顺天立安：做真正实用的机器人

李佳师

顺天立安副总经理余国军每年有很多时间“泡”在市政办事大厅，观察老百姓和业务员之间的互动，观察用户场景里面的各种“痛点”。余国军不仅仅是自己常常“泡”市政大厅，据他透露，顺天立安公司的业务人员以及研究人员会时常和老百姓一样排队办事，体验机器人是否真正让用户用得起来、用得舒心。

目前做服务机器人的公司不少，既有像科大讯飞、百度这样的大公司，也有很多把自己包装成AI“小巨人”的创业公司。和他们比起来，顺天立安没有那么大的名气。创业三年来，这家公司主要做的事情就是不断地赢单、布局：从北京到厦门，从贵阳到新疆，从青岛到天津等;从金融到医疗，从市政服务到产业园区等。其政务服务机器人、智能客服、AI大屏数字人、商城盘点机器八等，纷纷得到客户好评，订单源源不断。

在北京海淀政务服务中心，顺天立安的虚拟人像咨询机器人“小海”已经上线。“小海”可以主动发起对话，并进行拟人的情绪表达和智能化的沟通引导，详细解答登记注册问题。同时，该机器人还配备自助查询下载功能，申请人可通过扫描界面二维码自助进行相关文档材料的下载。

比较独特的是，顺天立安的机器人“情商和智商”可以随时间的推移而增长，其办事和解决问题的“办结率”，能在短时间内从原来的30%上升到52%。机器人之所以能够不断增长智商、情商，除了具备先进的AI技术外，余国军还透露了其背后的知识库运营，以及AI训练的秘籍。不仅有大量的行业专业知识库沉淀，该公司的在线客服团队也会将每天解决问题的关键点梳理出来并录入知识库，对AI进行更新训练。而且，顺天立安每周都邀请相关行业专家进行指导培训，讲授行业政策与知识。由于多维度、及时地更新数据，其AI的情商和智商也随之不断提高。

如今，我们在很多场台都能够看到机器人，如在银行、在机场、在办事大厅、在医院等，机器人、AI其实并不陌生。但是在很多地方，机器人用起来并不顺畅，所答非所问、行动笨拙、智商也不高。余国军表示，自己之所以要出来创业，就是因为看到市场上有大量的需求，而目前的机器人又很难满足这些需求，所以他要成立一家做“真正实用机器人”的公司。不过，机器人要真正做到实用，能够解决问题，还需要很多维度的整合，需要有系统的思维。从公司资源整合的维度出发，顺天立安与中国科学院、清华大学智能技术与系统国家重点实验室进行合作，共同研发基于NLP为核心的人工智能引擎，相关技术和知识產权为公司独享。

不仅如此，在公司产品和解决方案层面，也同样需要进行多维度整合。比如，人工智能语音客服系统。通常这样的系统解决了效率问题，解放了人力，但是却无法获得用户的最佳满意度。真正实用的系统应该是能够将机器人的优势、人工的优势，以及相关平台工具的优势进行智慧整合。于是，顺天立安打造了六位一体的智能客服系统，将AI智能语音机器人与大厅虚拟生命交互、实体机器人、智能在线客服、专业人工呼叫中心、短信平台进行整合。截至目前，该服务体系已经运转近两年。经数据统计，AI智能语音机器人每天平均呼人数为1558个。其中，机器人办结率能达到52%。随着系统不断迭代，并持续优化工商大数据知识业务模型，优化机器人技术，未来三年，顺天立安的目标是实现人工智能客服办结率达到70%，人工接听率降至30%以下。

因为他们的务实，更因为这样的理念驱动，所以顺天立安所做的机器人口碑好，性价比高，用户满意度高。此外，顺天立安机器人的交付周期很快。很多时候不是他们出去寻找客户，而是生意主动找上门来，就像现在他们正在研发的“展会机器人”，就是客户主动联系定制的。

据悉，顺天立安的展会机器人，除了具备人机交互、智能引导、自主导航、自主充电等功能外，还可以与客户手机绑定。此外，知识库平台也是一大特色，它可以为用户配置云终端服务，用户可以根据需求定制属于自己的知识库与数据库。

顺天立安的商城盘点机器人则具备无人无灯全自动化盘点，以及自主导航和地图扫描等功能。还可支持顾客自助导航服务说明等互动服务型功能。目前，该机器人已在多家大型商场得到应用。

与很多烧钱的AI创业公司不同，顺天立安没有进行大规模的融资。据余国军透露，现在公司已经实现了收支平衡。接下来的企业发展将开启加速跑的模式，进行更大规模的扩张。而在规模扩展时，可能考虑接受其他资本的投资。他的目标是希望做一家持续创新并受人尊敬的伟大公司，做真正实用的机器人。