在线教育：狂欢与隐忧

毛亚楠 方菲

当时的免费是疫情暴发初期机构为稳住人心和吸引客流的手段，她形容当时的心态是“摸着石头过河”，因为谁也不清楚受众的接受程度会如何

4岁女孩米亚（化名）所报英语教培班的中教老师（培训机构中辅助外教授课和处理日常事务的老师）索菲亚，一共在年后给米亚家打过三个电话，每个电话都十分精准地卡在疫情暴发后的三个节点上。

疫情初期的2月，索菲亚通知米亚妈妈下载了一个在线教室的软件，并给了一串属于米亚的课堂码，只要按照步骤输入进去，小米亚的视频头像就可出现在线上课堂里，待外教和其他三个孩子也都显示在线后，小米亚的第一堂线上英语课就开始了。

米亚妈妈全程听了下来，一节课时长25分钟，小米亚共回答了5个问题，每次答对，外教会以虚拟奖杯的形式作出奖励，小朋友因此颇为满意。课后，索菲亚打来电话告知米亚妈妈，疫情期间，先以这种线上课的形式代替米亚所报的线下课，并让其不用担心，“线上课先免费，而后如何，保持观望”。

疫情中期的时候，索菲亚又来问米亚妈妈是否感兴趣让米亚参与机构组织的线上演讲比赛，米亚妈妈拒绝了，但这通电话让她放宽了心，“起码说明它还能经营得下去，不会‘跑路”。

第三通电话就是这两天的事儿了，小米亚的线上课开始收费了，使用的是年前线下的预存学费，只是每堂线上课的收费要便宜一点。米亚妈妈倒也觉得可以接受，“企业需要用此种方式消课盈利，孩子也需要继续上课”。索菲亚听了米亚妈妈的话差点儿感动地哭了出来，自从机构从线下转战线上，与家长们沟通的工作主要集中到了中教老师这里，最近她承受了不少压力。

小米亚就是如此成为疫情期间上千万报名在线教育人数中的一员。在线教育顾名思义，是以网络为介质的教学方式。通过网络，学员与教师即使相隔万里也可以开展教学活动，且不受时间的限制，可以随时学习。在线教育的形式较多，《2020中国K12在线英语发展蓝皮书》引用的数据显示，2013年到2016年，国内在线教育市场迎来爆发式增长，分别在K12教育（教育类专用名词，是学前教育至高中教育的缩写，现在普遍被用来代指基础教育）、少儿英语培训、职业培训、素质教育等细分领域全面开花。2017年，中国在线教育市场规模已达1917亿元，预计到2020年末，在线教育市场规模将达到3150亿元。

而疫情期间动辄上千万用户数的数字是非常可观的，一个可以对比的维度是，2019年暑假里，各大在线教育企业投入超40亿元，也只是将行业正价课付费用户数从十万量级提升至百万——在线教育被推到一个全新的十字路口是不争的事实。

在此背景之下，米亚所报的这家原本以线下为主的英语校外教培机构，为了生存不得不转战线上，同所有提供在线教育的企业一样，借着这意外来临的机遇，加入了线上“赛道”的比拼。

索菲亚们的苦恼

索菲亚告诉《方圆》记者，是疫情期间不断增长的受众人数和市场规模让公司领导意识到，必须从线下转线上，或是准备好“两条腿走路”，才是如今的生存之道。

她是在大年初六的时候接到公司建群启动突发项目通知的，目睹公司在短时间内迅速完成了产品开发、资源整合、人员培训和技术测试等动作。2月3日，免费线上课正式开课，形式是小班制，采用轮播的方式，外教在线授课，每個小朋友都有30秒的发言时长。索菲亚认为，当时的免费是疫情暴发初期机构为稳住人心和吸引客流的手段，她形容当时的心态是“摸着石头过河”，因为谁也不清楚受众的接受程度会如何。

她所在的中教部平日里除了协助外教授课，还负责与家长们的沟通对接。两轮课之后，反馈就来了，有家长直接提出了退费的要求。对方的理由是，“这种形式的线上课不适合小孩子，会影响视力，吸收效果也不好，家长更没时间没精力来看住电脑前的小孩”。还有一个更重要的原因，那位家长看了不少机构卷款跑路的新闻，认为索菲亚所在的这家机构也会面临这种问题，所以想借机抽身。索菲亚坦言，自己其实也有过和那个退款家长一样的想法，以为自己有可能要失业。但是3月份的时候，员工们手机上都收到公司新一轮融资完成的消息，也算是稳定了军心。

