D快递公司物流服务质量评价及提升策略研究

杜一凡

(河北科技大学 河北 石家庄 050018)

一、问题的提出

随着我国经济的不断发展，出现越来越多的物流企业，伴随而来的是越来越大的竞争压力，如果一个物流企业要做大做强，必须有着优于其他物流企业的物流服务质量，才可以在市场中众多的物流企业中脱颖而出，成为消费者一个可供信赖的选择。物流行业在自身行业飞速发展的同时，还可以帮助其他行业的发展，在许多方面也可以发挥巨大的作用。但是与此同时也有很多的问题，并制约这物流服务行业的发展。因此，研究物流服务质量的提升及策略研究是我们接下来迫切要做的工作。

很多文献表明已经有大量学者在物流服务质量方面进行了研究。

比如，PZB通过大量的市场调查和研究发现，顾客感知的服务质量和顾客期望的服务质量相比较，建立了可靠性、移情性、响应性、保证性、有形性，5个维度以及22个指标，大量的学者们已经应用到许多行业的服务质量评价[1]。

Perrault提出了7Rs理论，为该理论的核心内容是物流企业应该在合适的时间，以正确的货物状态和适当的货品价格，加以准确的商品信息，使得商品抵达准确的收货地点[2]

目前来看，很多的国内外的学者都是通过SERVQUAL模型和LSQ表作为重要的参考模型，结合相关企业自身特点构建物流服务质量评价指标体系。

国内物流专家王之泰教授，提出应该结合每个物流企业的自身特点，来因地制宜分析物流服务质量的特点[3]

翟小可和吴祈宗通过SERVQUAL模型和LSQ表作为参考依据，分析农村电商物流的特点，构建农村电商物流服务质量评价体系，采用层次分析法确定评价指标的权重，运用模糊综合评价法建立农村电商物流服务质量评价模型，并对珠海市农村电商物流服务质量进行实证评价研究[4]

李爱彬和宋艳秋以顺丰速运为例，针对顺丰企业服务质量问题，对物流环节中的各项服务进行分析。采用问卷调查与层次分析结合的方法，将服务质量细分为物流成本、财务状况、运输质量信息化水平以及客户满意度五个维度，具体分析并得出各种服务在顺丰物流企业中的权重值，进而得出顺丰速运顾客满意度的综合评分。最后，有针对性地提出对策建议[5]

胡立琴研究是与B2C电商网站合作的第三方物流企业，在借鉴SERQUAL模型和LSQ模型的基础理论上，从第三方的物流企业实际出发，建立了第三方的物流服务质量评价体系和模型，通过数据分析法，验证合理指标的合理性，最后根据评价结果，提出有针对性的改进建议[6]

通过以上研究可以看出，近年来国内外学者对物流服务质量的研究有所增加，学者们主要对快递服务质量的评价方法、评价指标体系、快递服务过程中影响快递服务质量的因素及存在的问题进行了研究，但缺乏定量的分析模型，以及研究有针对性的改进策略。为此，在经典服务质量评价模型的基础上，结合d快递公司的特点，运用层次分析-模糊综合评价方法，建立了d快递公司物流服务质量评价模型。通过实地调研，验证了该模型的可行性和有效性，为提高企业物流服务水平提供了参考。

二、研究方法

(一)层次分析法

层次分析法(AHP)是美国运筹学家提出了一种定性分析与定向分析相结合的多准则决策方法。把一个复杂的问题分成若干层次,如方案层、目标层、准则层，通过与专家咨询和讨论来确定判断矩阵,然后计算每一个指标的权重及相关流程,如一致性检查,用于确定决策目标的重要性相对于每个指标,可以得到一个相对满意的决策方案。因为该方法的特性简单且实用，并且是一种较为系统的方法，所以在社会、经济、管理、优化等领域被广泛使用。

(二)模糊综合评价法

模糊综合评价方法是我国著名学者于1980年首次提出的，该方法是基于模煳数学、模糊关系综合理论，通过建立模糊集和评价集，建立隶属函数，以及模糊综合评价矩阵、模糊综合评价研究，对于有些边界不清晰，不易确定定量的因素，从而能够反映内在联系和不确定性事物和人们对模糊性的认识。

(三)AHP-模糊综合评价模型

D快递公司的物流服务质量评价是很难计算准确,有一定的模糊性,各种评价因素相互作用,并将改变之间的相对重要程度,使用AHP-模糊综合评价法可以解决模糊性和主观判断的权重参数,具体过程:

1.确定因素集

确定研究决策方案的因素集是建立综合评价体系首先要考虑的问题。在确定D快递公司物流服务质量综合评价体系时，我们应该着重考虑一些影响D快递公司物流服务质量的关键指标因素，记作U={U1,U2,...Un}。将这些一级指标分成12个子集合，形成具体的物流服务质量评价体系。

