基于内容分析法的我国邮轮旅游产品品质提升研究

朱园园 程爵浩

摘 要：中国邮轮旅游经过十余年的发展已进入调整期，提供高质量的游客服务与体验，最大程度地获得游客满意度与忠诚度是邮轮企业追求的目标，而深刻理解游客对于邮轮产品的品牌和品质感知尤为重要。以同程旅游网及携程旅游网等在线OTA上2018年度在中国邮轮市场运营的“海洋量子号”“赛琳娜号”“辉煌号”“盛世公主号”“世界梦号”以及“喜悦号”游客的点评各500条，共6000条作为数据来源，通过在线点评的满意率分析和采用ROST CM6软件进行词频分析、社会网络分析以及情感分析，对不同邮轮产品的游客品牌、产品形象感知进行研究，探索目前邮轮产品存在的问题与缺陷，培育邮轮文化、增强邮轮品牌的认知度、提高產品满意度与忠诚度、提升我国邮轮产品品质提出建议。

关键词：邮轮旅游  内容分析法  邮轮产品  邮轮游客  在线点评

中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2020）05（b）--08

1 引言

邮轮旅游在中国经历了12年的迅猛发展，已成为世界第二大客源市场[1]，具有强大的发展潜力。2018年中国邮轮市场进入调整期，各大邮轮公司纷纷调整驻华邮轮数量，在华邮轮数量大幅下降。目前中国邮轮旅游市场尚未发育成熟，邮轮旅游需求激发能力很差，在包船、切舱等模式增长的邮轮市场背后是长期的低价无序运行和邮轮产品品质的不断下降，根据邮轮消费者关于邮轮产品品质感知的改革刻不容缓。

从国内外研究文献来看，目前对于我国邮轮旅游的研究集中于邮轮旅游、邮轮产业、邮轮公司以及邮轮经济等方面，对于邮轮旅游产品的研究主要集中于限制因素、购买意愿、邮轮市场以及旅游满意度方面。对于邮轮旅游产品感知方面，孙晓东[2]等对中国游客的邮轮产品形象感知、情感表达、满意度评价以及在不同邮轮品牌上的差异性进行了研究。郑慧[3]通过问卷调查法及数据分析在国内供给和需求现状基础上，进行对比分析，提出应对措施。而从游客角度出发，分析游客对邮轮品牌形象感知、产品认知、满意程度等并提出提升邮轮产品品质对策尚无系统研究。

本文以携程旅游网、同程旅游网两大OTA线上平台游客对于不同品牌的邮轮旅游产品的点评通过ROSTCM6软件进行分词处理，作词频分析以及情感分析，并且通过UCINET6对分词后的数据进行网络分析对邮轮游客的品牌形象感知、满意程度以及对不同航程产品的偏好差异程度进行研究，正确把握邮轮旅游者的心理特征及消费行为，对于旅游企业而言才能进行精确市场定位、宣传推广和产品营销，为游客提供高品质、差异化的服务体验才能持续地扩大客源市场，吸引更多游客参与到邮轮旅游中，并且有效提升游客满意度以及对品牌辨识度，提高复购率。

2 研究方法与数据来源

2.1 样本选取

随着邮轮旅游销售渠道多样化，便捷的线上消费方便深受广大游客的青睐，根据比达咨询发布的《2018年度中国在线邮轮市场研究报告》 [4]，目前OTA已成为在线邮轮市场的绝对主力，其中携程、同程两大OTA线上平台占据76.9%的在线OTA市场份额;且这四大OTA平台为游客提供了全面的邮轮产品信息，涵盖了在中国运营的所有邮轮品牌和航线产品，所以数据选取具有很强的代表性。

由于互联网的普及，游客对于邮轮产品及目的地的感知很大程度上都受到比如携程网、同程网等OTA线上平台等在线旅游网站上的在线点评的影响[5]，并且邮轮旅游者在选择邮轮出游之前都会在网站上查阅其他旅游者关于邮轮产品及目的地的评价，在结束行程之后也会在网站上留下自己的感受。这些消费后的游客原创点评体现了游客自身的旅游偏好与体验感受，并且也会对后续旅游者产生导引效应[6]，对其旅游决策产生影响。同时，这些点评是实际消费体验的邮轮旅游者在消费之后的直观感受，对于从邮轮游客角度分析他们对邮轮旅游产品的情感态度、产品认知，这些数据来源更为真实、客观。

