。方法：在门诊一站式服务中心通过对“物”、“人”、“服务”、“机制”的不断优化。使得人文关怀在日常门诊工作中体现重要价值。结果：患者满意度获得大幅提升，树立了良好的医院形象。结论：人文关怀是门诊一站式服务中心的基本理念，做好人文关怀是门诊服务“量”与“质”的全面升级。充满人文关怀的门诊一站式服务中心能为医院带来良好的社会效益和经济效益。

【关键词】人文关怀;一站式服务中心;创新服务

人文关怀向来是医疗服务中的重要一环，它要求每一位医务人员在和患者的沟通中保持关注与思考，并能够针对不同情况作出正确决策。而医院门诊是面向患者及社会的重要窗口，代表医院的第一形象，也是患者进行保健和医疗活动的第一场所，是展现我院风采、树立医院形象的重要平台[1]。根据我院“十三五”发展规划，医院建立了集导诊陪诊、咨询查询、检验单打印、便民服务、投诉接待、医保咨询、外伤审核等于一体的全新“门诊一站式服务中心”，旨在进一步改善医疗服务，改进诊疗流程，加强人文关怀。使“以人为本”的人性化服务理念得到落实，并将“一站式服务”的综合优势进行最大化体现。

1 门诊一站式服务中心创新人文服务内容

1.1 改善便民设施

便民服务中心本意是指把许多种服务，包括服务项目、服务流程通过集成的方式整合在一起，减少烦琐的服务过程，以最短的时间提供最优质的服务，使服务过程变得快捷与方便[2]。我院为了将“以人为本”的理念落实在门诊工作的每个环节中，在门诊增设自助挂号缴费机、自助轮椅。并在醒目位置通过图文形式介绍设备用法、甚至在就医高峰期安排专人值守，指导患者使用设备。还为患者提供一次性水杯、剪刀、针线、胶水、纸、笔等便民工具;同时在休息等候区增设座椅的数量，并提供饮水;每层楼均增设人工挂号收费窗口、爱心母婴室等便民设施，为患者打造温馨、舒适、方便的就诊环境。

1.2 加强导医巡视

我院注重导医大厅的巡视。要求门诊导医必须秉承主动、善意、及时的理念时刻关注患者的状态。第一时间向行动不便、目光游移的患者进行询问，并提供相应的服务。对部分特殊人群开设绿色通道。通过这种人文关怀让患者打消顾虑，加深对医院的信任感。

1.3 创新弹性排班

为减少患者排队挂号、办理业务的时间，我院实行了弹性排班，从而更好的配合门诊科室开诊。与往常相比，医院门诊挂号处提前30分钟开窗办理挂号缴费业务。为了配合门诊挂号处工作，一站式服务中心也提前30分钟到岗，指导患者使用自助挂号缴费机、购买病历本。从而使得门诊资源得到了合理的调配，患者检查及候诊时间获得了大幅度缩短，真正做到想民所想，忧民所忧。

1.4 改善诊疗系统

门诊诊室使用叫号系统，实行“一人一诊室”制度。这种制度不仅打消了患者对于隐私泄露的顾虑，还能保证医生在无干扰的情况下对患者的病情进行深度剖析。该措施不仅保护了患者隱私，又提高了诊查质量。医患双方的诊疗体验都有了很大的提高。

1.5 规范服务礼仪

我院委托第三方培训机构，定期对门诊导医进行专业礼仪培训。统一配备的空姐式制服，给医院增添了一道美丽的风景线。我们用真诚的态度、和煦的微笑、得体的语言为患者提供健教、咨询、引导、全程导诊等全方位服务。以此为患者提供舒适的就医环境。

1.6 优化投诉机制

一站式服务中心是医院和患者之间的纽带。我们通过优化工作机制，不断丰富一站式服务中心的职能。在患者诉求的传达，情绪的安抚以及院方信息的宣导等方面发挥着积极作用。我们重视每一次患者的投诉，并在首次受理后快速进行分类及汇报，力求在最短时间内给患者最满意的答复。快速受理、精准分类、及时汇报、高效处理是一站式服务中心对每一条投诉的态度。

2 成效与体会

“一站式”服务模式丰富了医院服务质量的内涵，为患者提供高效、便捷、连续、综合的高质量、人性化服务，更好地满足了患者需求[3]。我们将“人文关怀”的服务理念用于医院一站式服务中心，不断改进服务流程，推行一站式服务的实践，以患者为本，努力满足他们的多层次需要。将被动、单一的服务变为主动、全面的人文关怀。

加强创新人文关怀建设是深化医院改革的重要内容，是建立现代医院管理制度的重要举措。我们必须坚持在一站式服务工作中不断探索和实践，强化服务意识，改进服务态度，改善就医环境，优化服务流程，为患者提供“优、快、便、利”的服务，提升医院的服务品质[4]。人文关怀与一站式服务，不仅是医院发展的需求，更是社会发展的必然趋势，是时代发展和社会进步的必然产物，值得学习与推广[5]。

参考文献：

[1] 张娅.门诊护理管理与优质服务[J].医学信息，2015，28（35）：18.

[2] 王琦，吴清香，白雪，等.业务流程重组理论在门诊信息化建设中的应用[J].中华医院管理杂志，2007，23 （5）：342-344.

[3] 余凤翔，康洁，孙蕊容.护理安全管理影响因素分析及对策[J].当代护士（中旬刊），2015（11）：167-169.

[4] 陈新琴，黄爱玲，王黎平.实施“一站式”服务对门诊患者的影响[J].当代护士（下旬刊），2016（06）：152-153.

[5] 彭春光，周燕，吴林燕，李丽珍，任招娣.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用[J].实用中西医结合临床，2016，16（08）：73-74.