最艰难的沟通在后面，自从线上课开始了收费后，除了米亚妈妈这样的持理解态度的家长，仍有部分家长并不愿接受线上开课这种形式。“最主要原因是嫌贵嘛，20分钟就收费80多元，抢钱吗？再说线上教学效果比不上线下”，一位家长如此说。每次碰到这样的态度，索菲亚握电话的手心就会出汗，但是没办法，她每天有必须打出5个沟通电话的任务，大部分电话背后，都充满了这种质疑和抱怨。

最近一次的狼狈让索菲亚萌生改行的念头，有个男孩家长不仅不同意自己孩子线上上课，还要求原教师、原班集体不能进行网上授课，以免自己孩子无法跟上班级进度。索菲亚为此给那位家长打了好几次电话，甚至姿态特别低地求对方起码先尝试尝试，实在不行的话，索菲亚向其保证，开线下课后会单独给这位孩子补课，这才暂时平息了对方的情绪。但整个过程让索菲亚感觉自己“一文不值”。

其实，不仅索菲亚所在这一家机构感到了吃力，就连新东方创始人俞敏洪也在自己公众号文章中写道，转线上课后，“我每个神经都紧绷着，唯恐系统崩溃掉。线下到线上的转变并不容易，首先是新东方的在线系统并没有准备好，其次新东方线下老师大部分没有线上的教学经验，再者，家长和学生是否愿意线上上课也是个问题”。新东方尚且如此，索菲亚们所在的中小型机构更难。

虽然暂未出现传播意义上的大规模退费潮，但在线教育机构生存风险仍然存在。精锐教育创始人、董事长兼CEO张熙就曾预言，“一年内至少60%的在线教育公司会倒闭。”而如何最大程度降低退费率、想办法稳住甚至增加现金流，确保出现退费时不至于资金链断裂，是在线教育企业迫切需要解决的问题。

早在今年2月，著名教育学者、21世纪教育研究院副院长熊丙奇就曾客观分析过，他认为疫情期间在线教育培训机构的“火爆”局面仅仅是表面的风光，而当免费的营销大战结束，如何让引流的免费用户，继续留下来买单，才是关键所在。这一切取决于在此期间用户对在线教育的体验。

但令人遗憾的是，中国消费者协会统计显示，疫情期间，线下教育改线上后，质量下降、不退差价、拖延或拒绝退费等培训服务纠纷频现。《方圆》记者在聚投诉平台搜索引擎键入“在线教育”词条，464条投诉帖中，今年半年来的投诉信息就有99条之多。其中成人考证、公考、学历技能提升在线教培机构的被投诉较为集中，K12在线教育机构因卷款跑路、线下转线上、教育分期贷等引发的投诉也不少。

丛生的乱象

4月，上海市消保委联合多家机构在上海、北京、深圳三城进行的调查研究表明，由于培训机构对相应信息公开不足等原因，对于教育培训消费，有65.8%的家庭表示遇到过“非常不满意”的问题，包括报名后更换场地或教师、夸大宣传、推销电话骚扰、教学质量差、报名后迟迟不开课、不履行退款承诺或拖延退费，及交费后机构跑路。其中不少乱象就出现在在线教育领域，需引起重视。

乱象一：诱导式消费。诱导消费、“扯大旗”忽悠几乎是一些在线教育机构的“通病”。以嗨学网为例，《方圆》记者在一个接近500人的“嗨学网维权”主题QQ群里联系上北京的王先生，王先生于2019年6月里在嗨学网上报了二级建造师班在线课程。王先生称，当时报名的时候，是因为看了嗨学网的广告说“考前做三套试卷、包含90%的考点、考不过退费”。王先生一共支付了4498元，报考了两项课程，之后全力备考。2019年11月9日，他参加了考试，2020年3月出了成绩，得知自己未通过考试，王先生于今年4月里联系嗨学网沟通退款事宜，对方却以其不符合退费条件为由拒绝。

天眼查数据显示，2019年7月9日，嗨学网就因“商品或者服务作虚假或引人误解的宣传”，被北京市工商行政管理局朝阳分局罚款20万元。此前两年，嗨学网已因同样的“虚假宣传”问题，被北京市工商行政管理局朝阳分局反复处罚6次，累计罚款共计7万元。

