舆“情”与舆“理”：互联网情境下负情绪化舆论的引导与劝服探究

张宽

摘  要  身处智媒时代，“人人皆有麦克风”。话语权的分散化令公众在这个舆情频发的社会中极易跳出理性，使得带有消极意味情绪的直接意见表达能够快速命中一部分群体的心理认同，进而产生偏离中性的带有“负情绪”的舆论。这种携带着情绪性的“群体极化”现象，多见于那些关乎公众自身利益的群体性事件，或是为了维护明星偶像而出现的“排他性”舆情中，这无论对于事态本身的进展还是对长远的公众利益来说，无疑都增添了很多不确定性与偏差。因此，在意见表达中将理性置于感性之上，使正面的引导与劝服适时出现于公众讨论中就显得尤为重要。

关键词  互联网情境;负情绪;引导与劝服

中图分类号  G2      文献标识码  A      文章编号  2096-0360（2020）13-0052-04

“舆”本身就指代公众，舆论是公众之舆论。它渗透着公众情感的同时也隐含了其理想与期待。在一定的范围内，持某种意见的人数超过总数的1/3，才可以将这样的意见视为舆论，这时，这种意见可能开始对全局产生影响;如果持某种意见的人数接近总数的2/3，可以说这种舆论已经掌控了全局[1]。但这里所说的“公众”并不是以整个社会为界来划分的，而是一定范围内的公众，这个范围甚至也可以小到一个房间。所以，那些含有偏见、讽刺甚至攻击性的负情绪化舆论时常出现在特定的领域与事件内的情况也就不难理解了，它们往往含有偏激性、愤怒性、攻击性的语言暴力，谩骂式的网络污言秽语、网络谣言、道德审判等[2]。也许负情绪化舆论最终没有占据舆论场的主流，或者会被理性的阵营持续性压制，但是我们不能够忽视它在一定的时间与空间内对“对立群体”（opposite group）造成的精神伤害与意见动摇。持有负情绪化的舆论群体成员在最初就将“情”凌驾于“理”之上，如何兼顾二者使其达到平衡，谁来进行引导与劝服，这将是保证舆论合理化、最大限度发挥舆论在公共管理过程中发挥效用的关键问题。

1  负情绪化阵营：“舆论黑箱”引发的未知与恐惧

我们沉浸在现实社会所构筑起的拟态环境中，无法摆脱长期以来社会迫使我们“被动形成”的固有成见。当我们就某一客观事实进行传递与评价时，或多或少会夹杂着我们固有的或是心理所预期的元素。李普曼认为即使是身临其境的目击者，或是当事人、经历者——他们拥有着比其他人更具接近性的优势——也不可能将事件原貌完全客观地展现，更不要说做出评论与判断了：成见先于理性被投入应用，这是一种感知方式，它在我们所意识到的信息尚未经过我们思考之前就把某种性质强加给这些信息[3]。这就是“舆论黑箱”形成之因——一部分群体只看到了已经被“加工”了的事实，并把这种事实理所当然地作为“客观的事实”加以评价，当这样的小范围群体意见经过传播逐渐注入到更大范围的群体意识时，在这个范围之中，一个“舆论黑箱”就形成了。或者我们可以将它看作一个舆论“茧房”，它时刻在酝酿着其所具备的攻击性与冲动性，并且必然会有一些“行动”随之产生。

比起“好好讲话”，负情绪化舆论一定程度上的确会将更具压迫性的舆论压力施加给特定对象，催化事件以实现事态的某些进展。因为舆论主体时刻都期待着实现其“心理预期”，得到一个结果。回顾明星高以翔在录制节目中遭遇不测的事件：各路媒体纷纷将事发过程进行报道之后，绝大部分公众在惋惜、哀伤的同时，以高以翔的死忠粉为中心的小群体开始“发力”，将矛头对准了《追我吧》节目组与浙江卫视，质疑其缺失应急救援能力、使演员超负荷工作、录制时间安排不当等种种问题。这样的声音迅速在小群体中得到认同，并在短时间内蔓延至全国范围内的相似群体中。这种互联网视阈下的“无边界参与”使该群体的成员规模不断发展壮大并且联系更加紧密，一时间，浙江卫视及旗下《追我吧》节目组成为众矢之的。以微博“高以翔吧官方微博”为例，作为微博平台粉丝量最大的高以翔粉丝集聚平台，在高以翔11月27日凌晨去世后至今共计发博（包含原创及转发）50条，其中与高以翔去世相关微博有39条，带有明显负情绪化内的微博有8条。

