生死订单：一场和死亡赛跑的救援

2019年初，武纲和同事筹划着守护生命项目，希望利用人工智能技术并联动商家、公安、第三方机构建立干预机制，对有自杀倾向的人予以安抚和干预，必要时联动线下政府部门快速干预，避免悲剧。半年下来，他们挽救了上千条生命。他和他的小伙伴们给自己岗位取的名字是：自杀干预师。

隐藏在订单背后的呼救信号

“我活不下去了……”2019年12月15日晚上8点，网店客服璐璐在网上接待了一位特殊的顾客。

年仅12岁的女孩婷婷咨询如何购买安眠药，尽管相关处方药早已在平台上停止销售，但因涉及此类商品，璐璐还是按惯例主动询问其用于治疗什么疾病。

“不是治病，我只是活不下去了。”女孩的答复令人担心不已。

根据世界卫生组织2014年9月发表的首份预防自杀报告，全球每年有80多萬人死于自杀。最近几年，自杀事件屡屡成为社会关注的焦点。面对愈演愈烈的自杀问题，不少人提出疑问：轻生者在决定自杀前，是不是也曾对这个世界满怀希望？他们是不是也曾拼尽全力，对外呼救？

对于“阿里安全”的武纲来说，这个问题的答案显然是肯定的。

“阿里安全”是专门负责处置各种层面风险的部门。除了为消费者打击假货，帮助买卖双方“放心买、安心卖”之外，这个部门多年来也一直在尝试用技术+共治的模式帮助解决社会问题。武纲的任务是和项目组其他同事，对发现的有自杀倾向的人进行安抚和干预。

“很多轻生者也并不是说一开始就决意求死，而是在求生、寻死之间苦苦挣扎，这种痛苦可能很难和家人、朋友等亲近的人表露。但在网络上，面对素昧平生的陌生人，反而可能比较容易敞开心扉。”武纲说，很多时候，他们的冲动行为其实表露出了他们内心正在经历的危机。

一场相隔数千里的救人协作

当婷婷在字里行间里流露出轻生的意思后，璐璐立即向“阿里安全”反映了这一情况，并在接下来的几个小时里始终与婷婷保持联络，尽可能安抚女孩已经十分脆弱敏感的内心。

武纲说，按照相关评级标准，像婷婷这样明确表现出轻生念头并准备好自杀方法，甚至还有备选方案的，就属于高风险人群。

“高风险人群有一些比较明显的特征，第一个特征就是最近可能正在经历生活的挫折，诸如感情破裂、经济亏损;第二个特征是身体状况方面，可能存在长期失眠，或者有抑郁症等精神疾病病史;还有就是曾经关注过自杀方法，甚至已经有过自杀行为。”武纲说，这些特征仅靠算法预警模型无法预知，但商家在服务过程中，却可以通过沟通了解清楚。

武纲还记得，自己接到婷婷的预警信息时，正是周末的晚上。“大家根本顾不上休息，就想着尽快联系上女孩家人，确保她的安全。”他第一时间将相关信息同步给了相关业务团队的同事，并在同事配合下及时在女孩所在地报警。

武纲说，除了商家、平台的介入外，能够成功干预，也离不开公安、居委会等部门的帮助。

“平台毕竟只能线上联系对方，真正要将商品阻拦在路上还需要物流公司的配合;而在现场阻止对方轻生，更是离不开当地警方。

“亲，安眠药现在真的没有在销售哦。”在被告知不能在网上购买安眠药后，婷婷威胁起了客服：“如果你们不能发货的话，那我只能一会儿跳楼去了。我不想自杀未遂，这么高，应该能死吧？”

武纲说，让他感到意外的是，许多日常生活用品，居然成了他们面对的“高危商品类”。

在武纲接触的案例中，经常有用户下单的是常见的商品，而在沟通过程中透露出轻生的点滴信息。

“曾经有人买了很多辣椒，他在对话中表露出了想吃辣椒自杀的念头。”武纲感慨道，如果只靠被动防守，即使穷尽所有的商品品类，要想尽早发现情况也是非常困难的。好在越来越多的商家正加入进来，成为“守护生命”的一部分。

经营农药生意多年的王彬说，网上并不允许销售强毒性农药，店里每个客服上岗前，他都会进行专门培训：“这个农药买来是要用在哪个方面？是果园还是蔬菜地？所有这些必须问清楚”。

想不开的人大多是一时冲动

从晚上8点到次日零点，璐璐几个小时的陪伴，让婷婷的态度逐渐发生变化。

从一开始不断重复“没有人会在乎我是不是活着”，到开始怯生生地询问“会好起来吗”，在警察没有找到她之前，所有人通过一个对话窗口感知到了婷婷内心的松动。

“希望你能好起来，如果明天没有看到你，我会很难过。”当璐璐主动邀约早上一定要互道早安时，女孩沉默了近一分钟，回复说“也许会吧”。

根据统计，“阿里安全”的“自杀干预师”项目正式运行后，通过算法模型预警和商家反馈的机制，每天可以发现多起自杀倾向事件。

在武纲看来，“自杀干预师”能做的就是第一时间识别出他们的“求救信号”，把可能已经下单的订单拦截下来，帮助他们度过最危险的时刻。

武纲在大学读的是药品相关专业，毕业后顺利考取了执业药师资格，后来进入互联网企业工作，也一直从事药品相关领域工作。他说，自己一直记得大学入学的宣誓词是要用仁爱的心去服务病患。

“当年想做的和现在做的，都是在守护生命。”武纲说。

如何能让人心真正脱离困境

“你一定很可爱，要健健康康、快快乐乐地长大。”

凌晨时分，在璐璐与婷婷的对话即将结束时，民警也成功找到了婷婷家。

当民警敲开门时，婷婷的父母还不知道，一晚上把自己关在屋子里的女儿，内心经历了怎样的挣扎。

几个月的时间里，武纲经历了很多次这样惊心动魄的时刻。从2019年7月至今，整个团队对超过1000位有自杀倾向特征的人进行沟通和干预，联动各地警方介入安抚的事件超过200多起，每一次都是生死攸关。

正是因为这些干预成功的案例，让武纲和团队的其他同事们不管多忙多累，都愿意一直坚持下去。武纲说，现在“自杀干预师”的队伍日益壮大，但除了平台和商家的努力外，还需要更多力量的加入。

“我们想救下更多的人，更多的团队和社会力量也在加入，但真正让人心脱困，还需要更加专业的机构。”武纲说。

武纲们在给陌生的自杀者温暖，这个世界也在以温暖回应着他们。2019年12月16日早8点44分，璐璐向婷婷发送了早安问候，这是前一晚两个人的约定。十几秒后，婷婷回复了一个“爱你”的笑脸。

（文中部分人物为化名）

摘自《北京青年报》