简析如何加强急诊风险管理防止护患纠纷发生

沈毅

[摘要] 在国家医疗体制改革中，急诊科作为抢救危重患者的重要场所，是医院医疗服务能力的重要体现。加强急诊风险管理，可以更好地提高急诊患者的满意度，提高急诊护理质量，保证护患双方的權益。在急诊护理工作中，对风险因素尽早进行预见性判断，降低人为因素所造成的患者护理风险，尽可能利用先进的急诊护理技术，减少其他风险发生。对于能够预见的风险，及时与患者家属进行及时沟通，获得患者及家属的理解，明确自身所需要承担的急诊风险。减少患者家属对医护人员的指责和纠纷，解除急诊医护人员的后顾之忧，使急诊护理人员更好地投入到急诊护理中，加强急诊风险管理成效。急诊护理的风险管理，还要加强急诊风险应对能力、建立急诊风险管理制度、保证急诊风险控制实施，使急诊护理能够在临床上发挥更大的价值，提高急诊护理的质量与效率。文章通过对如何加强急诊风险管理防止护患纠纷发生进行研究，旨在提高现代急诊的风险防范水平，推动我国急诊工作的稳步发展。

[关键词] 急诊;风险管理;呼吸困难;心电监护

[中图分类号] R47          [文献标识码] C          [文章编号] 1673-9701（2020）17-0154-03

A brief analysis of how to strengthen emergency risk management to prevent nurse-patient disputes

SHEN Yi

First Aid Office， Liaoyang City Central Hospital in Liaoning Province， Liaoyang   111000， China

[Abstract] In the reform of the national medical system， emergency department， as an important place to rescue critical patients， is an important manifestation of a hospitals medical service ability. Strengthening emergency risk management can better increase the satisfaction of emergency patients， improve the quality of emergency nursing and ensure the rights and interests of both nurses and patients. In the emergency nursing work， predictive judgment on the risk factors should be made as early as possible to reduce the nursing risk of patients caused by human factors， and the advanced emergency nursing technology should be used as much as possible to reduce the occurrence of other risks. As for foreseeable risks， it is necessary to communicate with the patients family members in time to obtain the understanding of the patients and their family members and make clear the emergency risks that one needs to bear. The accusation of the patients families against the medical staff and the disputes should be reduced to relieve the worries of the emergency medical staff， to enable emergency nurses to be better involved in emergency， and to strengthen the effectiveness of emergency risk management. In the risk management of emergency nursing， it is also required to strengthen emergency risk response ability， establish emergency risk management system and ensure the implementation of emergency risk control， so that emergency nursing can play a greater role in clinical practice and its quality and efficiency could be improved. Through a study of how to strengthen emergency risk management to prevent nurse-patient disputes， the paper aims to improve the risk prevention level of modern emergency and promote the steady development of emergency work in China.

[Key words] Emergency; Risk management; Dyspnea; ECG monitoring

急诊护理作为医疗服务中的重要组成部分，不仅需要每个医護人员具有良好的急诊护理能力，同时也需要具备急诊风险的识别和处理技能。急诊患者发病急，需要及时有效的抢救来提高患者的生命水平。在急诊护理的风险管理中，开展积极有效的风险识别和应对，对改善护患关系、减少护患纠纷有着重要作用。加强急诊风险管理，还可以构建起良好的医疗护理反馈渠道，及时处理患者及家属所反映的护理问题，使医患沟通零障碍，提高患者及家属的满意度。

1 加强急诊风险管理的重要性

1.1 加强急诊风险管理可以改善护患关系

加强急诊风险管理，在急诊护理人员与患者之间架起沟通的桥梁。急诊护理人员在急诊护理过程中，通过树立急诊风险意识，能够及时有效地将患者所面临的风险及护理注意事项，与患者和家属全面沟通，使患者和家属能够更加清晰地了解急诊过程所需要面对的风险因素[1]。护理人员从尊重患者意愿的角度，更好地关怀患者，赢得患者及家属的理解。在风险管理框架内开展护理工作，提高护理人员的风险应对能力，以患者的实际需求为基础，用心与患者及家属交谈，获得患者及家属的护理配合，从而更好地降低急诊风险隐患[2]。患者在急诊治疗期间，在护士的帮助下，积极调整心态，明白自身所需要承担的急诊风险，在遇到问题时可以更加理性地面对，并与护士共同解决，使护患双方关系更加融洽。