乱象二：轰炸式推销。网友“月色温柔”等人曾遭受过嗨学网销售人员不遗余力的“电话轰炸”，他表示，自己是在2018年5月接触了嗨学网课程，发现课程不适合自己，婉拒了对方。谁知，该网站工作人员连续两年给他打电话，“总在大中午给我打电话，这已经是骚扰了吧。我真的服了，就像是狗皮膏药似的，总也甩不掉”。微博上，此类内容能搜出30余条，而打开后，很多评论里反映的也是无数的同类情况。“半年多了，一直换着不同的手机号给我打电话，真是兢兢业业、锲而不舍地推销，我都说不是那个专业没资格报考，还继续忽悠。”

乱象三：预付式消费隐患多。在线教育机构预付费、超长跨度付费现象也饱受诟病。2019年1月24日中国消费者协会发布的《2018年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2018年消费者投诉的两大热点之一即预付式消费问题。如今，预付式消费模式已经从最初的美容美发行业，向健身、餐饮、教育培训等多行业、多领域发展。

尽管国家层面已经发布规定，要求校外培训机构收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。但《方圆》记者体验了解到，有关职业教育、兴趣学习在内的在线教育机构，依然打出“购买课程越多，优惠力度越大”的口号。

预付费导致的不仅仅是退款困难，由于预付款使用周期长，消费者与商家信息不对称，经营者一旦出现平台倒闭、跑路等情况，消费者的预付费就可能有去无回且很难追讨。

2020年5月，微博用户Fiona妈妈发帖称：“无锡长颈鹿美语教育公司在疫情期間偷偷变更公司名称和股东——‘无锡杰乐菲教育咨询有限公司变更为‘无锡杰乐菲办公用品有限公司，变更结束，立即宣布准备破产清算，使家长数万元的课程费用打水漂。请问，既然经营不下去，为何还要偷偷变更名称和股东呢？有何意图？”同时，接受采访的家长给记者发来了一份署名为“无锡杰乐菲教育咨询有限公司”的《告家长书》截图，其内容是：“受到2020年1月份暴发的新冠病毒疫情影响，在长达四个多月的时间里，因政府命令等原因，无法开展复课复工，且大多数家长不同意网上教学。本公司在此期间仍要负担所有教职工工资及培训场地租赁费、物业费以及其他相关支出，现已不堪重负，本公司已经资不抵债，无力经营，面临破产清算。希望各位家长看到通知后积极与本公司协商退费事宜;如无法协商，本公司只能向法院申请强制破产清算了。”

在“长颈鹿美语学员”微信聊天群里，破产代理人蒲律师告诉大家：“根据现有资产状况，仅能退费30%左右，最后核算下来，剩余资产与所有学员应退费总额比例为45%。”家长们急了，“之前说上网课，后来说可以开始了（上网课），现在突然直接不做了，一点心理准备也没有”;“现在问题出现了，你们甩个通知就不管了，这样是解决问题的态度吗？”;“你们的问题为啥我们买单，不理睬我们，这是解决问题还是在将问题搞大？”“拿出让我们报名时的那种态度来解决问题呀？”

深圳市消费者委员会秘书长冯念文认为，造成这种现象的原因是，“对于在线教育，法律并没有对监管部门的监管范围、标准、职责等作出具体规定，存在多头监管、监管不力等问题”。

乱象四：资质问题混乱。“调查显示，在绝大多数非学历在线教育培训经营者的合同文本中，仅有对消费者的义务设定，而少有对经营者的实质性义务设定。尤其对最为重要的培训质量问题基本没有涉及;对消费者违约责任的设定既全面又严格，而基本没有对经营者自身违约责任的设定。”冯念文介绍。

从目前来看，在线教育领域过去发展过程中出现的问题尚未解决，疫情这针催化剂的注入，又涌进了大量从业者和机构，使得不少乱象又有“抬头”迹象。《方圆》记者了解发现，线上教育的师资乱象和资质顽疾依然存在。

今年疫情期间，小丽（化名）的儿子报了某机构的少儿英语班，“我们满怀期待地去报名，因为对方宣传的都是名师，全是北大、清华、人大的高材生。实际上，我们去到那里，花了时间精力才发现，根本弄不清老师的真实的学术背景”。当她再次询问是否能查看相关教师资格证，得到的回答是：“我们这边主要是报名、选班，班级人数齐了就会分配老师，接下来就可以看教师资格证了，如果不满意全额退费。”等到给儿子报完名，小丽才发现客服给自己提供的老师资料大有水分，说好的全部老师却支支吾吾只拿出了不到一半的老师介绍，很多关键信息也是短缺的。其中，只有3位老师有过去任职单位的简单描述，另外7位均无具体从业信息，关于是否具有教师从业资格证明，根本无法看出。

