金钥匙品牌助力酒店管理专业工匠精神培养与塑造研究

摘 要 工匠精神，就是热爱你所从事的工作，无关钱多钱少;然后就是持之以恒、一丝不苟、精益求精。工作不仅仅是为了赚钱养家，而是一份值得敬畏的职业，需要执着、不断追求完美和极致。中国金钥匙坚守自身理念“先利人后利己，用心极致，满意+惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生”，通过多年的努力，已形成中国最大的线上线下品牌服务网络。本文认为培养对服务具有信仰、有荣誉感和责任感的酒店基层服务和管理人才，高等职业院校应该联合金钥匙品牌在校培养和塑造具有金钥匙服务理念和工匠精神的高素质服务专业人才。

关键词 工匠精神 金钥匙品牌 酒店管理

中图分类号：G712文献标识码：A

我国酒店的数量逐年增加，但是人力资源却频频告急，尤其是职业技能娴熟、高学历、服务意识强的酒店基层服务和管理人才极度短缺。作为服务业的酒店，酒店的发展与基层员工的素质密切相关，如果高质量员工不想留在酒店工作，这对顾客满意度和酒店利润影响极大。虽然酒店基层员工工资水平较低、工作劳动紧张程度高、工作单调重复等因素现实存在，但是根本的还是员工的服务理念与工匠精神的缺乏。

1酒店管理专业工匠精神的内涵

工匠精神是工匠们在自己工作的领域内，热爱自己所从事的工作，全心打造喜爱的作品，并不断地修整和完善，在产品被打磨的越来越完美的过程中享受着精益求精的追求。酒店管理者和员工们，不仅认为在酒店工作是谋生的手段，而是本着职业精神、努力与执着的工作并追求精益求精。他们真正热爱自己所做的事，无关钱多钱少;然后就是一丝不苟、精益求精。工匠精神对酒店管理专业的学生提出了更高的要求，包括爱岗敬业、精益求精、持之以恒等。

（1）爱岗敬业是中华民族的传统美德。我们要培养酒店管理专业的学生对酒店这份职业的敬畏和热爱，培养他们爱岗敬业的崇高职业精神，因为这种精神一直时时刻刻激励着一代代包括各行各业工匠们匠心筑梦。

（2）精益求精、追求完美是工匠们的匠心精神。这个过程需要不断创新、精雕细琢、极致的追求。在科技日益发展的新时代，对精益求精的要求更高。个性、奢华、有品质的酒店更加需要这种精益求精的匠心精神，每一个酒店员工都应该追求这种匠心精神：精益求精的前厅服务、精益求精的餐饮服务、精益求精的客房服务等。比如把握每一处细节：与客人的眼神的交流、餐饮菜品的干净卫生、房间物品的摆放等等。

（3）持之以恒是内心执着与笃定，几十年如一日的坚持与韧性。荀子《劝学》曰：“锲而舍之朽木不折;锲而不舍，金石可镂”。做事情不可以轻言放弃，认准了做酒店这一行，就要坚持下去，只要功夫深，铁杵磨成针，持之以恒的积累和沉淀，终有量到质的飞跃，才能成为最终的胜利者。

我们努力培养的每一位酒店管理专业的学生，都应该追求爱岗敬业、精益求精、持之以恒的工匠精神。放眼望去，纵观国内外的知名酒店品牌，在为客人服务中都极为强调工匠精神的重要性。

2酒店管理专业培养学生工匠精神的现状

目前的现状是高等职业院校酒店管理专业学生毕业也很难留在酒店继续工作，究其原因主要可能有以下几个方面。

2.1员工工资待遇偏低

随着我国科技生产力的发展，人们的收入水平迅速增长。但是酒店业滞后了，很多城市酒店基层员工的工资在城市最低工资水平线徘徊，收入比较低直接影响了酒店员工的基本生活需要，继而削弱了酒店就业的吸引力。具有高等学历的酒店管理专业的毕业生，知识能力相对较高，就业岗位选择的余地较宽，有的毕业生往往被高工资待遇吸引，在实习酒店工作短时间之后就跳槽其他酒店或者直接跨专业择业。

2.2重复单调的工作，劳动紧张程度高

属于劳动密集型的酒店业，需要人工完成很多的工作。比如餐饮、客房等服务，日复一日枯燥乏味，再加上需要三班倒，工作时间长，劳动紧张程度高，酒店员工出现职业倦怠的概率会非常大。再加上有些刚毕业的酒店管理专业人才，年轻人有自己想法又吃不了酒店工作的苦，經常出现人才流失现象。

2.3服务理念与工匠精神的缺乏

酒店服务理念与工匠精神的缺乏成为目前酒店员工流失的重要原因。不少刚刚就业的学生对服务理念认识有待提高，甚至有些学生认为自己现在的工作不应该是自己做的，感觉服务工作低人一等。高不成低不就，不能坚持下来。