1.2 加强急诊风险管理可以减少护患纠纷

加强急诊风险管理，还可以从急诊风险的预测、判断、评估和应对等多个角度去提高医护人员的风险应对能力，减少护患纠纷的发生[3]。医疗过程中每个环节都存在着一定的风险，在风险管理中，将医疗活动中紧密相关的风险因素，如患者所患疾病对身体各项机能和器官的影响、患者病情变化情况、患者疾病所引起的并发症等情况，及时告知患者及家属，协调护患关系[4]。在急诊护理工作中，对风险因素尽早进行预见性判断，降低人为因素所造成的患者护理风险，尽可能利用先进的急诊护理技术，减少其他风险发生[5]。

2 加强急诊风险管理防止护患纠纷的措施

2.1 加强急诊风险应对能力

2.1.1 急诊护理中急救护理技术操作  急诊护理过程中，需要医护人员对急诊病例有一个清晰全面的了解。急诊患者中，绝大多数患者的病情具有明显的风险特征，如呼吸困难、心率不正常等，如果不能及时有效地采取应对措施，将会严重影响患者的生命安全[6]。医护人员对急诊危重患者，要根据患者病情，利用扎实的急诊知识和丰富的急诊经验进行处理。急诊患者主要是突发性的疾病或者创伤所引起的，尤其是意外事故中出现的急诊伤患，往往集中运抵医院，在急救护理中需要医护人员具备批量处理能力，可以在第一时间对患者进行吸氧，避免患者出现窒息[7]。还要吸出患者呼气道内的痰液，避免痰液堵塞气管。对于食物中毒患者要及时洗胃，避免中毒加深。还要对急诊危重患者进行心电监护操作，观测并应对心脏停止等严重危机[8]。急诊护理中急救护理技术操作，需要护理人员严格按照操作流程进行，并能够预见可能出现的风险，与患者家属进行及时沟通。如在对急诊病患吸痰时，如果患者处于深度昏迷状态，在吸痰过程中，患者可能会出现呼吸骤停风险;在对中毒患者洗胃时，由于洗胃仪器等对患者组织造成的刺激，容易出现食道黏膜的损伤甚至出血[9]。急诊护理中，对于这些具有风险性的操作环节，需要医护人员能够更好地去识别和预防。

2.1.2 急诊护理危重患者的院内转运  急诊护理的危重患者，在经过急诊的处理后还要进行进一步救治。从急诊科室转移到住院病房的过程，也同样需要全面的风险管理[10]。首先，是急诊护理人员与住院医生进行详尽的患者病情沟通，将患者的病情及生命体征情况，全面告知住院医生，以便住院医生对患者情况有一个整体的了解，为后续的治疗过程奠定基础[11]。其次，急诊患者在院内转运过程中所需要的辅助设施，如氧气瓶、吊瓶、移动病床或担架等要配备齐全[12]。第三，要在患者院内转运前做好后勤保障的准备工作，如电梯必须运行良好等。第四，急诊患者院内转运过程中需要配备足够的抢救人员，以应对患者院内转运过程中可能发生的风险，如患者突发性的窒息，需要急救人员及时进行心肺复苏等[13]。骨折患者的院内转运还要做好骨折部位的固定工作，避免转运过程颠簸造成骨折部位移位等情况。

