“互联网+”视域下民营养老院经营困境调查

陈谋娟

[提要] 本文以桂林市为例对民营养老院现状进行调查，分析在当今发展过程中的经营困境，并调研深圳市较成熟的“互联网+”养老机构，以“互联网+”视角作为解决困境问题的切入点，从而提出解决对策。就民营养老院有什么问题，“互联网+”手段对民营养老院有何帮助，如何合理、充分地利用“互联网+”手段解决问题等进行简述与分析。

关键词：“互联网+”;养老;民营养老院;调研报告

基金项目：全国大学生创新创业项目（国家级）：“‘互联网+视域下民营养老院经营困境的调查与分析——以桂林市为例”（项目编号：201910596077）

中图分类号：D669.6 文献标识码：A

收录日期：2020年4月30日

一、调研方案

（一）调研目的。通过调查传统的民营养老院，分析民营养老院所面临的经营困境，并通过调研“互联网+”型民营养老院，分析互联网对民营养老院的帮助与影响。

（二）调研方法

第一，文献研究法。文献研究法是围绕着本研究项目及课题的需要而有目的有计划地查阅文献情报资料的一种科学研究方法。通过查阅，参考对于民营养老院的发展形式、途径的研究及分析的相关文献，以及民营养老院经营困境的相关文献，对文献进行收集、整理、分析、总结，力求从整体上归纳问题，以准确把握民营养老院的经营困境与解决方向。

第二，半结构式访谈法。半结构式访谈是指按照一个粗线条的访谈提纲而进行的非正式的访谈。该方法对访谈对象的条件、所要询问的问题等只有一个粗略的基本要求。对于民营养老院的调查，除了在外广泛发出问卷的形式，也对养老院运营者、工作人员、志愿者、用户等……进行访谈，同时也可以了解到当下的社会政策，以便更切实、具体地了解其经营困境，以及对解决对策的想法及态度。本研究团队在2019年9月到10月期间，对桂林市某养老院进行了实地调查，对养老院负责人进行深入访谈，访谈时间将近2小时，由一人主问，其他人补充提问及做好记录的方式。访谈进行全程录音，访谈结束后将所有录音资料整理为文档。

此外，还结合问卷调查法及口头询问等方式。

（三）调研对象。桂林市典型的传统民营养老院、深圳市智慧型养老机構负责人、工作人员、入住老人。

二、调研结果

（一）桂林市民营养老院当前所遇到的困境分析。我们通过实地走访桂林市多家民营养老院和桂林市公办民营养老院，分别对养老院的经营者进行了访谈，并和养老院的工作人员进行了交谈，对养老院的内部环境及周边设施进行了深入调查，结合经济学和社会学的知识对桂林市现有民营养老院的生存困境现状进行讨论分析，最后结合“互联网+”在养老领域的相关应用总结出适应桂林市民营养老院发展的运营方式。

1、经济问题：资金及渠道少，政府扶持难

（1）养老院的建设、运营、发展资金筹集渠道较少，经济体制比较单一且缺乏一定的抗风险能力。大部分民营养老院的运营资金主要来源于经营者的个人财富。笔者在和桂林市某民营养老院负责人的访谈过程中了解到，该院建设资金主要来自负责人及其自寻的合伙人，而其合伙人主要通过人情关系寻得，由于这种较为单一的资金筹集渠道，若民营养老院亏损，负责人所受到的不仅是巨大的经济损失，由于合伙人一般是亲友，其还要承受精神压力造成的打击。并且据笔者调查，大部分的民营养老院前期由于建设、场地的租赁、水电费等各方面的支出，都处于亏损状态。该院的负责人告诉笔者，就对该养老院而言，一年租赁养老院房屋的费用、工作人员工资支出、水电费等支出接近100万元，除了自己私人资金的注入，那么其通过人情关系可寻得的资金也是极为有限的，在没有其他财政扶持的情况下是很难以维持生存的，这也是不少民营养老院“被扼杀在萌芽期”的原因。