在数据获取方面，以目前国内市场收入结构排名前二的在线旅游运营商同程网和携程网作为邮轮评论的来源。在邮轮船舶选择方面，以2018年度在中国邮轮市场运营的皇家加勒比游轮“海洋量子号”、歌诗达邮轮“赛琳娜号”、地中海邮轮“辉煌号”、公主邮轮“盛世公主号”、星梦邮轮“世界梦号”以及诺唯真“喜悦号”游客评论作为数据来源，这6大邮轮公司的6艘邮轮在中国市场占据大半江山，具有很强的代表性，如表1所示。

最终，从同程网以及携程网上截至2018年12月31日为止的游客评论中剔除系统评论和无效评论，获取这6艘邮轮2018年在中国市场经营的游客评论各500条评论，共6000条。游客评论数据包括文本内容和满意度评价，满意度评价采用5分评分法（1：非常不满意，5：非常满意）。同程网的评分依据包括：邮轮体验、客服服务以及岸上风光三类;携程网评分依据包括：邮轮住宿、邮轮餐饮、邮轮服务、邮轮娱乐以及产品总评5个方面。通过对于两个在线OTA运营平台的游客点评内容以及满意度评价进行综合对比分析，能够综合了解中国邮轮旅游游客的需求，系统识别游客的邮轮产品感知。

2.2 研究方法及分析

内容分析法（Content Analysis），也叫文本分析法，是对文献内容进行客观、系统、定量分析的一种科学研究方法;是把不系统的、质性的符号内容如文字、图像转化成系统的数据资料，将定量方法和质性研究相结合，由表征有意义的词句推断出准确意义的过程[7]。对内容进行客观、系统、定量描述，将非定量的文献材料转化为定量的数据，并依据这些数据对文献内容作出定量分析和作出关于事实的判断和推论。本文采用ROST Content Ming方法和对应的ROST CM 6软件对游客点评的文本进行分析。

满意率分析是通过同程网和携程网两大在线OTA平台上的邮轮游客点评的好评率以及对邮轮产品的邮轮住宿、邮轮餐饮、邮轮服务、邮轮娱乐以及产品总评等的满意程度评分，得出游客对邮轮旅游产品的不同部分满意的差异程度。

词频分析是通过统计文本内容中某一词出现的频数，词频高低可反映该词在文本中的重要程度[8]。通过词频分析，可以发现游客在产生邮轮旅游行为期间的关注要点，可以获取游客点评的核心内容以及游客对于邮轮旅游产品的不同方面的关注程度。埃切特（Echtner，2002）等将样本内容中出现的高频特征词（the most frequent meaningful words）用作测量旅游目的地形象的指标[9]。将提取的文本数据以文本形式保存，为提高研究的准确性，先使用 ROST Content Ming软件对文本数据数据进行简单预处理，如修改错别字、断句等，另外根据中国游客的表达习惯，将“游轮”統一替换为“邮轮”，把“孩子”“小朋友”“娃”“小孩”“儿童”统一替换为“孩子”等。后对预处理的文本进行分词处理，然后对高频词进行统计分析，作词频分析。根据词频统计分析结果发现，游客点评的高频词集中于邮轮设施、邮轮餐饮、邮轮住宿、邮轮玩乐、邮轮服务、岸上活动以及陪同人员等方面。

社会网络分析法能够通过构建概念与语义之间的关系直观展现要素之间的关系，本文为获取邮轮游客评论的各高频词之间的相互关系[10]，对分词后的高频词作社会网络分析，反映词组在特定意义上的联系和与文本内容之间深层次的关系。将分词后的邮轮评论文本输入 ROST CM6社会网络和语义网络分析中，然后提取高频词并过滤部分无意义词汇后，进一步通过特征分析生成VNA文件，最后，将VNA文件导入NetDraw软件，根据需要对图形进行适当调整形成语义网络图。

情感分析，又称意见挖掘、倾向性分析，是对带有情感色彩的主观性文本进行分析、处理、归纳和推理的过程，从而识别出邮轮游客点评的情感类型[11]。采用情感分析可以从总体上把握中国邮轮游客对于邮轮产品及品牌的情感态度及倾向。

