智能化转型背景下提升现金服务的路径选择

2020-09-12 14:11:20 金融发展研究 2020年8期

于建彬 邱轲

在经历电子银行、网络银行和手机银行后,网点智能化成为决定未来金融机构网点资源配置与服务形态的重要因素。作为银行业金融机构网点服务的重要内容,现金服务和管理水平的智能化有助于解决现金业务流程中存在的制约客户服务体验和效率提升的基础性障碍,是网点智能化的应有之义。本文基于银行业金融机构网点智能化转型趋势,结合山东省实际,对提升现金服务和管理水平、实现现金服务智能化转型的路径进行探索。

一、网点现金服务智能化转型可有效提升现金服务效率和质量

银行业网点现金服务智能化转型是指银行业网点利用智能设备、互联网技术改造营业场所,优化人员结构,改进现金服务形式,提升服务效率和用户体验的过程。随着移动支付、互联网金融等新型金融业态快速发展,以网点人工柜台、自助设备渠道等为主要特征的传统现金服务模式受到巨大冲击,网点客流量大幅下降,现金存取业务缩减明显。以某国有商业银行山东省分行为例,2019年人工现金柜累计接待客流量130萬人次,同比减少19万人次,较2016年减少40万人次;人工现金柜累计办理现金存取业务122万笔,同比减少10万笔,较2016年减少25万笔。推动网点现金服务智能化转型,提高网点价值创造力和竞争力,提升客户服务体验,成为银行业金融机构的必然选择。

(一)网点现金服务智能化转型是银行业金融机构的必然选择

1. 服务需求提升驱动银行业现金服务向智能化转型。在移动支付、互联网金融等新型金融业态发展过程中,快速、便捷、自助式的使用体验深入人心,使得金融消费者的习惯发生明显改变,不再满足于金融机构传统金融服务的体验,对金融服务提出了新的更高的要求。金融机构不得不借鉴移动支付、互联网金融发展经验,创新现金服务模式,完善线上与线下服务的融合,改进自助机具的功能和服务体验,推进网点智能化建设,满足客户多元化的服务需求。

2. 人力成本压力迫使金融机构现金服务向智能化转型。一方面,业务营销和现金服务的人员需求与经营成本控制之间存在矛盾,现金服务人员配给难以满足网点需要;另一方面,网点现金业务压力大,队伍稳定性差,人员流失较为严重,多数营业网点处于缺少合格现金从业人员的状态,迫使金融机构通过智能化转型,以智能设备服务替代人工服务,释放部分人力资源,达到调节人员结构、改善人员紧张的目的。

3. 金融科技发展支撑金融机构现金服务向智能化转型。近年来,以互联网、大数据、人工智能、云计算、生物识别技术等为代表的金融科技迅猛发展,创造了新的用户生态圈、线上线下融合等概念,为金融机构智能化转型发展提供了宝贵的案例。人工智能、生物识别技术的进步,使得快捷、安全、功能完善的智能机具使用成为可能,用户可以获得更佳的使用体验,为金融机构智能化转型发展提供了可靠的技术路径。

(二)智能化转型可有效提升现金服务效率和质量

山东省银行业网点智能化转型起步于2015年,截至2019年末,全省银行业除部分涉农金融机构和城商行外都陆续开展网点智能化试点。通过对工行、农行、中行、建行、交行、招商银行、光大银行、中信银行、平安银行、恒丰银行等10家银行调查发现,截至2019年末,10家金融机构配备现金智能机具(CRS、纸硬币兑换一体机、智能柜员机)的网点有1473个,占网点总数的56.2%;配备的4635台各类现金智能机具中,支持大额、高速现金存取款,具备多种券别现金存取功能的智能柜员机仅1143台,占比为24.7%;支持硬币等小面额人民币存取兑换功能的纸硬币兑换一体机103台,占比为2.2%。平均每个网点拥有现金智能机具3.2台。

从调查情况看,全省金融机构网点智能化转型整体思路基本一致,均围绕智能机具的配置,提高厅堂分流和处理用户需求的能力,减少人工柜台数量。表现在:强化线上与线下的联动和支持,使用智能设备替代人工柜台,实现用户分流。同时,强调人员功能复合化,实现队伍灵活调配。但是在具体路径选择上,不同金融机构提出的智能机具配置方案各不相同。例如,有的银行在网点配备的现金智能机具有现金循环机和小钱箱,其中,现金循环机具备大额现金存取、中小面额纸币存取以及全额残损币兑换等功能,小钱箱主要由柜台人员使用,可以用于中小面额纸币存取业务,在实际使用过程中,现金循环机就可以满足大部分现金业务的需求。而有的银行网点配备的智能现金机具是VTM和柜员一体机,其中,VTM负责大额现金存取款业务,柜员一体机负责中小面额纸币存取业务,两者需要分工搭配,才能有效覆盖大部分现金业务。