39个相关性样本中，不乏含有将浙江卫视称为“杀人频道”“还我高以翔”“二十问浙江卫视”“垃圾电视台”等内容，在这些明显负情绪化内容微博下的评论内容则更加“触目惊心”，对浙江卫视的谩骂攻击可谓个个都不带重样。笔者对其中微博的点赞、评论、转发做了简单的量化分析：可以看出带有负情绪化的舆论内容成为使所有关心此事的社会成员做出关注性回应的焦点。不管是哪种回应方式，负情绪化内容的占比均远远超过了简单的信息传播与情感上的抒发（图2），这就造成一定范围上的群体认同。

如此一来，以“后援会”“粉丝团”为主力军的舆论主体完全沉浸在了“舆论黑箱”中，其情感与情绪远远超出理性的反思，如“二十问浙江卫视”话题包含的对浙江卫视的20条质疑，一再发问，反复自转……自己在黑箱中不断“自我周旋”，这种方式真能得到官方的回应吗？显然是否定的。负情绪化輿论不仅不能够使舆论主体得到“黑箱中的答案”，官方对其质疑的沉默反而会随着时间的推移使公众的发问逐渐发酵成更大的不满，激化双方之间矛盾的同时，甚至会演化成现实中的冲突。截至目前，浙江卫视与高以翔方面就某些善后事宜依旧没有得到妥善解决，这在一定程度上与负情绪化舆论的一再发声有关，如何兼顾各方利益诉求、如何控制舆论等问题使得浙江卫视面临着进退维谷的境况。

无论如何，负情绪化舆论的出现会给事件造成一定的滞后性、未知性、矛盾性与不确定性，不利于事件的合理化、客观化、规范化运行。如何尽快打破“舆论黑箱”——进行负情绪化舆论的合理引导与劝服——成为使事件在最短时间内得到妥善解决的“关键一环”。

2  引导与劝服机制建构：多渠道的专有联动对接

有关负情绪化舆论的精准化治理探索，目前主要面临几大困境：一是现实中的诸多社会排斥与矛盾为舆情的多元化发展增添了极大的可能性，要对负情绪化舆论进行引导与劝服，首先要在众多舆论声音中及时准确地发现它们;二是伴随着各种媒体逐渐相互融合，社交化趋势日益明显（如“网易云音乐”这样的音频软件、“美图秀秀”等图像处理App，除了其专有功能外，已经具备了相当完备的社交功能），这为舆情的广泛传播提供了多样化的平台;三是生活环境的媒介化为舆情社会动员提供场景，人与媒介的边界正在消融。新型公共领域与私人领域呈现逐渐融合的趋势，舆情与现实的强关联性更加凸显[4]。网络舆情可以在现实中付诸于某些行动，现实中的舆情状况（如游行、抗议、上访等活动）也可以依托互联网为载体“添油加醋”。面对种种现实所带来的困境，都需要我们重新制订一套专门化的应对策略，使各方面联动从而形成响应机制，努力做到负情绪化舆论生成前合理引导规避，生成后果断介入劝服。

2.1  守望与预警：智能动态监测与人工精准研判

现有的各种商业舆情监测系统与平台良莠不齐，且由于其商业化与逐利性，一个平台往往实行着对舆情的“全领域掌控”：政务舆情、社会热点舆情、明星舆情、高校舆情……不同舆情视阈下，话语所处的情境，包含的语义都又有明显的差别，若是以普通的舆情监测平台“大把抓”，用于对负情绪化舆论进行监测，很容易造成大面积错判，导致效率低下等问题。因此，“智能监测+人工研判”的舆情监测新模式在应对负情绪化舆论的前期工作中，具有很强的必要性与针对性。

2.1.1  全时、全效、全网：AI的动态实时监测

依托AI对于大数据收集的强大动能，对于负情绪化舆论监测来说，同样需要将人工智能的优势最大限度地发挥。尤其是在网络舆情频发的年代，依靠人为力量进行监测必将会存在大范围的“舆论盲区”，然而将那些敏感关键词、类情绪化语态等输入到人工智能系统中，系统便可自动化全时段进行监测，将完全吻合的意见个体直接纳入到监测库的“黑名单”中，等待下一步处理;将那些“命中率”处于不确定范围的意见转移至人工研判库，通过移动终端或其他方式进行实时推送，必要时将进行人工审核，实现人机协作的“0时差连接”（图3）。此外，现有的舆情监测平台大都依赖于样本数据库内提供的搜索源进行数据的收集，很难对海量信息进行“拉网式监控”。因此，将系统建立在的全网范围上，进而实现平台“全时、全效、全网”式的智能化监测，是捕捉“负情绪”的第一步。