3 数据结果分析

通过对同程网以及携程网上邮轮“海洋量子号”、地中海“辉煌号”“盛世公主号”“赛琳娜号”“世界梦号”以及诺唯真“喜悦号”截至2018年12月31日之前的游客评论各500条，共6000条游客评论运用ROSTCM 6 软件进行分析，能够发现游客对目前在中国市场运营的邮轮产品的形象感知、品牌认知、需求特征以及满意程度，发现现有产品与服务的优点与不足，为邮轮旅游企业的产品开发和设计提出针对性地对策与建议。邮轮旅游产品作为服务性产品，是典型的整体旅游产品[12]，游客在旅游前、中、后过程所接触的一切设施、服务与环境氛围都会影响到游客对于旅游产品的品质感知。根据邮轮旅游者在邮轮旅游中接受的设施与服务，可以把邮轮旅游产品分为邮轮餐饮、邮轮住宿、邮轮购物、邮轮玩乐、岸上游览以及旅游服务六类，如图1所示。

3.1 满意率分析

满意率分析是通过同程网和携程网两大在线OTA平台上的邮轮游客点评的好评率以及对邮轮产品的邮轮住宿、邮轮餐饮、邮轮服务、邮轮娱乐以及产品总评等的满意程度评分。数据分析结果如下。

（1）从两个评分表（表2、表3）看出不同OTA平台上的游客点评满意率及评分有轻微差距，对“盛世公主号”的平均好评率最高，其次为“海洋量子号”。

（2）同程网邮轮游客点评评分在岸上风光方面得分相对最低，而其中“世界梦号”的岸上得分最高，达4.59分，其综合得分也最高，好评率达到第一，为94.6%，如表2所示。

（3）携程网邮轮游客点评评分在邮轮餐饮方面的得分邮轮餐饮方面得分相对较低，“盛世公主号”在邮轮餐饮中得分最高，在邮轮服务方面得分也达到最高，好评率最高为92.1%，如表3所示。

3.2 词频分析

词频分析是通过统计文本数据中某一词出现的频数，词频高低可以反映该词在文本中的重要程度[13]。通过词频分析，可以发现游客评论的核心内容以及游客对于邮轮旅游产品的关注程度。通过两个在线OTA平台上对6艘邮轮的游客评论进行词频统计比较分析，可以发现游客对不同邮轮产品的形象感知。利用ROSTCM 6 软件词频分析对游客评论进行归并提炼，对于不同邮轮品牌词频分析结果排序前60的高频词汇进行分析总结，如表4、表5所示。

（1）从6艘邮轮产品的2组产品认知形象高频词可知，邮轮整体认知形象基本一致，集中于“服务”“邮轮”“岸上”“活动”以及“餐厅”等词。这些实词反映了游客对邮轮旅游产品的需求体现在领队以及船员服务、邮轮本身、休闲娱乐活动以及餐厅等，说明游客对于邮轮产品的感知差异性并不明显，邮轮产品的差异化不足导致游客对邮轮品牌辨识度较低。

（2）反映游客对于邮轮住宿感受的高频词主要有“房间”“客房”“干净”“阳台”“住宿”“认真”“套房”及“舒适”等词，表明邮轮游客对于邮轮住宿的满意程度较高。

（3）反映游客对于邮轮餐饮感受的高频词主要有“餐厅”“餐饮”“免费”“品种”“自助餐”“好吃”“味道”“美食”“排队”等词，游客总体对于邮轮上的餐饮满意，而对于邮轮上自助餐需要排队表现出不满情绪。邮轮公司可以针对不同消费人群，提供不同形式的餐食，如可以为老年人以自助餐的形式供餐，对于中青年群体可以划分区域，提供自选餐食。

（4）反映游客对于邮轮服务感受的高频词有“服务”“导游/领队”“安排”“人员”“态度”“周到”“方便”等，这些词都表现出积极的情绪，反映出邮轮游客对邮轮旅游产品服务人员提供的服务具有较高的满意程度。具体评论有“领队服务领队态度很热情，整体好沟通”“领队服务领队很负责，态度好服务周到”“邮轮上各国籍的服务人员都很热情，很辛劳，邮轮住宿十分干净，舒适，一天起码2次打扫，为我们服务的客房服务人员特别勤快，热情”等说明领队、船上服务员、导游等服务人员对游客体验效果的好坏起到了关键的作用，但其中也不乏“领队基本没什么存在感，一般吧”“领队基本处于失联状态”等偏消极评价。邮轮作为高端旅游活动，对服务人员的服务质量提出了较高要求，对此，邮轮旅游企业要加强对服务人员的培训，端正服务态度、提升服务能力以带来良好服务效果。