目前,不同类型的智能现金机具已经具备提供大额现金存取、中小面额纸币兑换以及全额残损币兑换等服务的功能,根据金融机构的客户群体和服务需求的不同,现金智能机具和传统自助存取款机具的组合可以有效承接网点70%—85%现金业务需求,特别是对于偏好自助式操作、喜好科技服务的用户群体而言,智能化现金机具的出现丰富了金融机构现金服务的手段,满足了用户多元化的现金服务需求。

对于可以迁移至智能机具办理的现金业务,服务效率获得明显提升。以10万元的现金存取款业务为例,现金窗口人工办理大约需要10—15分钟,智能机具则需要2分钟左右,智能机具服务效率明显优于人工柜台。最忙碌的智能机具一天可以办理100—120笔现金业务,接近两个人工柜台日均服务量。从用户角度看,超过78%的用户认同机具办理现金业务更快捷,超过70%的用户认为当前办理现金业务所需时间比以前缩短。而且,随着金融机构智能化进程不断推进,金融机构厅堂内各类现金机具功能不断完善,在金融机构使用机具自助办理现金业务的用户逐渐增多。调查显示,在办理存取款业务时,有75%的用户会选择使用自助机具办理;办理中小面额人民币兑换业务时,有53%的用户会选择自助机具,近90%的客户认为智能机具办理业务更加便捷。

现金业务智能化转型在提升服务效率的同时,也可以有效避免违规或误付未清分现金的问题,提升金融机构对外付款的质量。据统计,山东省金融机构柜台渠道对外支付现金,平均每百张含有不宜流通人民币约3张,而自助现金机具对外支付现金中,平均每百张含不宜流通人民币的数量则低于1张。

二、銀行业网点现金服务智能化转型过程中存在的问题

(一)智能机具配置数量少、标准不一,难以有效满足现金服务需求

在智能化转型进程中,金融机构网点配备的智能机具多数用于银行卡、账户管理等非现金业务,具备综合现金服务能力的机具数量相对较少。据统计,山东省金融机构智能现金机具与人工柜台的置换比例约1:6,即平均关闭6个人工柜台,网点才会配备1台智能现金机具,部分村镇银行、农村商业银行等涉农金融机构网点智能化建设几乎处于空白。同时,智能现金机具缺乏统一标准。调查显示,全省各家银行布放的智能现金机具在主体功能上较为相似,大都具备现金循环、多面额纸币存取、身份识别、冠字号码记录等功能,但在机具名称、规格尺寸、功能组合以及用户界面等方面则相对比较混乱,缺少统一的规范和标准,不利于统一管理,影响用户的自助使用。

(二)智能机具功能不完善,削弱智能化网点综合能力

1. 现金服务智能机具功能碎片化。受限于技术和成本,智能机具在功能上表现出碎片化特点,单一智能机具无法实现全部的功能转移,必须依靠多种类型的机具进行分工,才能实现对柜台转移功能的全覆盖。

2. 加剧零币兑换难。目前全省金融机构能够办理硬币相关业务的机具只有纸硬币兑换一体机,且配备数量少,未接入金融机构核心系统,用户使用不便,空闲率高,金融机构办理硬币业务多依赖人工柜台。而在金融机构智能化规划中,智能网点只保留一个人工现金柜台,这意味着用户有硬币业务需要办理,就必须排队等待人工服务。除了硬币,在部分智能网点,中小面额纸币业务也面临相似的问题。

3. 弱化残损币回笼工作。银行是残损币回笼的主渠道,主要依靠网点人工柜台。跟假币一样,自助现金设备和智能现金机具对残损币同样采取拒钞处理,在智能设备和柜台之间未实现无缝对接的情况下,智能化转型将制约残损币的正常回笼,导致残损币重新回流到社会,再加上一些智能设备不支持小面额人民币,更加不利于小面额残损币的回收,直接影响流通中人民币的整洁度和质量。

4. 不利于假币堵截。无论是智能机具,还是ATM等传统现金自助设备,理论上都是金融机构柜面的外延,应该履行金融机构柜面同等的责任和义务。目前,自助现金设备和智能现金机具遇到假币,大多都是采取拒钞处理,把假币退回持有人,假币有较高的风险进入社会再循环。