（2）财政扶持审核严格，扶持资金到位慢。对于民营养老院的启动资金政府是有一定的政策补贴，但是超过5年，则失去这种优惠，该政策的目的是为了帮助民营养老院前期的运营与发展，但由于实际发放过程中存在的拖后延迟等问题，让许多存在经济问题的民营养老院在前期便遇到了瓶颈，加之严格繁琐的审核、反复的检查更是加重了其负担。关于这一方面，在面对面采访中，该院负责人告诉笔者，“哦，你是说这个补助的东西吧，反正开了两年了，没得到什么补助，一分钱都还没有得到，床位费补贴等有是有这一项政策，但是它是有规定的，要办到证多长时间才有，还有你这里的床位达到多少人才有，现在经济不是很宽裕，其他的我们也不知道，我们只想踏踏实实做好，多收点老人进来，对老人好点”。从养老院负责人的话中，我们可以得知其对于民政补贴的期望度并不高，归根结底，在于民政扶持资金需要的程序繁琐，不仅是申请程序，还有复查、抽查等程序，为了获取民政扶持，民营养老院会花费大量的人力物力去“应付”这些程序。养老院的负责人补充道：“他们来检查时我们要去陪，我们要去学习，我们要准备好多的资料，经常来检查，我们就光是这一方面应付他们的各项检查就要时间，就要专门找一个人来，而且还增加人工成本，这是跑不掉的。”甚至很可能会出现某些养老院为了得到财政扶持而“倒贴拉人”入住的现象，而这些入住的群体甚至可能无需这种资源，这无疑是一种资源浪费的行为。再者，民政补贴到位时间长，甚至可能“石沉大海”，这就更加导致民营养老院负责人的发展意愿减弱，而这种消极的发展态度，将会导致民营养老院的发展止步不前。

2、人员问题：薪酬低、社会认同感弱，造成人员短缺

（1）专业人员短缺。一是由于经济问题，通过以上关于民营养老院经济结构以及来源分析可知，大部分民营养老院的经济处于紧张状态，用于雇佣工作人员的支出并不会太高，加之民营养老院前期经营中多数处于亏损状态或刚盈利，这就使得工作人员只拥有基础工资，相对要好的情况或许会有少许提成;二是从专业培训机构出来的和拥有专业执照的中高级人才不愿在普通基层的民营养老院从事，往往为了更高的收入和更好工作环境而倾向高层次的事业，而且普通基层的民营养老院暂时无法为中高层专业人士提供良好的发展平台和满足他们对未来的期许，所以招纳专业的护理人员成为了民营养老院的一大难题，而对于普通者，护工资格证难考。另外，从事养老事业事务繁杂且所受社会钦佩度较低，就目前而言，社会对从事养老事业的高学历人员认可程度不高，这就会造成工作给专业人员带来的成就感较低。

（2）普通護工短缺。打理和照顾老人事务繁杂，虽然养老院无重活但是琐事过多，需要极度的耐心和恒心，照顾老人还要有爱心，许多护工都是做过一段时间无法坚持;更是使护工工作积极性受到打击的是，很多老人不配合工作而且还做出许多增加护工工作量的举动。对此，被我们采访的养老院负责人深有体会：“但是可能有时被气得难过，你本来就搞了干干净净，打开一下来，又是一身臭熏的，你说你气不气，现在三番五次的事，对，还有一些老人把这个墙到处都搞起屎，他拿手到处丢，一个人管20个小孩都愿意，都不愿意管一个老人。现在有些还要痴呆的，他抓一把嘴巴吃都有。还有上一次，有个老人，他家人说他是清醒的，80多岁，胖胖的，住在我们这里，本来就是那个马桶，你就按水冲就行，他不按水冲。他不知道怎么回事，他是抓起来再往窗外丢，还有我们的广告牌，这里原来拦的我们他在对着底下拉尿，到处臊臊臭臭的，天天早晨来，别人无法理解”。据了解，养老院中很多老人由于年纪比较大，意识不是很清醒，加之有些老人之前患过疾病导致会有些许性格怪异，而且有很多的老人并不是自愿入住养老院，为了引起家人等关注而做出一些反抗的行为，而这有些行为多次发生无疑挑战了护工的耐性，所以会有“一个人管20个小孩都愿意，就是不愿意去管一个老人”，加上护工的工资普遍偏低，工作相对上班族不够体面，更是有人说“宁愿去工地搬砖”，护工一职在工作上给人们带来的成就感过低与社会认同感过低，也是导致护工难找的重要原因之一。