3金钥匙品牌助力酒店管理专业学生工匠精神培养和塑造

3.1金钥匙品牌理念

中国金钥匙，从1995年成立以来快速发展，已形成中国最大的线上线下品牌服务网络。国际金钥匙学院，1999年创立，目前在全国有20多家高等职业院校成为国际金钥匙学院城市分院。国际金钥匙学院和高职院校合作，希望通过高职教育融入金钥匙品牌，助力培养一代代有信仰、有荣誉感、有责任感的服务先锋队。能够让酒店管理专业的学生通过这种培养模式，迅速成长为职业金钥匙，真正做到为社会服务，实现自我人生的最大价值，成就金钥匙百年品牌心愿。

3.2金钥匙服务是酒店业未来发展的需要

酒店服务必然随着这个时代的变化、酒店客人需求的变化而变化。酒店要满足这个时代客人的需求和所有想象，就必须能够供给足够多的个性化和多元的服务，因此，酒店业要思考如何进行服务改革来满足这个时代人们的需求。而金钥匙服务已有的服务理念“先利人后利己，用心极致，满意+惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生”经过多年的实践证明，是酒店业未来发展所需要的服务理念，正好可以尽其用，让服务成为一种体验而非仅仅是一种态度。

我国经济快速的发展，已经改变了人们的生活方式，人们对酒店业的期许变得越来越高，其中高端化国际化也是一种未来趋势。我们可以想象：客人想把酒店当成家可以懒懒休息，把酒店当成公司可以方便工作，把酒店当成娱乐场所可以聊天嬉戏……，把酒店人当成能够提供任何所需、解决任何问题的人，特殊的需求层出不穷，这就对酒店和酒店人提出了更高的要求，而金钥匙们完全可以以极强的行动力来完成这一切。

酒店发展金钥匙服务是现在与未来所需，这一切无关金錢收益。酒店发展金钥匙服务在很大程度上完善了酒店的整体服务水平。

3.3职业院校联合金钥匙品牌培养和塑造酒店管理专业人才

培养对服务具有信仰、有荣誉感和责任感，爱岗敬业、精益求精、持之以恒的酒店基层服务和管理人才，高等职业院校责无旁贷。我们认为酒店管理专业学生在校求学期间，就应该及时接触及深耕工匠精神与金钥匙服务理念，与未来酒店业人才无缝衔接。

3.3.1打造中国金钥匙高端服务人才培养模式

国际金钥匙学院提出高端服务人才的培养战略，目前诸多院校已经联合国际金钥匙学院合作办学，是在人才培养和现代学徒制办学上的一次重要创新和突破。双方合作更加紧密，会为酒店行业乃至整个服务行业培养更多优秀的人才。金钥匙作为中国服务的先行者已经取得的丰硕成果，酒店管理专业学生应该有所了解。如果可以近距离接触，同学们就会更加认真把握在校学习机会，尽可能多的去参与酒店行业实践;通过校园金钥匙相关学习，同学们会尽快了解并熟知金钥匙服务哲学，内心争取早日成为一名优秀的“金钥匙”成员。

3.3.2大力宣传金钥匙服务理念和工匠精神

我们应该想方设法对工匠精神与金钥匙服务理念进行大力宣传，在高职校园里形成优良的氛围。同时需要学校、教师、学生、校外各社会力量等共同配合、齐心协力、发挥各自作用。学校的使命是培养社会主义建设人才，对于优秀酒店人才的培养，学校责无旁贷。比如通过增加相应投入、组织和开展与金钥匙服务理念和工匠精神有关的各项校内活动常态化，宣传、引导师生真正认识和理解工匠精神与金钥匙服务理念。

对酒店而言，金钥匙服务是其管理水平和服务水平成熟的标志之一，金钥匙服务是酒店经营管理艺术高层次的表现之一。金钥匙成员对于酒店基层服务和管理人员来说，不仅是一种荣誉、一份责任，更是对其职业的认可、找到自己富有的人生的开始。高等职业院校酒店管理专业的学生迫切需要注入金钥匙服务理念和工匠精神，成就专业人才未来匠心之路。

基金项目：课题：本文系杭州科技职业技术学院2018年6月审批下发的“金钥匙品牌助力酒店管理工匠精神培养与塑造研究”研究成果。课题编号HITYJG-2018-15。

作者简介：沈国娟（1979.2-）女，汉族，杭州科技职业技术学院，讲师，硕士，研究方向：旅游和酒店管理方向。

参考文献

[1] 黄明翀.高职酒店管理专业在校培育学生工匠精神的策略研究[J].农家参谋，2019（09）：159.

[2] 张斌，王伟.中国金钥匙服务哲学[M]北京：五洲传播出版社，2017.

[3] （美）霍利·斯蒂尔，琳·艾文斯.金钥匙服务学[M].王向宁译.北京：旅游教育出版社，2012.