(三)智能化转型配套滞后,衍生金融消费者权益保护、非法操作等风险

1. 易产生服务纠纷。智能化转型将一些业务前移到厅堂里使用智能机具来解决,这一过程中,虽然厅堂引导人员不接触现金,但在指导用户使用智能现金机具的过程中仍有可能影响业务结果,加之网点厅堂嘈杂,监控设施标准不及柜面内,引导人员对用户的行为难以留存可用的监控记录,不利于保护用户权益。

2. 易产生非法操作风险。智能机具使用过程中,用户身份识别、授权管理等深度操作在开放、嘈杂的环境中受到其他因素干扰的风险大大提升,可能导致用户冒用他人身份非法操作智能机具进行洗钱或盗取资金情况的发生。

3. 存在安全隐患。调查发现,金融机构机具普遍存在超期使用的现象,可能存在设备差错、系统差错等问题,影响现金服务和供应。

(四)智能化转型定位模糊,易导致监管缺位

针对现金服务智能化的发展趋势,目前监管机构尚未对其定位进行明确。针对中国银行开展开放式柜台办理小额现金业务的做法,2008年公安部与原银监会联合下发的《关于停止在开放式柜台办理小额现金业务的通知》(公治[2008]325号)中,明确了“任意突破和擅自更改《银行营业场所风险等级和防护级别的规定(GA38-2004)》都是不严肃的,不能单纯从业务经营的角度出发而忽视安全防范的重要性”等要求,并对该做法进行了纠正。因此,近年来银行智能化转型的合法性仍然值得商榷,这也凸显了“创新在前、监管在后”这一金融业长期存在的困局。

三、国际经验借鉴

国外银行业金融机构也在积极利用互联网技术对营业网点进行智能化改造。研究了解这些国外同业经验,对于推进我国金融机构智能化转型、提高现金服务质量和管理水平具有重要的参考意义。

(一)积极开展智能化网点建设,多举措提供便利的现金服务

美国大型银行积极开展智能网点建设,一方面,对于设备和技术进行更新,用允许多项操作的智能终端取代以现金业务为主的传统ATM,对网点内部格局重新设置,为顾客创造舒适休闲的环境,更新后台系统,丰富手持平板终端操作的功能。例如,美国银行在2017年初推出了三家“全自动”网点试点——网点内提供 ATM 和视频会议设备,顾客可以通过视频和远程值班的工作人员交流,整个网点只有一名工作人员现场为顾客提供帮助。另一方面,在人员配置和服务模式上进行根本性改革,通过增强自助服务种类和数量提高操作效率,减少了员工重复流水作业的工作量,相应地从被动服务的柜台模式转变为走出柜台主动和顾客交流的咨询模式。

智能化转型背景下,美国银行不断提高现金服务水平。例如,非城市市中心黄金地段上的银行提供“免下车”服务,通过风力传输管道实现现金业务办理;硬币兑换由市场主体商业化运作,币星公司的硬币自助兑换机遍布各大超市和部分银行,机具可实现存、取款及转账功能,根据数额收取一定的费用,同时对大额硬币提供上门服务,促使硬币更高效地流通。

(二)投放多券别存取智能机具,坚持数字支付和现金支付并行

在英国,ATM可提供多种券别存取功能,且机具操作页面统一。机具多设置在工作人员触手可及的位置,以便随时服务遇到问题或不便操作的客户。更重要的是,处理其他业务与处理现金存取的ATM的操作页面设置相对统一,有利于客户自主学习和操作。同时,ATM机提供多面额的存取服务,英国监管机构规定银行自助取款机必须配备多种券别纸币,包括5英镑、10英镑、20英镑、50英镑四种类型,并根据流通量设定取款机中各券别所占比例,例如,20英镑占比不超过56%、10英镑为33.8%、5英镑至少1.2%。客户可以根据需求自行选择存取款的票面,不再有票面兑换的需求。

隨着数字经济的不断发展,英国街头的实体银行分支机构和自助取款机数量也日渐减少。为避免无现金社会给大约800万贫困和老年人口带来的不便,英国政府宣布成立“现金战略联合机构小组”,以“全面监督所有现金基础设施,包括使这种基础设施更具弹性和效率的步骤,并考虑如何为需要这些基础设施的用户提供更好的现金服务渠道”。此外英国政府还重申,已经放弃早些时候的1便士与2便士废弃计划,并坚持数字支付和现金支付并行的支付系统。而英国财政委员会也呼吁,政府应该对不接受现金支付的商家进行审查。