3、缺乏保护机制

（1）风险分析规避控制工作不足，院方与工作人员利益无法得到保障。民营养老院属于高诉讼行业，引起高诉讼的原因很多，主要是标准与执行不一致、老人安全问题（摔倒或意外受伤、死亡），甚至出现有子女故意让重病老人在院内发生事故以变相敲诈养老院的行为，俗称“抬着棺材找盖子”。而在这些风险中，大多数养老院由于自身风险规避能力不足，最终遭受名誉与利益上的损失。

（2）对于入院评估，院方无完全自主权，对入住老人的状况了解不全面。家属为降低收费往往会对对老人实际情况有所隐瞒 ，一旦遇上事故院方需承担所有责任并支付巨额赔偿，造成了民营养老院巨大的财产损失。“他一般是他有漏洞或者有什么疾病隐瞒，他就不会带来我这里的单位去检查，如果来带来我们单位，单位检查有什么事，他就可以指出来。我们遇到的事情很多。说实在。而且我们不存在保护机制，就像我们上一次有个老人，老人是痴呆的，他还要跑出去了，然后跌一跤，这一下子我们赔去了几万。”养老院负责人用亲身经历来阐述了这一无奈，老人的家人是最了解自己长辈身体状况的，若是有意对养老院隐瞒也是让养老院无法招架的，一旦住进养老院后发生事故，老人的家属就会对养老院进行索赔和负责。由于在这一方面养老院没有得到保障，一旦老人在院里出现不测就会极度损害养老院的财产，以至于养老院经营者的精神受到打击。

4、养老意识仍然比较落后

（1）子女的养老意识较落后。大多数人认为将老人托付给养老院是子女的不孝，所以更加偏向于让老人住家里家庭养老，这为民营养老院的发展带来了一定的阻碍。实际上，子女需要在外工作，老人无人照顾容易发生事故，而且对于不能自理的老人，更需要请护工等较高支出，私人保姆在无人监督的情况下，更容易做出对老人不利的行为，而在养老院能得到专业的照顾。

（2）老人自身养老意识的短缺。很多老人本身对于外出养老表现为排斥情绪，一部分原因害怕外界街坊邻居等说三道四，面子上过不去，“人老了得了病以后有自卑心，在条件允许的情况下愿意请保姆，但是性格变了，病了脾气变坏了”，多数老人都是因为无法跨过心里的那道坎;再者就是担心去养老院失去了自由，被旁人左右生活会觉得十分不自在;更甚是觉得只有无家可归的人才会去养老院。老人传统的养老观念得不到改变，意识没有转变过来，去养老院养老的意愿就十分薄弱。

（二）“互联网+”视角下解决民营养老院困境的分析及建议。如何在不损害老人权益前提下提高养老院的盈利性和资金利用妥善度;如何更容易招到护工并招到更专业的护工;如何在院内形成密切的联系体制;如何保护养老院的利益不被侵害，并结合“互联网+”的手段，我们调研发现针对以上困境有如下的解决方法。

1、解决经济问题：网络跨产业合作

（1）拓宽资金渠道，“互联网+”思维下的多产业合作。首先，充分利用互联网的超大信息量、联动性与曝光度来拓宽资金渠道，构建以民营养老院为主体的多产业“互联网+”合作平台。院方公布其信息于平台寻求帮助与合作，一方面可以吸引更多的慈善基金，另一方面养老院跨行业合作诸如农业、广告业、医疗业、服务业、保险业等实现双向资金流动，互惠互利达到最高效益化。