2.1.3 急诊护理的危重患者医疗检诊  急诊护理的危重患者医疗检诊，也是风险防范的重点之一。在目前的急诊诊疗中，主要依据对患者的各项检查结果来判断患者的病情，如CT检查、X光片检查等[14]。这种检查虽然能够帮助急诊科医生快速进行危重患者诊断，但由于个体差异的原因，仅仅根据检查结果往往无法准确判断病情[15]。这就需要急诊护理的医护人员具有丰富的急诊经验，在急诊检查结构的基础上，依据经验观察来判断患者是否有急性心跳骤停、异物阻塞气管等风险情况，以便第一时间进行紧急抢救，为患者抢救赢得宝贵的时间[16]。在急诊护理的危重病人医疗检诊中，医护人员还要及时与家属沟通，使家属清楚这种危重病患抢救中容易出现抢救无效死亡的风险，尤其是危重病患、老年病患等，通过履行严格的告知义务，使病者家属能明白和承担上述风险[17]。家属的理解能够更好地解除急诊医护人员的后顾之忧，从而全身心投入到急诊护理中。让家属正视急诊风险的事实，可以减少患者家属对医护人员的指责，加强急诊风险管理成效。

2.2 建立急诊风险管理制度

医院急诊工作中还要加强风险管理制度的建立，并通过不断的努力进行完善。急诊风险管理制度，是急诊医护人员开展工作的指导性文件，制度中明确了急诊风险管理的目的、内容、方法等，依据急诊风险管理制度，可以让急诊医护人员有章可循，更好地预防风险事件发生[18]。根据急诊风险管理制度的内容，可以将制度划分为几个分类，即急诊风险告知制度、输注刺激性药物告知制度、急救设备及器材管理制度、护理记录制度、危重病人转送交接制度等[19]。以输注刺激性药物告知制度为例，一般的输注刺激性药物不会对人体产生明显的影响，但由于患者个体的差异性，部分患者在输注刺激性药物时存在一定的风险，如对药物产生较大的排斥反应[20]。患者可能会出现强烈的局部组织剧痛，或者神志不清、躁动不安，甚至感觉心脏等器官严重不适。在注刺激性药物告知制度中，医护人员要严格履行告知流程，让患者和家属可以实现预见可能发生的风险，并自愿接受这一风险隐患，提高患者及家属的知情权，也能够有效避免风险发生时的呼唤纠纷[21]。

2.3 保证急诊风险控制实施

加强急诊风险管理，防止护患纠纷发生，需要采用积极有效的手段，减低风险隐患的产生。风险管理过程中，要保证风险控制的实施成效，提高风险识别水平[22]。急診医护工作本身就是一种风险系数较高的工作，风险管理中要让每个医护人员都了解这一高风险职业的特征，提高急诊医护人员的风险防范意识[23]。在急诊风险管理中，需要将风险防范责任落实到个人，在日常的急诊护理工作中，还可以成立专门的风险控制小组，由急诊科主任作为小组的总负责人，对急诊风险控制管理的实施进行全面的监管。急诊风险控制小组，要对日常的急诊仪器管理以及护理人员的操作技术进行检查。在接诊急诊患者时，对服务态度以及与患者和家属沟通效果进行评价[24]。日常工作中，对于护理人员值班要进行科学合理的安排，保证24 h都有护理人员为急诊患者提供护理服务。急诊患者的病情记录必须详尽准确，急诊风险控制小组，可以参与到急诊护理工作中，跟踪急诊护理流程，并每周进行急诊护理风险管理的点评[25]。在发生护患纠纷时，要站在公正的角度去评价纠纷，对于患者普遍存在的意见，以及投诉的内容要进行严格深入的调查，对相关责任人进行追责[26]。急诊风险管理还可以与医护人员奖金绩效相挂钩，通过公平严格的奖惩来激励每个急诊护理人员的工作积极性[27]。

3 小结

随着国家医疗健康服务水平的提高，加强急诊风险管理，防止护患纠纷发生，成为国家医疗体系建设的重要方面。急诊护理中，医护人员要积极与患者及家属进行沟通，让患者和家属了解急诊护理中存在的风险因素，提高患及家属的正确认知水平。

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（收稿日期：2020-03-30）