今年5月，记者对学而思网校、掌门一对一、猿辅导、新东方等多家主要在线教育平台进行调查发现：新东方课程介绍内容仅为开课时间和开课教师;掌门一对一、DaDa英语、新东方和腾讯课堂未公示中小学类课程授课教师的资格证编号;学而思网校、猿辅导、作业帮和超星学习通4家平台购买课程前，未与消费者签署相关协议。记者登录几家学科类在线培训网站，发现少有公示教师资格证书的机构。

“重点大学毕业”“经过选拔”成为很多在线教育宣传的关键词，目的当然是为了说明本机构师资队伍过硬。比如，某学科类线上培训机构号称有上百名教学人员，经过查找，网站上也仅仅列出10名教师的照片、学历以及教学特点。一位在线教育机构相关负责人直言：“一般情况下，家长看到名校毕业生就觉得靠谱，至于有没有相关资质，他们也不懂。”

之所以出现这些乱象，熊丙奇认为，目前很多的在线教育机构完全脱离了“做教育的教育”的初衷，滑向“做生意的教育”的方向，“资本炒作之下，许多在线教育机构不唯优质内容而论，取而代之的是过度包装、虚假宣传，把没有资质的说成有资质，把刚毕业的说成有教学经验，至于教学内容，有的仅仅是把线下教育直接搬到了网上，采用灌输模式，个性化、交互性差，课程质量不佳且同质化严重”。

如此急功近利，消费者自然不会持续买单。再加上上述投诉、维权案例在前，这一切都在透支着用户对这个行业的信任。乱象之下，如何规范其健康发展，成为当下面临的主要问题。

在线教育市场的监管之路

今年两会期间，推动在线教育市场合规发展也是很多代表委员关注的焦点。全国人大代表、中国电信集团有限公司董事长杨杰提交了一份《关于全面整治互联网在线教育培训市场乱象的建议》，针对性地对于线上教育市场乱象整治提出建议。杨杰建议，对同一个培训机构，在各维权平台或监管部门遭投诉累计达到一定数量次数的，就必须责令其停业整顿，对屡教不改的，应撤销其经营许可给予关停处罚，并追究相应的法律责任。同时，杨杰认为应加大对违规培训机构虚假宣传的惩治力度，实施巨额罚款。并对其建议诚信档案，从而减少因不诚实销售引起的矛盾冲突，从源头解决问题。

全国政协委员、中国音乐学院教授吴碧霞则建议积极推动在线教育立法，建议司法部门积极修订和完善涉及教育、互联网和文化传播方面的法律法规，尤其要出台专门针对在线教育的管理办法，确保在线教育行业的发展和治理有法可依、有章可循。

事实上，早在2018年，校外教培领域就已经开启监管整改的步伐。2018年8月22日、9月3日，教育部先后发布《关于规范校外培训机构发展的意见》和《关于切实做好校外培训机构专项治理整改工作的通知》，正式在全国范围内吹起校外教培整治行动号角。教育部发布的数据显示，整个2018年，全国共摸排40万所校外培训机构，发现存在问题的机构27.3万所，已整改24.8万所，整改完成率达到90%。

线下教培机构受到强烈冲击后，不少机构开始转战线上，据《方圆》记者了解，当时对线上教育的监管“参照线下执行”，包括“培训内容、招生对象、上课时间等必须备案，同时必须将教师姓名、照片及教师资格证号在网站显著位置予以公示，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用”等规定，但总体来看监管力度不高。

2019年7月15日，为进一步整顿在线教育企业乱象，教育部等六部门联合印发的《关于规范校外线上培训的实施意见》（下文简称《意见》）正式对外发布。《意见》明确，2019年12月底前完成对全国校外线上培训及机构的备案排查;2020年12月底前基本建立全国统一、部门协同、上下联动的监管体系，基本形成政府科学监管、培训有序开展、学生自主选择的格局。

总体看来，发布的《意见》作为专门规范线上培训的文件，将有关监管措施进行了进一步明确和细化。《意见》中，关于“教师资格证作为在线教育行业准入门槛”的要求，对在线教育机构的师资力量造成巨大影响。

文件显示，“规范教师资质，对于学科辅导类教师，要求必须持有相应的教师资格，且不得是公立学校教师;对于身在中国的外籍教师，要求必须持有国家外国专家局发放的专家证明;对于身在外国的在线外籍教师，必须提供学历证明及相关的教学能力证明。”

