住房公积金窗口服务存在问题与对策

摘 要： 住房公积金窗口承担着归集、提取、贷款三大主要业务，是公积金中心为当地居民提供服务的重要平台。受多重因素影响，W市住房公积金窗口存在管理不规范、人员流动频繁、群众满意度不高等现象。为更好地担负起保障居民基本住房需求的重要使命，必须确立统一标准，加强服务窗口软硬件建设;提升服务意识，健全窗口人员管理制度;完善制度设计，简化优化窗口服务流程。

关键词： 住房公积金 窗口服务 公积金管理

党的十九大报告强调，“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。作为服务城市经济发展和住房民生大局的住房公积金管理中心，肩负着保障居民基本住房需求的重要使命。住房公积金窗口承担着归集、提取、贷款三大主要业务，是为居民提供服务的重要平台，也是建设服务型政府的重要載体。近年来住房公积金领域持续推进“放管服“四办等改革，为“建设人民满意的服务型政府打下了良好基础。同时，公积金窗口管理不规范、人员流动频繁、群众满意度不高等问题也逐渐凸显出来。如何提升住房公积金窗口服务水平，提高居民群众获得感，值得每一位公积金人认真思考。

一、W住房公积金管理中心窗口概况

（一）窗口设置

W住房公积金管理中心成立于199年，是W市人民政府直属局级事业单位，经多次撤并改革，目前除中心内设职能处室外，下设中心城区分中心5个，远城区分中心4个和1个市民之家政务服务窗口，每个分中心均设有对外服务窗口。受历史原因、服务范围和服务水平影响，各分中心窗口设置略有差异。

（二）人员结构

截至019年1月底，W住房公积金管理中心窗口工作人员共84人，其中W人才市场有限公司派遣员工68人，占比80 95%。从性别分布看，男性人，占比6 19%;女性6人，占比73 81%。从年龄层次分布看，90后34人，占比40 48%;80后39人，占比46 43%;70后9人，占比10 71%，60后人，占比 38%。从总体上看，窗口工作人员以80后和90后女性为主。

（三）管理模式

W住房公积金管理中心窗口派遣制工作人员较多，他们按照中心019年出台的《派遣制工作人员管理暂行办法》管理。暂行办法由中心组织人事处负责组织实施，各分中心负责本部门窗口工作人员的思想教育、培训、工作职责、考勤、考核等日常管理。同时，各分中心窗口工作人员受所在行政区行政审批窗口规范统一管理。

（四）服务内容

近年来，W住房公积金管理中心将公积金贷款业务委托给合作银行办理，大大减轻了中心窗口工作压力。同时，基于W市“放管服和“四办改革的大力推进，W住房公积金通过搭建官网、支付宝城市服务、微信公众号、微信小程序和手机APP客户端等多种线上办理业务渠道，大大减少了窗口办理业务事项，减少居民跑腿次数，为居民办理公积金业务提供了极大便利。目前，窗口业务以单位开户登记、单位资料变更、个人提取审核、提取入账等业务为主，为W地区公积金缴存单位和职工提供相关服务。

二、W住房公积金窗口服务存在问题及原因

（一）窗口管理缺乏统一规范

一方面，由于中心将大部分管理权限下放至各分中心，各分中心因工作人员数量、业务服务范围、硬件设施配备等不同而未能形成统一的窗口管理规范。比如没有及时完善更新统一规范的窗口卫生管理、形象管理、“AB岗设置、责任追究、延时服务等制度。另一方面，各分中心硬件水平参差不齐，与工作要求不相匹配。比如市民之家政务服务窗口业务量最多，但窗口受空间限制，场所相对拥挤、狭窄，办公设备配备不全，电脑等设备久未更新，运转速度缓慢，影响客户服务体验。场所设施距离信息化、数字化、智能化要求还有一定差距。而部分远城区客户数量相对较少，日均窗口业务量不多，但硬件配置较高，窗口功能分区不够合理，配备的高科技电子查询、自助和体验设备多处于闲置状态，占用较多办公场所和办公设备，一定程度上造成了资源浪费。

（二）窗口工作人员流动频繁

由于业务办理量不断增大，承担职能不断增多，W住房公积金管理中心窗口每年会招录部分派遣制工作人员，近年来其离职率也不断增高，人员流动频繁成为制约窗口服务水平提升的重要因素。公积金业务相对专业，培训新人独立上柜需要一定时间。人员流动过于频繁无疑会对业务办理和群众满意度造成负面影响，同时增加行政成本，降低行政效率。窗口工作人员队伍不稳定的原因是多方面的。首先，中心编制有限，招录正式员工流程繁琐、周期较长，因此在急需用人时通常考虑委托人才市场招录派遣制员工。受财政经费限制，劳务派遣员工工资福利待遇与承担相同工作任务的编内人员相比大相径庭。其次，对劳务派遣人员缺乏系统培训，缺乏相应的激励机制和完备的考核奖励机制，容易造成窗口人员工作动力不足、思想不稳定。另外，新招录窗口工作人员以90后为主，部分派遣制人员是为解决临时就业问题，以此为过渡，积累相关工作经验，等机会参加公务员或事业单位考试，因而职业前景受限的窗口工作难以留住他们。