(三)通过无网点银行提供现金业务

在巴西、南非、印度等国家,无网点银行最简单的构成是金融服务供应商、代理人和客户,金融服务供应商通过与代理人签订相应的协议来授权代理人向客户提供金融服务,以此解决没有网点覆盖导致的现金服务缺失。客户通过无网点银行获得金融服务首先要拥有一个账户,这个账户可以由银行类金融机构提供,也可以是非银行类金融机构提供。然后客户通过经代理网络管理者培训合格的代理人办理相应的金融业务。客户获得金融服务的实现则依赖于交易提供商、移动网络运营商以及第三方运营商提供的服务支持。无网点银行现金业务主要包括现金存取业务以及现金汇款业务等,人们只需到代理商处完成相应的操作就可以实现存取款以及汇款等。这项业务给人们带来了极大的便利,尤其是对于边远地区缺乏银行网点的人们而言,解决了其现金结算支付的难题,极大地满足了他们对现金服务的需求。

尽管国内和国外银行在政策法规、行业背景、用户群体等方面存在不小的差异,但是在网点智能化改造、弱势群体现金使用权益等方面面临的问题和挑战是相似的,其中,英美等国家硬币服务社会化、投放多券别存取智能机具、保护弱势群体现金使用权益等做法和经验对于我国具有较好的借鉴和参考价值。

四、相关政策建议

(一)以人为本,理性看待以“智能化”为代表的金融科技创新

金融机构网点智能化本质上是金融机构围绕业务需求利用金融科技对网点厅堂资源重新配置的过程,其结果将决定未来金融机构现金服务的形态,也将影响现金业务监管的形态。作为实施主体,商业银行要正确处理智能化与离柜化的关系,智能化并不意味着网点取消柜台现金服务,而应不断加强对客户体验和客户需求的重新认识与把握,为客户提供更多选择。操作中应结合网点区域分布和服务群体特点,充分考虑年龄偏大或科技恐惧客户群体的现实需求,在智能化转型中,根据实际科学确定部分网点是侧重智能化还是柜台业务,不宜采取一刀切,推动业务流程与运营模式真正转向“以客户为中心”的有效路径。监管机构应加强对金融机构智能化进程的关注与调研,实时跟进和掌握具体情况,及时制定完善相关制度规定,对金融机构有关现金收付业务作出明确规定。

(二)完善配套,助推金融机构智能化转型的进程

一是完善机具功能,加强产品创新,实现常规现金业务智能化。开通假币收缴、残损币回收、零币兑换、多券别存取款等业务,不断优化业务种类,为客户提供更加全面的现金服务。二是改进机具操作画面,优化操作流程,使其对中老年人更加友好。可通过增加AR功能、语音搜索等新兴技术,简化智能机具的操作方法,实现技术升级,使机具操作更加便捷。同时,在开发升级智能机具设备的同时,配备引导人员,为客户提供必要的支持。三是提升客户身份识别技术手段,研究人脸识别、指纹技术应用,避免人工身份识别的主观性,防范冒名开户、取款、注册网银等业务风险。四是增强智能机具故障维护能力并定期维护升级,并进一步降低操作风险。定期维护机具,建立应急预案,安装设备运行状态监控系统,最大限度减少机具突发故障带来的服务供给滞后。

(三)多措并举,加快渠道融合协同发展

一是推进线上线下渠道并重的轻型化、智能化、一体化转型,使客户能够在不同渠道(如柜面、智能设备、手机银行等)快速切换,为客户提供一揽子最佳解决方案,在满足客户现金需求的同时,切实履行银行在人民币流通领域的职责和义务。二是围绕智能化进程,改进、优化柜面业务办理流程,充分利用银行巨大的金融行为数据进行客户识别,减少重复性和机械性操作,不断提升柜面业务办理效率,使柜面既能成为线下引流渠道,也能为客户提供良好服务体验。三是结合柜面服务标准化,利用金融机构网点数据信息,建设金融机构现金服务引导平台,引导用户根据不同业务需要前往不同网点,减少因信息不对称造成的排队问题;同时要采取灵活的便民措施,通过适时调配人员、增设窗口等,最大限度减少客户等候时间。

(四)未雨绸缪,健全完善风险管控体系

一是人民银行应将智能机具厂商纳入监管范畴,定期对厂商进行性能测试和评级,并将测试和评级结果提供给金融机构参考选择;同时督促金融机构出台配套管理内控制度,制定相应的操作规范,建立操作风险管控体系,满足监管要求。二是从监管角度研究法规制度,以适应智能化发展要求。人民银行要积极开展智能化转型背景下假币收缴、残缺污损人民币兑换问题的专题研究,从法规制度和技术功能两方面探索解决之道,在《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》中添加智能机具新场景。三是加强队伍建设,做好对新型现金服务形态监管力量的储备。在金融机构现金业务智能化转型进程中,建议加强对智能现金机具监管方面的培训,培养懂机具的专业管理队伍,为智能化的现金业务管理做好力量储备。

(责任编辑    刘西顺;校对   XS,GX)