（5）反映游客对于邮轮设施/活动感受的高频词有“娱乐”“设施”“表演”“泳池”“节目”“演出”等，这些邮轮公司提供的娱乐设施和项目丰富、精彩，可以满足邮轮游客对于邮轮上娱乐设施与活动的需要。

（6）反映游客对于岸上行程感受的高频词主要有“岸上”“行程”“日本”“景点”“免税店”“购物”“下船”“时间”“小时”以及“台风”“保险”等，具体评论有：“船上不错，就是岸上不好玩”“岸上观光不是很满意，其他尚可”“邮轮真的很适合带着老人全家游，吃吃喝喝玩玩享受悠闲时光，可惜岸上的项目太赶了，连好好吃吃日本美食的时间都没有”“还不错，就是碰上台风延误了一天，后面行程缩短减少了，续后理赔服务有点慢”“对岸上美女吕导游的安排完全不理解，时间这么紧，还去那么远的地方，鸡肋游哦，后来还要我们签名不投诉”“除去岸上游和台风，整个行程还是很愉快的”等，说明游客对于岸上行程安排满意程度相对较低，岸上行程一直是中国邮轮旅游满意度的短板[14]且易受不可抗因素如台风的影响，邮轮公司应根据游客的心理特征和需要，设计多条可供选择的岸上行程路线，尽量延长岸上行程的时间和活动项目的类型，而不是仅局限于“购物”，可以扩展为“观光类活动”“体育类活动”“文化类活动”“探险类活动”等可以使游客能够体验岸上目的地风光、感受目的地文化的多样化活动设计。此外，邮轮公司也应考虑到“台风”等不可抗力和突发因素的影响，在行程受到影响后，及时做好游客的安抚及理赔工作。

（7）游客评论中情感类的高频词主要有“满意”“总体”“开心”及“下次”，说明游客对邮轮旅游的总体行程体验满意程度较高，具体评论“很棒的一次旅行，全5分好评”“给家人订的，全程非常满意”“邮轮服务很好，餐饮也很棒，环境也不错，房间很舒服，没啥可挑剔的”“女儿说下次还要去，还要去这就是最好的点评啦”“谢谢！有机会下次再见啦！”等说明游客整体满意度较高，并且有再次出游和向亲朋好友推荐宣传的打算。

（8）关于同行出游类高频词主要有“老人”“孩子”“适合”“中国人”等，具体评论有“一家都玩的很开心，老的也不累，小的也很high，老爸说套房很划算，以后还要再坐邮轮，下次就带着一家6口人”“爸妈出行，非常满意，适合一家老小一起出游！吃得好住得好”“船上服务很棒，活动安排的很丰富充实，更加适合年纪较大的客人”等说明邮轮作为海上的移动城堡，能够提前预付所有费用，省时省心省力，且邮轮旅行的节奏缓慢，服务完善、设施齐全，船体庞大，行驶在海上很平稳，不会让老人觉得晕船和有不适感，国内游客也普遍认同邮轮旅游适合老人小孩群体。

（9）在两个在线OTA平台的6艘邮轮的游客点评的高频词中，“海洋量子号”“地中海辉煌号”“盛世公主号”“诺唯真喜悦号”的前10位高频词均出现了邮轮主题词，说明这些邮轮在游客心中树立了品牌形象，具有一定的品牌辨识度，而“賽琳娜号”和“世界梦号”的高频词没有出现邮轮主体词，在同程网的“地中海辉煌号”邮轮的高频词中出现“量子号”，具体评论有“船上老外很多，这条船比我以往搭的量子号公主号更具国际邮轮的气氛”“餐厅吃的比量子号好吃”“与之前乘坐的量子号比，辉煌号在硬件和服务上有一定差距（这可能是船不同/价格不同的原因）”等说明对于有邮轮旅游经历的游客而言，再次体验时会将本次经历与之前的感受与体验相比较，从而考虑下次出游的选择，形成游客品牌忠诚度。

（10）在同程网“地中海辉煌号”“赛琳娜号”“诺唯真喜悦号”以及携程网“世界梦号”游客点评的高频词出现“建议”，具体评论为“码头有个药妆店，价格贵的离谱。建议大家后面这一天可以自由活动”“岸上观光建议多一些风景观光，购物时间也可以适当延长”“阳台很大，建议订阳台房，可以看海”等都是游客根据自身的经历和感受向邮轮公司以及游客提出的意见及建议，这些建议是游客在旅游过程中发现的一些问题，说明邮轮公司在这些方面存在不足，邮轮公司应针对游客的需求和建议着力改善，提高游客体验满意度。