2.1.2  人工精准研判

对于监测那些人为情感色彩较为厚重的负情绪化舆论来说，目前基于AI以及数据驱动的舆情监测平台不可避免地存在缺陷。由于负情绪化舆论的特殊性，智能化的工作在某些环节还无法代替人工进行。例如那些涉及到特定语境下的情感判别、特定舆论场的语态评估，这些富有“人情味儿”的信源，计算机的“情感带入性”就无法与人类相媲美了。可以说以捕捉负情绪化舆论为目的的监测，必须将人工介入，让一个站在客观立场的“局外人”——舆情监测员——根据智能化平台的反馈，进行对“发声者”的精准研判。

2.2  预设与引导：权威媒体对公众的情绪设置

在监测负情绪化舆论有进一步发声之势的苗头之后，权威媒体应尽快对那些还未被负面情绪“感染”的大部分公众进行相应的情绪设置（emotion setting）。国内学者徐翔通过议程设置理论带来的启发，将“公众情绪”也看作是大众媒介能够影响和作用的“设置项”：媒介传播或许不能决定人们想什么，但可以在相当程度上影响他们以什么样的情绪想;而这种情绪状态，会随后对整个传播链与传播氛围产生作用， 影响到舆情的环境与整体生态特质[5]。尤其是在负情绪化舆论传播的萌芽阶段，及时将正向积极的情绪设置于广大受众，使正向积极的舆论情绪极化，不论是对于负情绪化舆论的应对，还是对整个传播环境与舆论生态的影响，都具有积极意义。

如何将正面情绪合理地向公众进行设置与引导是众多领域的权威媒体需要思考的课题。情绪设置工作之所以要通过众权威媒体来进行，是由于各领域的权威媒体掌握着大部分的话语权与公共资源，其说服力和本身所受到的关注度极大，是毋庸置疑的“意见领袖”。在舆论情绪引导工作中，意见领袖或者说“情感领袖”对其受众的情绪影响力、媒介用户的群体情绪扩散、社会化媒介中的情感同质性等因素，都呈现出有效的“情绪设置”路径[5]。与议程设置理论中对议题的设置相似，情绪设置首先要用积极正向的表达来直观地传递意见看法，努力形成“首发效应”：通过标题化等表达手法，奠定一个正面情绪的基调，隨后受众意见的表达就有了“第一印象”。目前的很多负面新闻报道中，在叙述客观事实的前提下，媒体无论是在标题上还是在内容中，都渗透着偏向正面的舆论引导：例如央视新闻微博客户端在报道乱港事件的一系列新闻中，其报道多用“挺阿sir！” “香港加油，转起！”“不要低估14亿中国人！”“向暴力说不！”等具有浓厚爱国情怀与弘扬民族团结的话语进行渲染，而不是一味表现暴乱分子的罪行有多野蛮、香港有多混乱。这种方式产生的效果也是显著的，在相关微博的评论区内，点赞数最多的评论均为那些更具民族和家国情怀的舆论，如“中国一点都不能少！”“香港是中国的香港！”这些受到公众极度认可的正能量更加坚定了我们团结一致，对香港美好未来的憧憬和信心。此外，以发表新闻评论的形式，通过多渠道交互平台进行传播同样是进行情绪设置的另一有效途径。通过直接发文，更能够详细地将观点通过不同的角度内化至不同群体的脑中，利用公众情感的一致性激发共鸣，从而力驳悲观论、消极论;通过当下多口径的传播渠道，最大限度发挥各渠道的传播优势，将情绪设置的效果最大化：利用纸媒的权威和深度、“两微一端”的速度和广度以及可视化效果，使公众能够全方位接受正面情绪的引导。

