汽车售后服务的现状及策略研究

摘 要：目前汽车行业的发展，出现了很多的售后问题，售后服务也是汽车销售的关键环节，售出不是目的，完美的售后才是服务的开始，对于汽车售后来说主要操控是能力是一个专业人员所必备的素质，我国的售后体系还不够完善，通过研究发现了诸多的问题，本文主要研究汽车售后中遇到的问题，根据其发现的问题提出建设性的建议。

关键词：汽车售后;策略;操控能力

1 我国现阶段汽车服务售后现状特点

随着汽车的数量继续增长，汽车生产商一直试图通过高科技汽车绕过市场。服务出售后，市场不能走慢。但也没办法减速这就是为什么用户和汽车生产商必须断开与他们的服务之间的界限，以便能够满足需求和质量、检查、保护环境和提供安全服务。举个例子，汽车销售后的服务销售。沃尔马特系统连锁车行系统这是第一个商业模式，显示出市场上不同的交易模式相互交织的模式。他们各自有着相同的优缺点。它是最完善的处理方式。

2 我国汽车服务售后问题现状

2.1 汽车售后服务人员态度问题不好

其他的对客户来说没有吸引力，他们不太记得选择了这个产品。事实上，没有进行任何管理和客户管理工作。在售后服务中，客户可能对产品有这样或那样的看法，汽车行业最常见的冲突是售后服务冲突，售后人员的不专业和阅读方式很可能会对公司产生影响。前段时间出现的奔驰车主大闹4S店的事情被网络上的媒体大量曝光，这件事情的主要原因就是因为汽车售后的问题，由于店员的不专业以及服务的不够周到，还有产品的质量问题才出现这样的事情，近年来发生此类事件的情况不在少数。很大程度上影响了企业的整体形象。

2.2 维修技术水平不好

他们对选择产品不太记得。实际上，根本没有进行管理或顾客管理。售后服务中，顾客可以对产品有这样那样的看法，产品可以是顾客最好和惟一的选择。汽车行业最常见的冲突是售后服务冲突，售后服务的专业性和沟通方式可能会影响公司。目前我国的专业维修人员的培养主要在中专及大专领域，学习的技术知识有限还不能满足更高层次的需求，面对这样的状况才导致出现多次维修以及维修不专业的情况。企业所招聘的人才难以满足企业发展的需要，尤其是汽车维修售后的服务体系。因此维修技术水平的不好直接影响着汽车的服务售后，所以在以后的工作中要着重考虑这一问题，出现尽可能的避免此类事件的发生需要我们对专业人才严控把关。

2.3 销售体制不完善

可以看到同类商品价格不同，同类型号规格不同的反常情况。调查了解，不同销售商，有的授權，有的没授权，没有规定销售渠道。价格可能会有所不同。部分销售商通过其他不正常渠道，在国内市场销售不符合中国市场使用条件和标准的中东规格及美国规格的车型，从中获取了巨大利益。如果顾客偷偷购买，今后维修、配件供应、服务将出现很大差池。汽车产品的销售不同于普通产品的销售，汽车产品由于价格相对昂贵在日常生活中对于产品的销售需要有专业人士的介绍，销售体系的不够完善可能导致同行业的恶性竞争，从而导致销售售后的大量问题的产生，因此在日常生活中要尽可能的考虑到这一问题的体现。

3 针对汽车服务售后问题的解决

3.1 加强售后团队沟通、培训工作

如何应对顾客的不满。沟通才能尽可能的解决问题，或不定期地对售后一线人员进行产品知识，维修技术，服务规则，发票程序，发票编制程序等各方面的综合素养培训。查询所提供配件的及时性，修理费用的退款等，并及时记录客户的感情。避免顾客投诉，认真处理客户意见问题，认真填写保修单，造成复查报销不必要的麻烦。如果主动为他们提供服务一线员工也会对公司产生同质感和归属感，工作也会更加积极。加强售后团队的专业性，公司进行定期的培训业务这对以后的工作有很大的帮助。此举对客户也是一种专业性的体现，主要在培训中让员工调整好心态，以耐心的服务为客户介绍相关产品，这样才能在最大程度上保护双方的利益。

3.2 提高汽车服务产品的质量

产品质量的高低体现了企业核心竞争力的提高。提高产品质量是企业占有市场，从而保证企业持续经营的重要手段。产品质量是企业形象，也是顾客不满的主要因素。产品质量差，会降低企业信誉和市场份额，增加外部损失，使客户损失。重视产品质量问题是目前我司发展过程中必须考虑的问题。近年来，新设备使用不到位，保修期内产品反复修理的现象层出不穷，除运输，安装，自然灾害等因素外，产品质量也占很大原因。这样，在开发新产品的同时，我们还要以研究的眼光来重视产品，在顾客的反馈使用过程中，与万事万物的判断相适应，一般在顾客反映的问题上，在产品说明、质量、性能、运行稳定性、人性化的设计等方面都有差异。开发者应考虑眼前的利益，反映顾客和售后服务人员的情况，考虑相应的技术改进，安装新产品与旧产品的交换，维持事后操作的可能性等整体问题。例如，在一个可以开发无线系统的无线强度测量仪器上，迅速地找出判断正确的天线安装位置时，提高效率的电力负载系统也是如此。

4 结论

根据本文的总结分析得出，目前汽车服务售后面临最大的问题是，售后人员的专业性不强以及销售的体系不够完善，其根本原因是产品的把控不过关，随着及互联网时代的到来，高科技不断渗透。汽车本身的尖端化、汽车维修检查装备的尖端化、汽车维修信息的尖端化、汽车维修技术人力的尖端化、汽车维修电脑管理的尖端化等。汽车修理网技术的发展，因此在日常生活中我们更应该注重售后的服务体系，这关乎着汽车行业的发展，汽车的是目前必备的交通工具，完美的售后不仅可以带给老客户全新的体验还可以引进新的客户，作出好的品牌效应。因此在以后的发展中要加大力度投入到汽车的售后领域。

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作者简介：高梓淇（1997-），男，满族，黑龙江五常人，本科，主要从事汽车销售和售后。