3.3 社会网络分析

社会网络分析法能够通过构建概念与语义之间的关系直观展现要素之间的关系，反映词组在特定意义上的联系与文本内容之间深层次的关系。词语离核心节点距离越近，表明与其联系就越紧密[15]。线条的疏密代表共现频率的高低，线条越密集表明共现次数越多[16]，如图2—图13所示。

（1）不同OTA平台、不同邮轮产品的社会网络分析的结构和内容相似，均集中于“领队”“邮轮”“岸上”“服务”“船上”等核心节点上。说明游客对于邮轮产品的预期与感知形象集中于这些核心节点词上，这也构成了邮轮产品的整体形象。

（2）以上图中游客点评内容中体现了游客的情感感知，主要集中于“满意”等词，具体网络关系有“这次—满意”“服务—满意”“船上—满意”“邮轮—满意”等，表明游客对于邮轮体验整体比较满意。

（3）重游率和推荐率反映了游客的满意程度，游客点评中“下次”则反映了游客的重游意愿，在同程网游客点评中，海洋量子号具体反映游客重游意愿的网络关系有“领队—下次”“下次—旅游”，地中海辉煌号中有“下次—邮轮”，盛世公主号中为“下次—邮轮”，赛琳娜号为“下次—日本”，世界梦号为“下次—领队”“下次—服务”“下次—邮轮”，携程网中只有世界梦号出现了“下次—邮轮”。表明对领队作为与游客直接接触的一线工作人员，领队和导游的工作态度和工作能力对游客重游和推荐意愿构成重要影响，邮轮公司和旅行社要加强对于一线工作人员的服务理念与技能的培训，增强游客的互动体验，提高游客品牌忠诚度，刺激实现主动分享、推广。另外，同程网上提供一对一的“邮管家”服务，为游客提供个性化、定制化、系统化的线上线下服务闭环，获得游客的好评。

（4）在12张社会网络分析图中均出现“岸上—购物”“岸上—免税店”具体评论为“岸上活动基本就是公园+购物，购物价格比外面贵40%以上不建议购买”“岸上活动购物太多了”“岸上活动比较赶，以及免税店一言难尽”等。较多游客反映岸上活动的单一，基本为购物，而且购物体验较差。

（5）在地中海辉煌号邮轮的游客点评中，同程网以及携程网均出现了“台风”，同程网游客点评的网络关系为“行程—台风”“船上—台风”“邮轮—台风”，携程网中游客点评的网络关系为“台风—影响”“台风—行程”“台风—时间”，具体评论有“因为台风影响缩短了行程不开心，在岛上连上坐车也就待三小时，在船上度过的时光还是好的”“这次旅行受到台风影响，改变行程有点烦躁，但有保险理赔做得蛮到位的”等，说明台风虽然作为一种不可抗自然因素，但是对于游客满意程度产生消极影响。

3.4 情感分析

情感分析，又称意见挖掘、倾向性分析，是对带有情感色彩的主观性文本进行分析、处理、归纳和推理的过程[17]。通过ROST CM6软件中情感分析工具对游客评论进行情感分析，得出以下结果，如图14、图15所示。

（1）情感分析表明，游客对于不同旅游产品情感主要是积极情感，表明游客对邮轮旅游产品总体而言比较满意。

（2）从积极情感而言，旅游者感到满意的主要是邮轮上的设施、餐饮以及船上服务人员和领队的服务。消极情感主要体现在游客对岸上行程的不满意，近九成游客表明岸上活动时间紧张，行程比较赶，而且主要活动是购物，但购物体验并不理想，不能深刻体验目的地的自然风光和人文景观。其次，由于天气原因造成的行程取消也会让游客感到遗憾和可惜，使游客满意程度下降。