（2）投资：充分利用资金。运用微投资思维，效仿存扣式。比起月清付式，年付或长期付给以折扣优惠，以获得一个现金流，再以这些资金经过同意后作为半流动资金（即部分流动），取得流动资金后有机会在附近结合其他行业。一是与农业结合。养老院院可以自己租地经营农产品，自用，不足则购，剩余则售;抑或是投资农业，具备一定的资金可以参与投资、经营农庄，抑或是农园。同时，农庄又可以结合慈善与体验生活，吸引大学生或是其他类人群，来此进行耕种体验，免费提供种子及水等材料，耕种所得将会部分或所有给予到养老院中，而还有劳动能力的老人或者有意愿参与的老人也可参与其中，能够保持社会活动水平的老年人可以更好地适应社会，提高对生活的满意度。同时，也可进行销售，即消费者所购部分或全部相当于慈善捐赠给养老机构。二是与畜牧业结合。可以自营、自养，可充分利用养老院的食余，同时又可以与农业结合，粪便当作天然养料，以此谋求资源较高利用。流程图如图1所示。三是与广告业结合。模仿类似于“蚂蚁森林、蚂蚁庄园”的运营方式，利用简单的网络小游戏，吸引人，达到广告效益，为企业提供广告效益，同时企业对养老院进行资助，达到双向发展（具了解到，蚂蚁森林和蚂蚁庄园都是通过长时间的收集能量或答题获取饲料，累计达到捐植或捐款），在这个过程中，用户实际不需要消费，而到最后的捐赠，将会出现捐献方的名称及捐献金额，尽管数额很小，但是“免费捐赠”的概念吸引能力很强，让用户有慈善体验感而不消耗一分钱，并且达到的广告效益、社会效益都是较为明显的。流程图如图2所示。四是与旅游业结合。向旅居型民营养老院转型或推出“旅居型”产品或服务。首先，利用当地的旅游资源，像处于一些旅游城市或是风景优美的郊区的民营养老院，可以利用其旅游价值，一方面满足老年人不断升级的精神需求，另一方面发展民营养老院的经济。其次，民营养老院可与旅游公司、民宿企业达成商业合作，让老年群体聚在一起，利用同龄群体间的易沟通性、需求的相似性定制最为合适的旅游方案，从而提升旅游服务质量。（图1、图2）

（3）鼓勵慈善组织参与并推出更多养老产品。结合附近的医疗机构，推出定期全面检查、精细化检查或提高医疗设备使用相关的产品，和附近大医院应该保持联系，提供快速反应通道，定期对老人的身体情况进行检查，以便及时发现病情并治疗，提供更加让家人放心和养老院放心的健康服务;与养老保险公司进行合作，作为养老保险公司产品的一个部分给予优惠，互相折扣以获得互利;倡导机关干部和企事业单位职工、大中小学学生参加养老服务志愿活动。

2、解决人员问题：时间银行、人才共享思维、完善培养就业政策

（1）建立“互联网+时间记录”银行。为激励、吸引养老院工作者和最大限度地挖掘、使用社会潜在服务资源与人力资源。首先，我们提出，利用互联网记录数据与管理分析的运算能力，建设网络记录及兑换中心，将工作时长或志愿时长转化为虚拟的“公益货币”，可用于兑换民营养老院所提供的物品（包括虚拟物品、现实物品），实行线上存储，分级计算，通存通兑。其次，对于院内在职的工作人员与潜在工作者，“公益货币”可以转化为养老服务产品的折扣卷、优惠资格，或在有合作的其他产业的使用，如上述提到的广告业、农业等，以此提升院内工作者的工作热情，同时吸引更多潜在人力资源。

