汽车理赔服务课程一体化教学实践研究

钱芬

摘 要：本文概述汽车理赔服务在职业教育下工学结合一体化课程。针对汽车服务企业汽车理赔顾问岗位，以学生为中心，以市场需求为导向，培养学生综合职业能力为本，充分发挥学生的主体作用，根据“需要为准、够用为度、实用为先”的原则，由易到难循序渐进地开展一体化教学，培养学生的综合素养和专业技能。

关键词：一体化教学;汽车理赔服务;实践研究

0 引言

汽车市场竞争越来越激烈，技术与产品、价格优势通常不能维持很久，因此汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后，服务成为竞争的有利武器，成为企业争取差异化优势源泉。而汽车理赔顾问作为汽车服务企业的一个重要岗位，在现在的汽車后市场发挥越来越重要的作用。在职业教育中，需要积极调整教学方式，实现一体化教学，提高学生的综合职业能力。

1 课程要点

授课教师在教授汽车理赔服务时，要根据企业的岗位需求，并考虑学生的实际情况进行练习，积极调整教学方法，控制课程要点，提高整体教学质量。因此，在日常教学过程中，运用多种教学方法和翻转课堂、微课手段，发挥学生喜欢网络和视频学习、培养学生自主学习意识。利用情景模拟和角色扮演，激发学生强烈的展示能力的欲望和善于自我发挥的特点。共同营造良好的学习环境和愉快的学习氛围，使学生能够更好地参与教学活动，变得更加专业。现代的辅助工具微课、蓝墨云班等视频学习手段，使学生能够在学习过程中获得关键知识和关键内容，并提高整体教学工作的质量。在课程的教授中，通过设计符合企业真实场景的学习情境，引发他们的兴趣，发挥学生较强的动手能力和模仿操作能力强的特点。培养学生的实践能力和岗位技能。在课堂教学中，教师需要合理发挥手机在自主学习中的作用，并通过安排学生参与社会实践活动等方法，并帮助学生最大程度地积累经验。

2 教学方法

（1）引入职业化训练。汽车理赔顾问与顾客接触过程中，首先要赢得顾客的好感，建立信任。建立良好的第一印象是很有必要的。如何把学生培养成一个得体、训练有素的职业人士，以赢得顾客的认可，有必要对学生进行职业化如礼仪方面训练。对学生在接待过程中的着装、站姿、走姿、行姿、握手、交换名片、指引、面部表情、微笑等方面进行训练。通过要求学生着正装上课;模仿企业早会礼貌操的形式，进行课前准备，从而培养学生的良好职业习惯。

（2）使用线上+线下混合教学方法。教师课前使用线上辅助工具：蓝墨平台、微课、视频、测试布置课前任务。学生通过预习发现疑难问题可以通过查找网络资源或与教师在线沟通。教师通过平台提醒学生按时完成任务，并通过平台的学习情况，总结自学过程中出现的共性问题。课中通过展示课前平台学习的成果，鼓励优秀同学。对于课前的难点进行重点讲解。课中任务实施。课后设置作业巩固课堂教学效果，同时及时开展线上线下的辅导答疑。按照课前、课中、课后的顺序，利用线上线下的资源，鼓励学生自主探究，实现全程跟踪反馈，全过程学习评价。

（3）项目教学法。项目教学主要是师生通过公共实施一个完成的“项目”工作而进行的教学活动，包括明确任务、制定计划、作出决策、任务实施、检查控制、评估。在汽车理赔服务教学中，教师根据典型任务的特点，设计学习任务中的教学情境，选择教学方法，向学生布置学习任务，提供资源和指导。学生接受任务，自主收集任务信息，学生分小组制定工作计划，并按照工作计划实施任务。任务完成后做好检查工作，养成良好工作习惯，最后由教师指导评价。

（4）加强校企合作。目前，汽车保险与理赔既有理论深度，又具有很强的实践性，是被教师和学生公认为难教与难上的一门课。通过有效开展校企合作，引入企业参与过程，并根据目标进行人才培养。此外，教学模式可以采用1 + 1双向合作的方式进行调整，使教师和企业专业技术人员可以一起进行专业培训，有效地将理论和实践培训相结合。学生可以在专业知识的学习中更深入，更准确地应用知识点。专业老师是主流，和企业的专业人员共同设计课程，为学生提供更多的汽车保险案例，共同分析学生的实际案例，掌握调查和损害赔偿技能，以提高整体教学效果。

3 一体化教学的主要流程

（1）根据汽车保险行业需求，学校教师和企业教师把教学内容和实际工作情境相结合。将汽车理赔顾问岗位对应若干个典型任务，在教学中，学习情境对应实际工作情境，设计成理赔顾问岗位认知、轻微车险理赔服务、一般车险理赔服务、汽车保险承保、根据典型任务的技能点提炼学习任务的知识点，使实际工作和教学内容相统一。

（2）用项目教学法开展汽车轻微事故车辆定损为例。教师布置典型任务：一名新车顾客车辆发生轻微车险事故后，理赔顾问友好的接待顾客，现在要通知保险公司来本店定损，并同定损员对维修项目和金额进行协商，确认维修内容。最后与顾客完成估时估价。学生自主收集信息：课前线上资源蓝墨平台、微课、视频、一体化学材、保养手册、工作单据、参考教材、任务实施评价表为制定的工作计划和任务的实施做好准备。小组制定工作计划，根据班级学生特点，合理划分学习小组。小组成员相互交流信息通过小组讨论、头脑风暴等方式制定轻微事故车辆定损流程，注意事项。教师适时的加以引导，最终以小组为单位制定出轻微事故车辆定损工作计划;任务实施，小组派代表进行轻微事故车辆定损方案展示，小组通过角色扮演、情景模拟逐一对轻微事故车辆进行定损，根据换修原则确定损伤部分，修理项目。并填写新能源事故车辆定损单，完成轻微事故车辆定损任务。任务检查，完成轻微事故车辆定损任务后，检查任务完成情况，维修项目及工时确定是否合理等，检查无误后提交任务。评价任务完成情况，通过学生自我评价，小组互评，教师评价三方评价学校和企业指导教师共同对各小组任务表现和成果进行评阅。

4 结语

综上所述，结合汽车理赔服务课程的层次性、实践性较强等特点，通过一体化的教学法的恰当引用，可以引导学生从易到难进行这门课程的学习不断提升自身综合素养。同时，在完成各项任务过程中，学生除了培养汽车保险与理赔的核心专业能力外，也能够树立起良好的服务意识，良好的沟通、表达、团队合作的综合职业能力。

参考文献：

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