4 结论与建议

4.1 结论

根据国内两大OTA在线平台同程网以及携程网的游客点评数据，通过在线点评的满意率分析和采用ROST CM6软件进行词频分析、社会网络分析以及情感分析，对不同邮轮产品的游客品牌、产品形象感知进行研究。邮轮旅游产品作为服务性产品，游客在旅游前、中、后过程所接触的一切设施、服务与环境氛围都会影响到游客对于旅游产品的品质感知。根据邮轮旅游者在邮轮旅游中接受的设施与服务，可以将邮轮旅游产品分为邮轮餐饮、邮轮住宿、邮轮购物、邮轮玩乐、岸上游览以及旅游服务六类。根据在线平台的不同邮轮公司的满意率分析发现不同邮轮公司游客满意率评分较为集中，但有细微差距。说明邮轮游客对于邮轮产品品牌的差异性感知不够明显，品牌忠诚度不高。通过词频分析发现游客对于邮轮旅游产品整体满意度较高，表明游客对于邮轮是“海上度假村”这一概念持赞同意见，对于邮轮餐饮、邮轮住宿、邮轮玩乐以及邮轮服务等与邮轮有关的产品及服务都表现出极高的满意度，而对于邮轮登轮与离港安排以及岸上行程则表示体验较差，有待改进。通过社会网络分析再次验证了这一点，游客对于邮轮旅游整体呈满意评价，对于岸上行程表现不满。同时发现因台风等不可抗因素的影响而导致的行程更改也会导致游客的满意度下降，邮轮公司要做到及时止损，与保险公司做好理赔工作。情感分析再次表明岸上行程安排不能满足游客的预期与感知，岸上行程匆忙，不能深刻体验目的地的自然风光和人文景观。目前整体而言游客对于不同产品认知、需求基本相同，差异较小，说明游客尚未认识到不同邮轮公司的品牌定位，品牌认知度、忠诚度较低，游客对于不同产品的特色品牌与服务缺乏敏感性。除了岸上活动外，游客对于邮轮产品和服务总体满意程度较高。

4.2 建议

在邮轮市场竞争日益激烈的情况下，如何培育邮轮文化、增强邮轮品牌的认知度、提升产品满意度与忠诚度是整个中国邮轮市场迫切需要解决的问题。如何提升邮轮品质，如何在邮轮航线及岸上游设计上新增更多创新点提升游客满意度，如何引导游客的消费观念，使邮轮真正成为目的地，促使邮轮旅游业持续健康稳定发展等是目前邮轮企业亟待解决的问题。结合前述研究结论，提出以下建议。

4.2.1 明确市场定位，塑造品牌形象

中国邮轮市场潜力巨大，邮轮公司在进行产品开发时，要对市场进行科学细分，明确产品市场定位，合理的选择目标客户市场，塑造品牌形象。根据研究内容发现，目前邮轮因为省时省心省力的特点，主要客户为老人和孩子，年轻游客占比却较少，但年轻游客的消费潜力和能力是不容小觑的，他们试图在日常工作的重压下短时间“逃离”和放空自己，因此邮轮旅游作为一种新颖独特的休闲度假方式对于年轻游客也具有较强的吸引力。邮轮公司在进行产品宣传，要塑造自身的品牌形象，使消费者能够了解邮轮产品的差异性，并根据自身需求进行选择。

4.2.2 优化航线设计，提供多样设计

经过研究，发现游客对于岸上的行程大多不满，认为航线设计与行程安排缺乏新意，多数岸上活动除了购物就没有其他的项目，缺乏对目的地自然景观和历史文化进行深入透彻的了解。邮轮公司应加强与旅行社之间的沟通，介入岸上行程的策划，并对岸上活动进行质量控制，要加强消费者与邮轮旅游产品的互动性，设计丰富的体验活动。在邮轮航线及岸上游设计上新增更多创新点，引导、组织旅客在岸上多了解异国他乡的文化产品、历史产品、民俗产品，而不是过度引导，甚至误导旅客去购物，才能创造更美好的旅游体验。目前国内邮轮旅游公司经营的航线产品差异化程度小，邮轮公司可以提供多样化的航线设计，实现差异化经营，提高公司竞争力。

4.2.3 提供个性化服务，创新体验升级

从以上研究表明，目前老人和小孩是邮轮旅游的主要消费群体，邮轮作为“海上漂浮的度假村”，避免了传统旅游中的舟车劳顿，适合老人和小孩等家庭游。邮轮公司可以为提供老人、小孩的特定服務与玩乐设施，达到产品定制化、体验精细化、服务个性化的创新体验升级。邮轮企业应聚焦于深入了解不同层次消费者的市场需求、正确把握游客的心理特征及购买行为、开发适销对路的邮轮旅游产品、精确制定产品营销策略，以此来扩大客源市场份额，维持中国邮轮市场健康稳定持续发展。