与各高校进行合作，以虚拟形式的类似“公益时数”或奖状类的方式进行鼓励志愿者参与民营养老院的工作。就桂林市而言，加强与桂林市诸多高校的联系（尤其是医学院校桂林医科大学、广西师范大学、桂林理工大学等），设立志愿者活动基地，为大学生提供社会实践的机会，也为养老院的发展获取爱心支持和人才储备。同时，招募志愿者到民营养老院开展活动，在一定程度上可以减轻养老院工作者的工作强度，而且在进行与老年人的社会互动中，学生能够得到相应的“公益时数”的回馈，学生志愿者可以与老人建立一定的情感联系，“隔辈亲”的互动使老年人得到精神上的慰藉，让老年人感到仍然被社会所关怀。

（2）建立“互联网+”人力资源共享平台。最大限度地利用人力资源，运用互联网“+”思维中的共享思维。首先，对于一些专门进行检查或医疗的专业性人才（如老年人诊师、老年人康健医师、老年人心理健康咨询师等），通过建设网络的双向选择性接单平台并对其进行安排。由于养老院重在日常护理，并非专业的检查和医疗，其对相应医疗人才的工作时间需求较低，专业的检查和医疗人员只需在特定的时期工作，所以通过网络平台使在同一地区或相近地区的多家养老院联合使用人力资源。其次，以智能数据分析作为手段，可为有意愿的相关专业人才提供合理行程供其选择。

（3）完善人才培养和就业政策。“加强老年护理人员专业培训，对符合条件的参加养老护理职业培训和职业技能鉴定的从业人员按规定给予相关补贴，在养老机构和社区开发公益岗位，吸纳农村转移劳动力、城镇就业困难人员等从事养老服务”，《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》（国发[2013]35号）明确提出，养老机构应当积极改善养老护理员工作条件，加强劳动保护和职业防护，依法缴纳养老保险费等社会保险费，提高职工工资福利待遇。政府应制定相关的政策，如医护人员、营养师、社会工作者等接受过专业知识培养的人才在进入正式编制的单位或评职称之前需要到养老院进行年满一年的服务;再者吸纳就业困难人员进行一定的培训并从事养老事业，这一项政策既可解决了养老院的护工难招的难题，也解决了城乡失业人员再就业问题。

再者，可吸引企业注资养老机构，充分调动企业积极性，发挥企业在应对老龄化挑战中的重要作用。应对老龄化的挑战，在政府保基础的同时，要充分发挥企业的重要作用。比如，在养老机构上，当前民营养老机构占比还比较少，需要吸引更多的社会资本和外资投资养老机构，使之成为养老服务供给的重要力量。同时，将政府购买公共服务作为调动企业积极性的重大举措，通过购买服务、发放养老券、税收抵免等多种方式优化民营养老机构发展的政策环境。

3、建议。政府增加对民营养老院的重视度，加大政策扶持。民营养老院能否有良好的发展前景，政府在其中起着至关重要的作用。现阶段，民营养老院出现的困境中，一方面是没有得到政府的高度重视，另一方面则是缺少对民营养老院的政策倾斜，那么，政府该如何帮忙改善这一现状呢？一是政策支持，包括降低市场准入门槛，简化养老机构行政审批手续;鼓励社会资本举办养老服务，并在投融资模式上给予政策性支持。二是资金扶持，政府资金扶持供需方同补，供方主要是对民间资本举办的非营利性养老机构给予一定的建设补贴和运营补贴;需方提倡各地养老服务机构运营补贴发放方式应逐步由“补砖头”“补床头”向“补人头”转变，依据实际服务老年人数量发放补贴。在资金审批方面，应该简化审批程序，节省中间环节花费多余的人力、物力，及时发放到位。

4、解决联合问题：构建网络社交平台。各养老院间应该加强联系，构建诸如QQ、微信等网络社交渠道与电话联系。主要是为了促进上文提及的民营养老院推出旅居型服务及解决人员短缺问题。首先，通过加强线上联系，养老院间达成合作而互惠互利。多地区的养老院合作，提供丰富的旅居养老路线，提升服务质量，吸引更多的老年群体。而由于服务质量的提升，老年游客的增加，旅游业带动民营养老院的经济发展。其次，近地区的院内联系可以在一定程度上缓解某些专业人员的缺乏，比如医疗人员、养老院重在护理，一些专门进行检查或医疗的专业性人才，可以在地域情况允许条件下实行院间“共享”，最大限度地对人力资源进行利用，同时可以提升薪酬吸引人才，并且实际降低了各院间的费用。