2.3  劝服与逆转：“众人拾柴”下正面情绪的感染

非理性声音裹挟在所难免，但并非是不可逆的。不管是在现实还是网络情境下，由于群体归属以及孤立恐惧的存在，使得负面情绪在得到发泄后，随着时间的推移变得越来越“突出”，从而会引起发声者心理上的波动。费斯廷格（Festinger）的认知不和谐论指出当个体的立场态度与社会中公众不一致时，个体会采取某些行动以减少这种差异。哈特菲尔德（Hatfield）、卡乔波（Cacioppo）和拉普森（Rapson）在1993年提出“情绪感染理论”，即个体在与他人交流互动的过程中，会不自觉模仿和同步他人的表情、声音、姿势、动作，从而趋向群体情感上的一致[6]。所以当我们所处的群体中有这种“不和谐论调”出现后，在积极地表明自己立场的同时，应发动群体内部更多成员做出表率，不仅要以正面的行动潜移默化地感染，还应做到适度劝服、主动接纳以说服负情绪的宣泄者。这也印证了说服性传播的“魔力要素理论”（magic keys theory）的基本假设，这与德弗勒（DeFleur）所说的“心理动力取向”（psychodynamic approach）有着密切的关系：在讯息中加入某些特质，就可以改变个体认知/感情的运行结构[7]。作为劝服者，使用更多的信息呈现方式、温和的诉诸恐惧以及更多的理性诉求可以逐渐引发被劝服者态度上的变化。因此，即使是负情绪化舆论已经开始传播，我们也可以主动树立正面典型使其发生逆转。

3  负情绪化舆论引导的逻辑与反思

个体携带的感性的偏激与冲动都可能造成行为上的失调，从心理学层面讲，任何负面情绪的生成都归因于个体心理所受到的某种因素的刺激。

当重庆公交车坠江事件的案发视频在网络上公布之后，笔者目睹了众人在微博上的各种转发与评论，针对抢夺司机方向盘的女乘客，有不在少数的公众口无遮拦，将内心的不满全部通过谩骂的方式发泄出来，这其中负情绪化的发声者多为年龄较为年轻的且对公众事件较为关注的群体，作为事件的旁观者，这部分群体发声的方式和频率甚至压过了事件的亲历者与遇难者的亲人们。在人民网官微2018年11月2日公布的坠江视频微博评论区内，两条被点赞最多的负情绪化评论（分别为3 501和2 515次赞）均为两位年轻女性博主所发布，他们将这种发泄看作是“正义之声”，认为抢夺方向盘殃及一车乘客的女子理应受到这般攻击。然而我们不能忽视现实中那些中性的“标准”：“情理交融”“合情合理”“于情于理”……这些我们耳熟能详的成语都表达了一种情理贯通，不偏不倚的处事原则。我们可以谴责，但不要攻击谩骂。对比人民日报官微，人民日报将同样含有监控视频的微博标题写为“重庆万州公交车坠江原因公布……教训极其惨痛，愿逝者安息，生者警醒。”设置了评论区内的置顶评论，呼吁大家用理性眼光看待此事，1.1万余次评论中，被点赞最多的负情绪化舆论仅有74次，负情绪化舆论经过绝大部分公众理性的意见表达与权威媒体的情绪设置，已经显得格外渺小与孤立。

由此可见，对于舆论的管理，不能仅靠政府和国家机关的法理约束，舆论引导是双向的，充分发挥公众与媒体的引导与劝服对于减少负情绪化舆论及其影响来说确有奇效。按照社会各方联动的思路，实现国家机构对负情绪化舆论工作的“放管服”：政府在履行宏观舆论监督的前提下，尽量实现舆论依靠公众和媒体在传播领域的自我管理、自我约束、自我引导，公众和媒体管不了的，触及法律与道德底线的舆论，则交给政府和有关权力机构来管。这对于网络舆情事件频发的当今社会来说，既避免了对国家资源的浪费，又提高了管理负情绪化舆论工作的效率。个体表达意见所产生的负情绪，其根源在于“情”与“理”的失衡。舆论渗透着公众种种情感的同时，莫让“情”成为舆论的主角，在抒“情”的同时，还要给予理性更多的思考。

参考文献

[1]陈丽丹.新闻理论十讲[M].上海：复旦大学出版社，2019：7.

[2]严利华，高英波.从个案激情、话语互动到公共理性——基于突发事件中的网络舆论分析[J].当代传播，2015（1）：44-46.

[3]李普曼.公众舆论[M].阎克文，江红，译.上海：上海人民出版社，2006：74.

[4]王淑娟.智媒时代网络舆情精准治理的创新实践路径[J].青年记者，2019（30）：45-47.

[5]徐翔.从“议程设置”到“情绪设置”：媒介传播“情绪设置”效果与机理[J].暨南学报（哲学社会科学版），2018（3）：82-89.

[6]高萍，吴郁薇.从议程设置到情绪设置：中美贸易摩擦期间《人民日报》的情绪引导[J].现代传播（中國传媒大学学报），2019（10）：67-71.

[7]洛厄里，德弗勒.大众传播效果研究的里程碑[M].刘海龙，等，译.北京：中国人民大学出版社，2009：103.