政策之下，情况如何呢？

据某校外教培机构内部人士向《方圆》记者透露，目前有的能兼职带班带课的老师，虽没正规教师资质，但履历、学历好，水平与全职教师持平或稍高，家长们也不是特别在意。另外外教部分，持有外专局发放的专家证明的外籍教师数目极少，许多在线教育外教都没有这一证明。

正规的外教需要具备何种条件呢？据《方圆》记者了解，首先必须有合法的文教类工作签证，Z签或R签，获得文教类工作签证就意味着其具备本科及以上学历，且来自以英语为母语的国家。其次，需具备相关教师资格证。《方圆》记者在朝阳区大悦城附近一家少儿英语教培机构的显著位置看到其公示的外教资格证书，此证书为TEFL教师资格证，机构老师向记者表示，TESOL、TEFL资格证均属合格的外教教师资格证，除此之外还有CELTA资格证，但这个资格证考取难度更大，通过率较低。

然而，2019年外国专家局发布的数据显示，目前，在我国任教的外教总数有100万左右，合法持有相关证书的只有10%。从中可以见外教市场之乱。

而如果严格执行政策规定的话，一个合格的在线教育机构除了必要的注册公司的流程，还需要具备哪些资质呢？

在线教育属于经营性互聯网信息服务，因此需要申请办理《互联网信息服务增值电信业务经营许可证》，也就是我们常说的ICP备案。其次，在线教育属于通过互联网生产、传播和流通文化产品，应申请办理《网络文化经营许可证》。而如果企业有其他附加服务，比如公司需要自制课程，并提供学员点播，则应该申请办理《信息网络传播视听节目许可证》;如果公司将自己创作或他人创作的作品经过选择和编辑加工，登载在互联网上供公众浏览、阅读、使用或者下载的在线传播行为，应申请办理《互联网出版许可证》等。总之，依据在线教育企业不同业务范围，则需要办理不同证件。

但实际上，从大环境来看，能够做到资质齐全的机构则少之又少。一个最直观的案例是，当年罗永浩开办英语培训学校，方舟子曾指责其办学资质不全且非法招聘无教学资质外教，罗永浩知道后去派出所自首，其主动投案的精神让办案人员都感到“受宠若惊”。

备案审查是关键

尽管用户、监管部门多次呼吁建立健全更良好的行业环境，但在线教育行业如何由高速走向高质的发展，仍是当前一大问题。

中国消费者协会副会长刘俊海认为，在校教育机构之所以监管难，原因是“目前在线教育机构技术上归工信部门管理，内容上又是教育部门管辖，注册又要在工商部门，三个部门各管一部分，容易出现各部门互相推诿的情况，反而形成监管空白。”因此，刘俊海认为，各部门之间在各司其职之时，更要统一监管思想和尺度，铸造监管合力。此外，他还建议，在线教育机构行业内部也要制定规范，通过行业内部健康竞争，推动在线教育机构的发展。

不久前，上海市发布新规，由教育部门牵头协调培训市场工作，由市场监督管理部门牵头实施培训市场综合执法，各相关职能部门分别依职责对培训机构的各类行为进行监督管理，有效避免了“无人管”和“多头管”现象。

熊丙奇则认为，实施备案审查制度是规范线上培训的关键。“以前，我国对培训机构的监管，主要强调资质审查，而忽视备案审查，因此出现具有资质的机构，却违规经营，以及一些机构由于没有合法资质，游离在监管之外的问题。实行备案审查制，可有效解决这些问题。”

“比如《意见》提到，聘用外籍人员需符合国家有关规定。要在培训平台和课程界面的显著位置公示培训人员姓名、照片和教师资格证等信息，公示外籍培训人员的学习、工作和教学经历。那么，这些公示信息由谁来把关，怎么甄别真假，会不会出现线上培训机构随意给外教编一个假名，假经历的情况？这就需要实行备案审查，要求机构把所有教师信息不仅要明确公示，而且要向有关部门备案，由有关部门进行审查。”

“在实行备案审查制后，我国可以进一步调整培训机构准入门槛，包括实行工商注册，在进行教育培养时进行备案，这就把所有机构都纳入监管体系，避免因准入审批门槛过高，一些没有合法资质的机构游离在监管之外。近年来，不少破产关门、卷款而逃，以及进行完全不符合教育規律的培训的机构，基本都没有合法资质。只有调整创新监管方式，才能建立科学、严密的监管体系。”熊丙奇说。

而当法律约束、市场竞争、市场监管等多种措施并举时，在线教育市场的健康发展将指日可待。