5、解决意识问题。（1）通过网络宣传，普及民营养老院的职能，及公开养老院的运营状况、实际的操作流程，以更直观地体会到老人住入养老院并非是无奈之下的被抛弃，并经常推送相关爱老敬老、给老人更合适的生活等主题文章。（2）提供途径让子女切身体验养老院生活，在老人正式入住养老院之前可让子女与其在养老院里同住一段时间，既能让子女真实地了解到老人住在养老院里的日常以及缓解老人与儿女分离的焦虑。

6、风险防控。（1）与保险公司合作，了解相关保险业务，按实际情况购入类似如意外险的东西。（2）建立一定的风险分析评估体系，指定第三方进行客观的老人入住前的身体各方面的评估。可以要求入住者提供健康报告或联合医疗业中的健康检查业务进行分析评估，将相应的数据利用“互联网+”进行大数据的分析，有选择的进行筛选，提前规避，对于重症临危老人，与其监护人进行相关风险的沟通，签订相关文件。

三、研究结论

本文通過对桂林市多家民营养老院走访调查，对民营养老院现存的诸多问题进行分析并找出相关原因，分析提出“互联网+”下民营提升养老服务质量以及提高养老院管理效率的对策建议。

（一）就目前而言，桂林市的民营养老院在管理建设上利用“互联网+”手段还处于探索阶段，而互联网手段可以为解决这些问题做出重大贡献。多数民营养老院还停留于使用初级互联网产品阶段，比如使用“智能手环”等，现阶段还面临着提高服务提供主体对“互联网+”认知和利用水平比较低、服务需求对象“互联网+”的认识能力不足、涉老服务行业缺少共享服务平台、“互联网+”养老服务缺少政策实施力度的问题。随着中国社会老年化程度的不断加深和国家经济体制的转型，加之“互联网+”时代不断发展，将“互联网+”手段融入养老院的建设已势不可挡，并且“互联网+”在养老产业中的未来无限光明。

（二）“互联网+养老院”其本质是通过科技手段及时反馈老人的需求，让养老院工作人员可以及时获知并快速应对，而大大提高了工作效率。无论科技如何发展，我们更加注重“人本关怀”，面对冷冰冰的高科技，我们更加需要注入真情实感。笔者曾与深圳一家在“互联网+”与养老产业方面融合得非常成功的民营养老院的管理者交谈，他提到“无论科技如何发达，我们始终面对的是活生生的个体，还是一个人，我们始终应该关注的是人的本身”。总而言之，“互联网+”与养老产业相结合始终是一种手段，而不是最终目的，我们要最大化利用“互联网+”的长处帮助民营养老院解决当前困境以及探寻长久的可持续发展之路，为未来更多的老人解决“老有所养”的问题，以提供更舒适的晚年生活的环境。

主要参考文献：

[1]宋晓梧.面对“银发浪潮”要关注的几个重要问题[N].经济日报，2019.7.19.

[2]刘成晨.“阳光产业”的阴暗面：怎样的养老？怎样的困境？[N].南都观察，2018.12.5.

[3]王巧珍.老有所为论[J].经济研究导刊，2010（32）.

[4]欧海燕，卢展.桂林市民营养老院运营方式研究[J].社会福利，2015（1）.

[5]迟福林.人口老龄化：怎么看，怎么办？[N].经济日报，2019.7.18.

[6]朱凤梅.民办养老机构“低入住率”的原因分析[J]. 人口学刊，2019（1）.

[7]高菁.“互联网+”养老服务在公建民营养老机构中的实践研究——以S市养老服务中心为例[D].沈阳：沈阳师范大学，2017.