浅谈优化电力营商环境提升服务水平的举措

郭勇 郭非

摘 要 电力是经济社会发展的重要支撑，“获得电力”是营商环境的一项重要内容。近年来，电网公司深入聚焦当前的形势和问题，继续推进营销工作转型升级，以改革精神持续推进优化电力营商环境工作，以“获得电力”指标为抓手，出台一系列提质提效行动，在业扩报装接电方面，精简流程环节，加快接电速度，降低接电成本，提高供电可靠性，提高小微企业供电服务质量，以优质服务提升客户满意度和获得感。

关键词 电力企业;营商环境;服务水平

引言

2019年，确定优化营商环境为重点工作，并特别强调“获得电力”是营商环境改善的关键指标之一。因此，需要供电企业深入剖析影响营商环境的症结，查找制约服务水平提升的痛点、难点、堵点所在。接下来的文章中，将针对优化电力营商环境提升服务水平的举措进行详细的分析。

1建立五位一体服务协同机制

建立“计划服务基建，基建服务生产，生产服务营销，营销服务客户，机关服务基层”五位一体协同智能服务机制，努力提升客户获得电力满意感。具体内容为：①计划部门以改善优化网架结构，提高供电能力为重点，结合负荷增长、网架提升、新能源消纳，按照各项计划有序高效推进输变配电工程计划工作。②基建部门要完善基础设施，解决业扩报装受限负荷无法接入和电网运行“卡脖子”、超供电半径、供电能力不足等问题;重点围绕提升配电网关键指标的焦点和难点，从根本上解决配电网网架结构不合理、互带转供能力不强、供电可靠性不高等突出问题。③生产部门强化输、变、配电设施的运行维护，强化电网设备运行分析，控制、努力消除影响电网运行的风险隐患，降低故障停电发生率，创新调度方式、合理安排停送电时间，努力减少停电次数，缩短停电时间;完善应急制度、组建生产应急抢修队伍，提升突发事件应急处置能力，努力减少停电范围，全力压缩事故急修抢修恢复送电时间，确保安全运行，可靠供电。④营销部门要坚持客户至上，服务第一的工作原则，以数据信息化智能营销为平台，充分应用“互联网+营销服务”的创新模式[1]，力求畅通渠道、高效运作，确保供电服务无盲区实现全覆盖。⑤机关要推行综合服务评价考核体系，为服务动力的持续输出提供保障;为充实服务资源、拓宽服务渠道、优化服务质效提供资金保障，全力提升客户获得电力服务的满意感。

2全面优化电力营商环境，提升服务水平的具体措施

2.1 减少接电成本

推行“线上报装”、“一证受理”、“一站服务”。利用网站、手机APP等线上渠道，受理客户报装业务。主动向办电客户提供业务办理告知书，一次性告知客户需提交的资料清单、业务办理流程、收费项目及标准等信息，提高报装接电质量和效率，让客户实现“简单业务一次不跑，复杂业务只跑一次”的目标;第二，优化办电流程。简化报装资料种类及数量，取消普通客户内部工程图纸审核及中间检查等环节，压缩接电时间，低压业扩项目积极推行勘查装表“一岗制”作业，具备直接装表条件的，勘查确定供电方案后当场装表接电;不具备直接装表条件的，现场勘查时答复供电方案，由勘查人员同步提供设计简图和施工要求，与客户约定时间或电网配套工程竣工当日装表接电。对于高压供电的接电客户、电网企业应彻底简化内部审批管理流程，压缩各环节办理时限，公开送电投运期限，并向社会定期发布执行情况，确保电力营商环境更加开放，供电服务信息更加公开，客户获得电力更加满意;第三，开展办电主动服务。强化“一口对外”，由客户经理主动对接客户，开展预约上门服务，并将客户需求及时传递到内部相关部门和单位，协调推进，跟踪进展情况，确保客户知情权，使办电更加阳光、透明[2]。

2.2 降低用电成本

首先，完善应急抢修模式。充分发挥服务调度过程管控、监督预警、分析评价等职责;简化系统流程，提高报修工作信息传递速度。综合考虑历年抢修工作量、交通状况、设备运行工况等因素，差异化布置应急抢修网点，大力推广移动作业终端，不断提升抢修效率，提高客户满意度;另外，全面推行“互联网+服务”模式大力推广电力服务终端APP、微信公众号等电子渠道办理业扩报装、缴费、报修、咨询等业务，实现业务全流程、全过程管控，保證客户获取信息的时效性。实现客户办电更省力，用电更透明。同时，完善线上评价功能，方便客户对全过程各环节在线实时评价;最后，拓展绿色能源增值服务。依托“大云物移智”（大数据、云计算、物联网、移动互联网、人工智能）技术，细分客户群体，提供电能替代等综合能源服务、能效诊断、节能改造、设备代维运行等差异化增值服务。拓展能源服务市场，全面推进综合能源服务。在配电领域，通过不断完善配电网络，推进电力与大数据、物联网等新技术深度融合，充分发挥电网的能源枢纽和平台作用，为清洁能源并网消纳提供有力支撑，推动电能替代、能源转型。

3建立多维度服务机制

首先，客户需求传递机制。要准确掌握各级政府、客户的用电和服务需求，使得各级政府、客户的需求要全面、准确、及时在相关部门间传递;其次，客户服务协同机制。要落实客户服务职责，推行客户问题限时办结制;形成以客户需求为导向建立跨部门协调运作机制;最后，客户服务评价机制。要逐步建立服务指标统计、分析机制，科学客观反映服务质量，促进客户服务过程管理和自我提升。通过建立全方位、多层次的供电服务机制，进一步做好简化办电流程的“减法”，做强监督管控的“加法”，做细优化服务的“乘法”。努力构建反应敏捷、响应快速、流程畅通、落实到底、执行到位的大营销、大服务、大市场客户服务模式，优质高效满足电力客户日益增长的美好生活用电需求，全力营造一流服务环境，全面提升客户获得电力感、满足感、幸福感。

4结束语

简而言之，在G20大阪峰会上提出要将持续改善营商环境作为一项重大举措，营造稳定公平透明的营商环境，降低市场运行成本，提高运行效率，提升国际竞争力。电力作为重要的公共服务产品，是经济社会发展的重要动力和保障，做好供电服务对优化营商环境有着特殊的意义。因此，供电企业要审时度势，顺应国家发展和改革潮流，将优化营商环境作为推动高质量发展的加速器。

参考文献

[1] 彭文蕊，杨露，何靖治.广州：“组合拳”提升用电获得感[J].中国电力企业管理，2018（7）：23-25.

[2] 佚名.“获得电力”更便捷营商环境更优化[J].农电管理，2019（2）：8.