2.确定评价集和分值集

评价集是由所有的评价对象的评价结果一起构成的集合。V={V1,V2,...Vn}，每一个Vi表示第i个的评价结果，n是所有的评价结果的总数，我们根据实际的情况，评价等级集合为

V={优秀，良好，中等，较差，很差}=N{N1,N2,N3,N4,N5}={95,85,70,50,20}

3.计算指标权重

在计算D快递公司物流服务质量的影响因素时，因为各种影响因素的重要程度不一样，使用层次分析法来计算各种影响因素的权重。

首先将各种影响因素按照重要程度的不同分成递阶层次结构模型，通过专家组的评定，将各种影响因素两两评定，采用1-9表标度法构造出判断矩阵，然后计算出判断矩阵的最大特征值和特征向量，进行归一化，得出这一指标相对于上一层次指标的权重。

当CR<0.1时，判断矩阵通过一致性检验，具有满意的一致性，否则需要调整一致性矩阵值，直到通过一致性检验。

4.单因素模糊隶属度计算

评价对象按因素集U中的第i个元素Ui进行评价，对评价集中第j个元素Vj的隶属度是rij，则Ui的评价结果可用模糊结合表示:

Rij=(ri1，ri2，...,rin)

单因素模糊评价集可以具体到每一个评价对象对应，可以反映单因素对评价对象的影响，通过调查和整理之后，可以得到单因素模糊评价矩阵。

5.模糊综合评价

根据层次法确定的指标权重和模糊综合评价法隶属度，计算各项指标的评价值。公式为Q=R*N(其中Q表示价值矩阵，R表示评判矩阵，N表示评语集)

计算二级指标各个指标评价值，

公式为：Qij=Rij*[N1,N2,N3,N4,N5]T

(1)

三、指标体系的建立基础

在借鉴SERQUAL模型和LSQ模型的基础理论上，分析物流服务质量的相关文献，在从实际出发与D快递公司的特点结合起来，从消费者的角度下来提高D快递公司的服务质量问题，建立了D快递公司物流服务质量评价体系。

一级指标含有服务方面，信息方面，运输方面，客户方面四个角度。

二级指标：

服务方面含有服务态度、服务人员素质、服务知识水平。

信息方面含有信息及时性、信息正确性、信息利用率。

运输方面含有货物准时性、货物完好性、货物配送速度。

客户方面含有与客户沟通态度、客户个性化服务、客户投诉解决。

四、模型应用与实例分析

(一)确定指标权重与模糊隶属度

本文以河北省石家庄市某快递业务单位为例，运用层次分析法和模糊综合评价法对石家庄市快递公司销售物流服务质量进行评价，首先由专家根据递归模型分类打分关于D快递物流服务质量体系，建立判断矩阵，采用平方根法计算最大特征根和特征向量，借助excel软件计算一级指标权重和二级指标权重。

一级指标权重为{0.429,0.214,0.0710.286}

二级指标权重：

服务方面为{0.556,0.111,0.333}

信息方面为{0.214,0.429,0.357}

运输方面为{0.364,0.455,0.182}

客户方面为{0.333,0.267,0.400}

(二)一致性检验

(三)模糊综合评价

根据各因素的指标权重和评价集，根据公式(1)计算各评价指标对D快递物流服务质量的隶属度。

计算出一级指标评价值：

Q1=78.918，Q2=84.283,Q3=70.567,Q4=76.501

最后根据公式，计算出第三方物流服务质量评价值：Q=78.780

五、总结

从模糊综合评价结果的分数可以看出，总分为78.780分，处于中游偏上游层次。

得分偏低的服务人员素质为67.143分，低于总分的平均分，这方面应该引进高素质的物流人才，员工是企业形象的代表的一部分，客户通过员工来认识企业，企业的形象是企业多年积累的无形的资产，企业做大做强需要员工素质高的软实力，所以我们应引进高素质的物流人才。

货物完好性得分66.857分，得分较低，权重为0.455，权重较大。说明货物完好性是一个很重要的方面，而且企业这方面存在一些不足，D快递公司以大件物流为主，员工激励机制为重量越多，奖励越多，可能存在暴力装卸或人力有时穷等问题，可以引进机械化装卸设备。据制造业研究表明，每件制造物品，中途装卸的次数最少在4次以上，装卸次数越多，重量越重，货物的完好性就越难以保证，所以应减少人工装卸，引进机械化设备装卸。

提供客户个性化服务得分为64.571分，为所有指标的最低分。根据统计研究发现，企业的80%的利润是由20%的客户创造的，对待一些大客户，可以为其量身定做一套服务，或者提供一些增值服务，提高客户满意度。

D快递公司总体12个指标，信息方面为其擅长领域，其他方面略有不足，总体增长趋势为上升趋势。克服这些不足，一定会迈上一个新台阶。