（三）窗口服务群众满意度不高

近年来，W住房公积金管理中心接到群众关于窗口服务的投诉较多。究其原因，一是部分窗口工作人员服务意识淡薄。窗口工作架起了政府与群众的沟通桥梁，对政府在群众中的公信力有重大影响。窗口工作人员未能树立“以人民群众为中心的服务意识，真正做到为民忧、解民难，导致群众满意率下降。二是推进“互联网+政务服务力度不够，“智慧公积金建设有待提速。尽管目前W住房公积金多项业务均可在手机APP或者支付宝城市服务等平台实现线上办理，但与群众需求相比，存在宣传范围不够广泛，线上办理事项偏少，办理流程不够精简，程序设计有待优化等问题。部分窗口自助办理设备实用性偏低，利用率不高，未能给群众带来实实在在的便利。三是进行“放管服改革不够深入，制度设计不够简洁实用。以提取政策为例，首套自住房提取方式有5种，每种方式提取条件、提取流程和所需资料均不相同，群众准确理解政策、准备相应资料所需时间精力较多，客观上增加了跑腿次数，影响了服务体验。

三、提升住房公积金窗口服务水平的建议

（一）确立统一标准，加强服务窗口软硬件建设

1 配齐配优窗口硬件设施。结合各分中心实际承担的窗口业务工作量，加大窗口硬件投入，完善窗口基础设施，配齐配优内、外网电脑、针式打印机等办公设备及便民设施。结合实际，以方便群众办事为目的，坚持简洁大方原则，对服务大厅合理布局，完成各分中心窗口规范化建设。如使用统一窗口分类标识、电子显示屏、自助机、叫号机等，合理规划休息区、等候区、业务办理区等，建成高标准、高效能、适应新时代需求的公积金服务窗口。

制定完善窗口服务规范。由中心制定，各分中心负责具体实施操作统一规范的窗口考勤管理、卫生管理、形象管理、“AB岗设置、责任追究、延时服务、导服值班等制度。中心根据实际工作需要完善窗口服务工作细则，对窗口工作人员的服务礼仪规范、各岗位工作职责与工作流程、窗口服务应急处理预案等多方面制订详细的操作细则，为窗口工作人员做好服务工作提供具体指导。

（二）提升服务意识，健全窗口人员管理制度

1 建立教育培训体系。建立完善的公积金窗口工作人员培训体系。对于新招录人员由中心组织统一的入职培训，分配至各分中心后由各分中心根据工作需求、岗位职责组织上岗培训，同时根据政策调整、系统更新等要求及时举办各类业务培训。此外，各分中心可根据实际条件自行组织或者聘请第三方机构定期举办职业道德培训和服务礼仪培训。通过各类培训提升窗口工作人员综合素质。

严格绩效考核。绩效是效率和效能的总和，其中效率是对产出与投入的比率进行测量，效能则是将实际成果与原定的预期成果进行比较。各分中心应严格按照中心制定的管理办法对不同岗位窗口工作人员的服务水平、业务能力、工作态度以不同方式定期进行考核，中心按照考核结果发放季度绩效工资和年度绩效工资，开展窗口服务评优评先工作，真正做到奖优惩劣，赏罚分明，充分发挥绩效考核分配激励作用。

3 完善激励保障机制。一方面，根据窗口人员学历背景、工作经历、工作表现、窗口工作年限、各分中心负责人推荐等，在保障窗口工作人员福利待遇的同时，制定完善内部晋升机制，畅通转岗交流渠道。窗口派遣制工作人员分为初级、中级和高级三档，达到一定年限或者工作实绩突出可以实现晋升。对于特别优秀的窗口工作人员可以根据工作需要转岗至后台管理岗。另一方面广泛吸纳窗口劳务派遣员工进入中心工会、妇联、团委等群团组织，鼓励优秀的劳务派遣员工加入党组织，通过举办形式多样的集体活动，充分调动其工作积极性，增强对工作的认同感和对单位的归属感，营造良好和谐的用工氛围。

4 强化监督管理。一方面，丰富监管手段，拓宽监管渠道，创新监管形式，通过中心组织人事处监督、监察室监督、分中心领导监督、群众监督、自我监督以及前台录影设备监督实现对窗口工作人员的全方位监管。另一方面，加大惩处力度。与劳务派遣公司W人才市场有限公司共同协商，对于窗口各类违纪违规行为制定停岗教育、降级降薪、开除退回等严厉处罚措施。

（三）完善制度设计，简化优化窗口服务流程

1 应放尽放审批权限。深入推进“简政放权“放管结合和“优化服务，积极推进业务流程再造，应放尽放审批权限，最大限度简化办事程序，做到对窗口充分授权，后台数据维护实现前台化办理，缩短居民办事“里程。全面梳理简化前台窗口业务办理非必要程序、环节、证明和材料，最大程度提升群众满意度和获得感。

加速推进“智慧公积金建设。一是进一步增加业务“网上办事项，全面改进网上业务身份认证方式，便利群众自助办理公积金业务，减少窗口工作压力。二是全面推动住房公积金贷款业务档案和窗口业务凭证电子化工作，通过电子影像传递替代纸质档案流转，提高业务办理效率。三是积极同公安、民政、房管部门沟通协商，强化部门间信息联网共享的深度和广度，减少群众需提供的资料，方便窗口核验相关信息，提升窗口服务效率。四是创新“非接触办服务方式，满足群众多样化需求。00年爆发的新冠肺炎疫情让人们认识到了人群聚集的危险，也为公积金窗口“非接触办方式的普及提供了契机。

3 简化制度设计。积极参与行业交流，学习广州、上海、苏州等地住房公积金管理中心先进制度经验，在确保公积金资金安全、风险可控的前提下，适当归并各业务办理事项，合理放寬办理条件，简化业务办理流程，从根源上减轻窗口业务负担，提升群众满意度。

提升窗口服务水平是实现以人民为中心发展的重要手段。只有从窗口规范、人员管理和制度设计上全面改进公积金业务窗口工作，为群众提供优质、便捷的公积金服务，才能让住房公积金制度实实在在地惠及人民群众的安居梦。

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（童垚，武汉大学政治与公共管理学院MPA研究生）