4.2.4 完善前端与后端服务，提高游客信任度

邮轮产品的游客满意度受游客购买前、体验中、消费后等一整套流程的各种因素影响。研究中发现，游客对于邮轮有关的产品和服务满意程度较高，而对于登船前以及下船后在邮轮港口或码头的排队等待表现出不满，这就极大地损害了游客的美好感受。邮轮公司要做好邮轮旅游的前端服务与后端服务，做好游客的全程服务工作，保障游客人身安全与满意度。例如，与港口进行充分沟通协作，提高游客通关效率，减少游客等待时间;在游客下船后，要与游客进行及时地沟通了解游客的满意程度，及时处理善后工作，与邮轮全产业链上下游积极合作，构建邮轮产业生态圈，为游客提供更多便利，提高游客信任度。

4.2.5 加强安全意识，做好理赔安抚工作

邮轮旅游易受到台风等不可抗因素的影响，这些影响会对游客的体验产生与期望价值有所偏差，且如果遇上极端天气，可能会遭遇致命打击。邮轮公司应加强安全意识、购买航程保险，在受到恶劣天气等不可抗因素影响后，及时安抚游客情绪，合理安排后续行程并做好相应理赔工作。

4.2.6 培养“邮轮文化”，引导游客参与

邮轮产品的全程体验都会影响游客的满意程度，邮轮公司要规划设计邮轮产品的方方面面，充分挖掘中国游客的需求，在活动中融入中国元素，引起游客情感上的共鸣，激发其兴趣，满足游客的实际需求。在品牌独立经营上都保有自身的品牌特色，形成差异化产品及独具特色的品牌文化，全方位地吸引全球各个地区、各个层次游客的各类需求，从而提升邮轮公司以及集团的知名度和客户黏性，培养中国邮轮文化，在游客心中建立特有的品牌信任，从而提高品牌忠诚度。

参考文献

中国成为全球第二大邮轮客源市场[J].航海教育研究，2017，34（02）.

孙晓东，倪荣鑫.中国邮轮游客的产品认知、情感表达与品牌形象感知——基于在线点评的内容分析[J].地理研究，2018，37（06）.

郑慧.基于中国旅游者需求的邮轮旅游产品开发对策研究[D].青岛：中国海洋大学，2009.

《2018年度中国在线邮轮市场研究报告》[EB/OL].http：//www.bigdata-research.cn/content/201901/914.html，2019-01-19/2019-05-20.

GOVERSR，GOFM.Deconstructing destination image in the information age[J].Information Technology&Tourism，2003（6）.

王永明，王美霞，李瑞，等.基于网络文本内容分析的凤凰古城旅游地意象感知研究[J].地理与地理信息科学，2015，31（01）.

KRIPPENDORFFK.Content Analysis：An Introduction to Its Methodology[M].Beverly Hills，CA：Sage，1980.

孙晓东，倪荣鑫.中国邮轮游客的产品认知、情感表达与品牌形象感知——基于在线点评的内容分析[J].地理研究，2018，37（06）.

TAPACHAIN，WARYSZAK R.An examination of the role of beneficial image in tourist destination selection[J].Journal of Travel Research ，2000 ， 39（August）.

殷沈琴，张计龙，任磊.基于关键词共现和社会网络分析法的数字图书馆研究热点分析[J].大学图书馆学报，2011，29（04）.

Asuncion Beerli，JosefaD.Martin.Touristscharacteristics and perceived image of tourist destinations：a quantiative analysis--a case study of Lanzarote，Spain[J].Tourism Management，2004，28（1）.

李天元.旅游学概论[M].天津：南开大学出版社，2009.

方雨，黄翔.武汉市旅游目的地形象感知研究——基于网络文本分析方法[J].华中师范大学学报（自然科学版），2017，51（05）.

何孟艳，张言庆，吴明玉.基于网络文本分析的郵轮旅游体验感知研究[J].旅游论坛，2017，10（06）.

刘萌玥，陈效萱，吴建伟，等.旅游景区网络舆情指标体系构建——基于蚂蜂窝网全国百家5A级景区的游客评论[J].资源开发与市场，2017，33（01）.

Rambocas M. Marketing research： The role of sentiment analysis. Fep Working Papers，2013.http：//wps.fep.up.pt/wps/wp489.pdf， 2019-05-20.

陈培，张红，杜雪楠.基于网络游记的城市旅游目的地形象探究——以西安市为例[J].资源开发与市场，2014，30（11）.